Телефонен етикет. Правила за провеждане на телефонен разговор. Етикет: правила за общуване по мобилен телефон

Милиони руснаци вече имат мобилни телефони. Телефонните обаждания могат да се чуят не само на обществени места или в офиси, но и в автобус, самолет (за щастие, не по време на полет - животът е скъп за всички), кино, бар и други обществени места. Въпреки това, говоренето за етикета на мобилния телефон може да изглежда пресилено за много читатели, но само докато мобилният телефон на някой друг не започне да звъни до вас по време на бизнес среща, театър или кино. Има много неприятни ситуации, свързани с мобилните комуникации, в които всеки може да попадне. Време е да създадем ред от мобилния хаос. Само седем правила ще ви помогнат да направите вашия мобилен живот по-спокоен и подреден. Задайте приятна мелодия на телефона си и регулирайте силата на звука, тъй като не е много приятно да слушате пронизителен, монотонен, доста силен разговор няколко пъти на ден. Не всички телефони (все още!) възпроизвеждат полифонични мелодии, но всеки модел има приятен сигнал. Не говорете по телефона в библиотеки, музеи, театри и кина, докато чакате час при лекар, както и в храмове и други закрити обществени места. В обществения транспорт силен емоционален разговор също не винаги е подходящ. Когато например в офис или в самолет ви помолят да се въздържате от използване на мобилен телефон, не се преструвайте, че не сте чули нищо. Не трябва да отговаряте на телефона по време на бизнес среща, независимо дали е интервю или разговор със служители или подчинени – не е нужно да показвате, че не цените достатъчно тяхното време и внимание. Това дразни събеседника и нарушава възникващото взаимно разбиране. Не забравяйте, че има гласова поща - мобилен телефонен секретар, който ще записва, запазва и възпроизвежда всички съобщения, получени през периода, докато не сте на разположение. Също така, не вземайте включения мобилен телефон на среща - все едно си правите среща в офиса! Сега телефонът вече не прави незаличимо впечатление на другите (трябваше да вземете факс със себе си!), Освен ако, разбира се, не използвате телефон с космически дизайн. Ако по това време имате планиран важен разговор, предупредете партньора си предварително, за да не се обиди. Помислете за живота си – не използвайте мобилен телефон, докато шофирате кола без специална слушалка Hands Free. Психолозите са установили, че водачът, разсеян от разговора, представлява повишена опасност на пътя (вниманието му е заето от разговора! ), и с оковани ръце (едната на волана, другият шофьор държи телефона до ухото си), вероятността от пътнотранспортно произшествие се увеличава. Както показва статистиката, броят на фаталните произшествия е по-висок само за шофьори, които са заети да говорят по мобилен телефон по време на шофиране - те нямат време да намалят скоростта и летят в насрещната лента с пълна скорост или се блъскат в препятствия. Освен това сред бръмченето на автомобили и суматохата по пътя е трудно да вземете важно решение. По-лесно е да изключите телефона или да не отговорите на повикването. В краен случай можете да паркирате колата и да говорите достатъчно. Не носете със себе си повече от две мобилни устройства едновременно. Въпреки че все още не се е превърнал в основен проблем, големият брой устройства, пейджъри и телефони вероятно ще доведе до колан, подобен на този, който Батман използва, за да монтира своите устройства. Освен това не поставяйте слушалката на слушалката, когато телефонът не се използва. Това е подобно на ситуацията, когато се обаждате на обикновен телефон и в същото време говорите с някой, който е наблизо - никой не знае със сигурност с кой от тях говори обаждащият се. Не поставяйте телефона си на масата в ресторант или кафене само защото може да получите обаждане. Понякога това дразни другите. Груповите разговори и клетъчните срещи трябва да са светкавични. Разговорът трябва да се проведе бързо, по делови начин, точно и, ако е възможно, да не се губи допълнително време, дори ако имате корпоративен курс. Не забравяйте, че има информация, която другите не трябва да чуват: забавни истории, вицове, проблеми и конфликти - не трябва да ги рекламирате. Неразбирането на ситуацията може да доведе до тъжни последици. Заслужава ли си да излагате сделки и планове на опасност ненужно? Уведомете обаждащия се къде се намирате, за да може да предвиди възможно прекъсване на връзката или разсейване. Ако чакате важно обаждане, тогава изберете тихо, спокойно място. Ще бъде неприятно, ако трябва да решите въпрос на живот и смърт, проправяйки си път през тълпата в коридора. Освен това в този случай ще ви бъде несравнимо по-трудно да проявите своя бизнес нюх. Бъдете наясно колко се доближавате до другите по време на разговора. Един културен собственик на мобилен телефон няма да се приближава ненужно по време на разговор на по-малко от 3-6 метра до минувачите, които не искат да се ровят в неговите дела. По същата причина не трябва да приемате обаждания в асансьора, освен всичко друго връзката в бетонната шахта определено ще бъде прекъсната. Ако няма подходящо място, тогава е по-добре изобщо да не започвате важен разговор - кажете, че ще се обадите обратно или не отговорете на повикването, но погледнете идентифицирания номер на обаждащия се (можете да се обадите по-късно). Вниманието към другите е признак на добър вкус. Наблюдавайте как другите се отнасят към човек, който говори високо и безсмислено по мобилния телефон. Искаш ли да си на негово място? Няма нужда да говорите по-високо на мобилен телефон, отколкото на обикновен телефон - мобилните телефони имат много чувствителен микрофон. Ако има ехо, прекъсвания, забавяне на връзката, изкривяване на речта, тогава е по-добре да се обадите обратно, а не да се напрягате, плашейки вика на гълъбите. Говорете тихо и тихо, опитайте се да привлечете възможно най-малко внимание върху себе си. Дните, когато мобилният телефон беше рядкост, отдавна са отминали, едва ли ще изненадате някого. Някои потребители обаче намират за трудно да говорят по телефона с нормален глас. Може би те подсъзнателно се страхуват, че са трудни за чуване. Но това не е причина да увеличите натоварването на вашите гласни струни и съответно ушите на други хора два или повече пъти. Така че правилата са известни. За някои читатели те изглеждат прости, а за други са невъзможни. Сигурно рано или късно ще ги овладеем. В крайна сметка повечето от тези правила не противоречат на здравия разум.

Колко случая могат да се "провалят" от едно грешно "ALE" на телефона. За да не се случи това, трябва да познавате телефонния етикет.

Татяна Кошечкина, бизнес експерт и директор на компанията Augusta Maria, споделя тайните на успешната телефонна комуникация.

По начина, по който човек говори по телефона, може да се съди за него и за компанията, която представлява. И така, какви са правилата за общуване по телефона?

Телефонът звънна. И ти вдигна телефона. Можете да звучите професионално или да звучите много лично. Или като сънливо пиле, ако това е първото ви обаждане за деня. Начинът, по който отговаряте на телефона, създава първото впечатление за компанията и за вас лично. Представете си, че се опитвате да се обадите на компания, за да направите поръчка и да дадете парите си на тази компания. В началото телефонът е зает. След това не отговарят дълго време. Най-накрая телефонът се вдига и чувате муден, сънлив глас, който вика „Да-а-а-а-а-а?“. Сигурен съм, че в този момент искате да кажете „Не“ бързо и ясно. И купете това, което щяхте да купите някъде другаде.

В крайна сметка всяка продажба, сега или в бъдеще, започва с първия контакт. И ако вашата работа е да общувате с клиентите, дори ако това е просто превключване на обаждането към правилния номер, тогава вие сте също толкова отговорни за финансовото представяне и успеха на вашата компания, колкото и другите служители. Вие създавате първото впечатление и както знаете, необходими са до двадесет допълнителни положителни контакта, за да се коригира лошото първо впечатление.

Не е ли по-добре да направите добро първо впечатление?

Как да отговаряте правилно на входящи повиквания?

Как да звучите професионално, няколко основни основни съвета:

1. Работният ден започна. Все още не си говорил с никого, но те могат да се обадят всеки момент. Така че оправете гласа си в изправност. Кашляйте, ако трябва, пейте, ако искате. Просто прочетете нещо на глас.

2. На повикванията трябва да се отговаря бързо. Слушалката трябва да се вдигне след третото позвъняване, възможно най-скоро, но не по-късно.

3. Усмихнете се, преди да отговорите. Винаги се чува усмивка. И хората обичат да говорят с тези, които са в добро настроение.

4. И се фокусирайте върху разговора. Не се опитвайте да отговаряте на имейли едновременно.

5. Не забравяйте да кажете здравей, кажете името на компанията, поздравявайки обаждащия се. Това е началото на професионален разговор и спестява време, ако обаждащият се е сбъркал с номера.

6. Хубаво е да си кажете името. Ако това не е общ номер, а вашата директна линия, тогава е просто необходимо да се представите.

8. Ако ви помолят да доставите нещо за отсъстващ колега, не забравяйте да го запишете и да го запишете отново, за да избегнете възможни грешки, като например в телефонния номер.

10. Телефонният разговор е същата бизнес среща в миниатюра. Така че, моля, изяснете вашата заявка/проблем. Намерете решение (може да е много просто - например да ни се обадите в 10:30 и аз ще ви свържа с необходимия специалист). Направете план за действие (напишете писмо, изпратете поръчка, изпратете съобщение)

11. Не забравяйте да се сбогувате.

12. Основното правило е да бъдете мили и приятелски настроени, но да останете делови и професионални.

Как учтиво да откажа телефонно обаждане?

Ако трябва да откажете на човек, тогава определено трябва да се извините, да обясните причината за отказа, без да влизате в дълги преговори и дискусии и е много добре да предложите компромис или подходяща замяна.

Как да запазим поверителността? Често разговорът може да бъде записан или високоговорителят да бъде включен.

Включвайки високоговорителя и още повече записа, трябва да уведомите събеседника и да получите неговото съгласие. В повечето страни записването без знанието на обаждащия се се счита за незаконно. Що се отнася до конфиденциалността, зависи от разговора и от аудиторията. Няма значение дали е телефонен разговор или среща лице в лице.

Ако мислите, че ви записват тайно, не казвайте нищо, което не искате да видите/чуете в интернет утре.

Телефонният етикет е способността да говорите по телефона, без да губите време и в същото време да решавате всички проблеми. Горните правила за комуникация ще помогнат за правилното провеждане на телефонни разговори.

В момента телефонът е най-популярното средство за комуникация. Помага да се намали интервалът от време, необходим за разрешаване на различни проблеми и да се спестят пари при пътувания до други градове и държави. Съвременният бизнес е значително опростен благодарение на телефонните разговори, които премахват необходимостта от дълга писмена кореспонденция в бизнес стил, пътувания в командировки на дълги разстояния. Освен това телефонът дава възможност за дистанционни преговори, представяне на значими въпроси и запитвания.

Успехът на всяко предприятие зависи пряко от коректността на телефонните разговори., в крайна сметка е достатъчно да направите едно обаждане, за да създадете общо впечатление за компанията. Ако това впечатление се окаже отрицателно, ще бъде невъзможно да се коригира ситуацията. Ето защо е важно да знаете какво представлява компетентната бизнес комуникация по телефона.

Какво е?

Бизнес комуникацията е изпълнението на професионални задачи или установяването на бизнес отношения. Бизнес комуникацията по телефона е специфичен процес, за който трябва внимателно да се подготвите.

Преди да проведете телефонно обаждане, има някои основни неща, които трябва да сте наясно.

Това обаждане наистина ли е необходимо?
Важно ли е да знаете отговора на партньора?
Възможно ли е да се срещнем лично?

След като разберете, че телефонният разговор е неизбежен, трябва да се настроите предварително и да запомните правилата, чието спазване ще ви помогне да провеждате телефонни разговори на високо професионално ниво.

Характеристики и стандарти

Правилата за телефонна комуникация са доста прости и включват следните стъпки:

поздравления;
производителност;
изясняване на наличието на свободно време за събеседника;
описание на същността на проблема в кратка форма;
въпроси и отговори на тях;
край на разговора.

Културата на телефонните разговори е един от важните компоненти на бизнес комуникацията. Спецификата на телефонната комуникация се определя от фактора дистанционна комуникация и използването само на един информационен канал в работата - слуховия. Следователно спазването на етичните стандарти, регулиращи телефонната комуникация, е важен фактор, определящ ефективността на предприятието и развитието на взаимоотношенията с партньорите.

Бизнес телефонният етикет за изходящи повиквания включва няколко правила.

Преди да наберете, трябва да проверите дали телефонният номер е правилен. Ако направите грешка, не задавайте твърде много въпроси. Необходимо е да се извините на абоната и след края на разговора да изясните отново номера и да се обадите обратно.
Представянето е задължително. След поздрав от събеседника трябва да отговорите с поздравителни думи, името на предприятието, длъжността и фамилията на служителя, който се обажда.
Препоръчително е първо да съставите план, който разкрива целта (под формата на графика/диаграма или в текстов вид). Необходимо е да имате описание на задачите пред очите си, за да можете да записвате изпълнението им по време на телефонен разговор. Също така не забравяйте да отбележите проблемите, които са се образували по пътя към постигането на определена цел.

3-5 минути е средното време, отделено за бизнес разговор. Ако посоченият интервал не е достатъчен, разумно решение би било да насрочите лична среща.
Не трябва да безпокоите хората с обаждания рано сутрин, по време на обедната почивка или след края на работния ден.
В случай на спонтанно обаждане, което не е предварително съгласувано с партньора, задължително условие е да се изясни наличието на свободно време за събеседника и да се посочи приблизителното време, необходимо за разрешаване на проблема с обаждащия се. Ако събеседникът е зает по време на разговора, можете да посочите друг час или да си уговорите среща.
Завършвайки разговора, е необходимо да благодарите на събеседника за отделеното време или получената информация.

Когато телефонният разговор бъде прекъснат, лицето, което е инициирало обаждането, трябва да се обади обратно.

Телефонният етикет при входящи обаждания също включва няколко важни момента.

На повикванията трябва да се отговаря не по-късно от третото позвъняване.
При отговор е необходимо да посочите името или организацията. В голяма компания е обичайно да се назовава не компанията, а отделът.
На обаждане, направено по погрешка, трябва да се отговори учтиво, като се изясни ситуацията.
Материалите, използвани за работа, трябва да са на лице, а планът за разговор трябва да е пред очите ви.
Трябва да се избягват множество едновременни връзки. Обажданията трябва да се приемат на свой ред.
Когато отговаряте на обаждане, направено, за да критикувате продукт / услуга или работата на предприятието като цяло, трябва да се опитате да разберете състоянието на събеседника и да поемете известна отговорност върху себе си.
Извън работно време е препоръчително да включите телефонния секретар. Съобщението трябва да съдържа актуална информация, която да е полезна за всички клиенти.
Ако запитваният човек не е на разположение, трябва да предложите вашето съдействие за предаване на информацията към него.

Възможно е да се отделят общите принципи за осъществяване на бизнес комуникация по телефона.

Трябва предварително да се подготвите за телефонни разговори с клиенти, като направите план с цели, основни точки, структура на предстоящия разговор и начини за разрешаване на проблеми, които могат да възникнат по време на разговора.
Трябва да вземете телефона с лявата си ръка (левичарите - дясната) след първия или втория сигнал.
Необходимо е да се вземе предвид информация, свързана с предмета на разговора.
Речта на абоната трябва да бъде гладка и сдържана. Необходимо е да слушате внимателно партньора и да не го прекъсвате по време на разговора. Препоръчително е да подсилите собственото си участие в разговора с малки забележки.
Продължителността на телефонния разговор не трябва да надвишава четири до пет минути.

В случай на дискусия е необходимо да се вземат под контрол възникващите емоции. Въпреки несправедливостта на изявленията и повишения тон от страна на партньора, трябва да бъдете търпеливи и да се опитате спокойно да разрешите възникналия спор.
По време на разговора трябва да наблюдавате интонацията и тона на гласа.
Неприемливо е да прекъсвате разговора, докато отговаряте на други телефонни обаждания. В крайни случаи е необходимо да се извините на абоната, че трябва да прекъснете комуникацията и едва след това да отговорите на второто повикване.
Не забравяйте да имате хартия и химикал на масата, за да можете да запишете необходимата информация навреме.
Повикващият може да прекрати разговора. Ако трябва да прекратите разговора в следващите няколко минути, прекратете го учтиво. Необходимо е да се извините на събеседника и да се сбогувате, като първо благодарите за обърнатото внимание.

След края на деловия разговор трябва да отделите известно време за анализ на неговия стил и съдържание, като идентифицирате грешките, допуснати в разговора.

Етапи

Както вече беше отбелязано, бизнес комуникацията по телефона не изисква много време. По правилата един такъв телефонен разговор може да продължи не повече от 4-5 минути. Това е оптималният период от време за разрешаване на всички проблеми.

В хода на бизнес комуникацията по служебен телефон е необходимо да се следва последователността от етапи, които съставят структурата на разговора.

Поздрав със специални фрази, съответстващи на времето от деня, през което се осъществява разговорът.
Съобщение до виртуалния събеседник за името и длъжността на служителя, който извършва разговора, както и името на неговата организация.
Уведомяване за свободното време на събеседника.
Кратко представяне на основна информация. На този етап е необходимо да се посочи същността на проблема с една или две фрази.
Въпроси и отговори на тях. Необходимо е да се прояви интерес към въпросите на събеседника. Отговорите на тях трябва да са ясни и да предоставят надеждна информация. Ако служителят, който е отговорил на обаждането, не е компетентен по въпроса, трябва да поканите някой на телефона, който може да даде точен отговор.
Край на разговора. Телефонният разговор се прекратява от неговия инициатор. Това може да направи и старши по длъжност, възраст и жена.

Фразите, които завършват разговора, са думи на благодарност за обаждането и пожелание за късмет.

За да подобрите ефективността на разговора по мобилен телефон, трябва да следвате общите препоръки:

предварително подгответе необходимата кореспонденция;
настройте се положително на разговора;
изразявайте мислите ясно, като същевременно поддържате спокойствие;
фиксирайте смислени думи;
избягвайте монотонността, като променяте темпото на разговора;
правете пауза в правилните моменти от разговора;
възпроизвеждат информация, която трябва да се запомни;
не използвайте груби изрази;
когато получавате отказ, трябва да останете приятелски настроени и да покажете уважение към събеседника.

Примери за диалог

Следните примери за телефонни разговори ще ви помогнат да разберете същността на бизнес комуникацията. Диалозите ясно показват как да говорите с клиент или бизнес партньор по телефона, за да избегнете недоразумения.

Пример за телефонен разговор №1.

Управител на хотел - Добро утро! Хотел "Прогрес", отдел "Резервации", Олга, слушам те.
Гост - Здравейте! Това е Мария Иванова, представител на фирма Сказка. Бих искал да направя промени в моята резервация.
A - Да, разбира се. Какво бихте искали да промените?
D - Възможно ли е да промените датите на пристигане и заминаване?
A - Да, разбира се.
Г - Периодът на пребиваване няма да бъде от 1 септември до 7 септември, а от 3 до 10 септември.
A - Добре, резервацията е променена. Очакваме ви в нашия хотел на 3 септември.
G - Благодаря ви много. Довиждане!
A - Всичко най-добро за вас. Довиждане!

Пример за телефонен разговор №2.

Секретар - Здравейте. Празнична компания.
Партньор - Добър ден. Това е Петрова Елена, представител на творчески екип "Полет на фантазията". Мога ли да говоря с вашия директор?
С - За съжаление в момента не е в офиса - на среща е. Мога ли да ви помогна? Можеш ли да му дадеш нещо?
П - Да, кажете ми, моля, кога ще бъде там?
S - Той ще се върне чак до три часа следобед.
П - Благодаря ви, ще ви се обадя тогава. Довиждане!
S - Довиждане!

Етиката не само контролира бизнес отношенията на партньорите в бизнеса и установява връзки с конкуренти, но е и средство за правилно организиране на телефонен разговор. Спазването на правилата за бизнес комуникация по телефона, което включва задълбочено проучване на всеки елемент, гарантира ефективен резултат и дългосрочни партньорства.

Курс "Етика и етикет"

"Правила за телефонен етикет"

Група артисти 4110b,

Въведение

„Не говорете често и твърде подробно за вашите дела и преживени проблеми: не е толкова приятно за другите да слушат за вашите нещастия, колкото вие си спомняте за своите“ - това изказване на гръцкия философ Епиктет може да се постави като епиграф към етикета на телефонната комуникация.

През 130-те години на съществуване на телефонните комуникации са се развили определени правила на етикета, особено след като начинът на разговор по телефона, както при лична среща, носи важна информация за вас и е част от вашия имидж. Особено важно е да се спазват правилата на етикета сега, в нашата епоха на телефони, когато освен обикновен телефон, почти всеки втори човек има и мобилен телефон.

Основни правила на телефонния етикет

Първо (още преди да наберете номера), трябва да си отговорите на четири въпроса:

Ще бъде ли вашето обаждане полезно за събеседника?

Няма ли да безпокоите човека, на когото се обаждате за нищо?

Въпросът, по който се обаждате, заслужава ли да бъдете безпокоен?

Това обаждане ще бъде ли полезно за вас лично?

В съответствие с етикета времето за телефонни разговори трябва да бъде ограничено до работно време, ако разговорите са служебни, и будни часове, ако разговорът е личен. Затова през делничните дни не се препоръчва да се обаждате по телефона преди 8 сутринта, а през почивните дни - преди 10 сутринта. Телефонните разговори трябва да приключват не по-късно от 22 часа.

Има обстоятелства, които коригират времето на телефонните разговори (приятелят ви се прибира късно, семейството има малко дете и т.н.). Ако въпросът е спешен, позволено е да направите късно обаждане, но ако не отговорите на петия или шестия сигнал, затворете и не се обаждайте повече този ден.

В началото на всеки телефонен разговор попитайте дали сте се намесили, дали сте прекъснали важни дела.

Бизнес телефонният разговор, на първо място, трябва да бъде кратък. Запомнете: докато водите спокоен разговор по служебен телефон с приятел или приятелка, вашият събеседник или вие може да не успеете да се свържете по важен въпрос.

Избягвайте празно бърборене по телефона. Ако имате нужда от задушевен разговор, най-добре е да се срещнете с приятел очи в очи.

Ако някой е набрал грешен номер и случайно дойде при вас, не бъдете груби, а учтиво отговорете: - „Имате грешен номер“.

Не забравяйте, че телефонът се използва и за да не отидете при приятели без предупреждение!

При липса на абонат вдигналият телефон трябва да предложи помощта си: - „Да му пратя ли нещо? Може ли да ти се обади обратно?" В същото време не трябва да посочвате причината, поради която човек не може да отговори на телефона или да каже къде и какво прави. Достатъчно е да поискате обратно обаждане и да посочите часа на следващото обаждане. Ако обаждащият се поиска да остави съобщение, трябва да го запишете и в никакъв случай да не забравите да го предадете по предназначение!

Ако разговорът бъде прекъснат, лицето, по чиято инициатива е проведен разговорът, трябва да се обади обратно.

Не забравяйте, че не сте длъжни да предоставяте телефона си на непознат за спешни преговори, дори и да са от много важно естество.

Не се обаждайте от апартамента на съседи, имайки незначителна причина. Може би те са деликатни хора и не могат да откажат молба, но вие сами трябва да разберете: присъствието на непознат в неподходящ момент смущава семейството и личните проблеми не трябва да се правят публично достояние. По-добре потърсете телефон-автомат.

За да започнете телефонен разговор, има специална дума "здравей". Абонатът ще се радва да чуе тази дума, ако е произнесена с радост, сякаш чакате неговото обаждане. Не забравяйте да се усмихнете, преди да вдигнете телефона. Вашият глас веднага ще стане по-мек и по-приятен! Ще усетите как се е подобрило настроението и отношението ви към този, който се е обадил. Спомнете си, усмивка, чуто по телефона!

Някои, вдигайки телефона, казват: - "Да?" Моля, имайте предвид, че тази дума е твърде кратка, благоприятна за бизнес комуникация. Според изследователите отговорът „слушам“ звучи надуто. Изразът "по телефона" е остаряла форма. Къде другаде може да бъде човекът, който отговаря на телефона? Фразата "по жицата" остана като шега, израз на закачливо настроение.

Обаждащият се може да се представи след поздрава. Например: - „Здравейте. Звъни (не забравяйте - ударението е на втората сричка!) Олег Вячеславович. Мога ли да помоля Виктор Юриевич по телефона? Ако не сте сигурни дали сте получили правилния номер, попитайте: - "Това ли е апартаментът на Федотови?", "Книжарница?"

Ако се обадите и поискате да се обадите на лицето, от което се нуждаете, тогава е подходящо да придружите тази молба с учтиви думи: - „Попитайте Рогов, моля“, „Моля, извикайте Наташа на телефона“, „Бих искал да говоря с Таня “, „Поканете, ако не е трудно, Александра Семьоновна.

Ако попаднете на грешен абонат, опитайте се да разберете какво не е наред. За това обаче не е обичайно да питате за номера на тези, до които сте стигнали - те не са длъжни да дават такава информация. По-добре е да посочите номера, на който звъните, за да проверите дали е правилен. Например: - "Извинете, това номерът 557-89-96 ли е?" Ако ви отговорят: - „Не“, тогава сте направили грешка в набора от числа или връзката не работи. Ако те отговорят: - „Да“, значи сте записали номера неправилно и повече не трябва да безпокоите хората, като им се обаждате.

Телефонният секретар е страхотно изобретение, но в Русия далеч не е толкова популярен, колкото в Европа и Америка. Мнозина се плашат, когато чуят записан глас и мълчаливо затварят телефона. Други се срамуват и забравят най-важното, а именно: да си кажат фамилията, телефонния номер, въпроса, за който звънят.

Поддържайте съобщението си просто и кратко, дайте вашето име и телефонен номер и поискайте обратно обаждане. Не е нужно да казваш здравей! Ако не сте сигурни дали телефонният секретар се проверява ежедневно, въведете датата и часа на вашето обаждане. В същото време също е разумно да посочите времето, когато можете да бъдете намерени у дома.

Покана, записана на запис на телефонен секретар, се счита за неучтива. Безсмислено е и за тези, които канят: в крайна сметка не се знае дали е прието и колко гости да очакваме. Затова е по-добре да се обадите на приятелите си и да ги поканите лично.

Когато се обръщате към телефонни оператори, служители на информационни служби или служби за спешна помощ, устни реверанси като: - „Бихте ли така любезен да информирате ...“, „Ще ми откажете ли една малка молба ...“ Разбира се, без „моля ” и тук „благодаря” е незаменимо. Но не се изискват думи за поздрав или сбогом.

Когато човек се нуждае от спешна помощ, трябва бързо и ясно да посочите същността на въпроса, без да злоупотребявате с времето на оператора.

Обаждане на непознат по телефона с „вие“, дори ако изглежда, че детето е отговорило: впечатлението може да е погрешно.

Наричайте събеседника „жена“, „мъж“, „баба“, „дядо“ - не виждате кой точно е отговорил на телефона и гласът може да бъде измамен. Безличното обръщение е по-добро: - „Бъдете мили“, „Извинете ме“, „Моля, кажете ми“, „Направете ми услуга“.

Обръщайте се към непознат събеседник с думите "коте", "скъпа", "скъпа". Тези думи могат да обидят.

След като се обадите по телефона и без да се представяте, попитайте: - „Кой е това?“ По правило такъв въпрос е последван от контра въпрос: - „От кого се нуждаете?“

Попитайте обаждащия се: - "Кой казва това?" ако не ти се обадят. Ако не сте сигурни, че вашето обаждане е достигнало до абоната, от който се нуждаете, не трябва да питате: - „Докъде стигнах?“ Все пак трябва да посочите името, което ви интересува, и ако потвърдите грешката, извинете се за неприятностите.

Изразете съчувствие и съболезнования по телефона: ако вашият приятел е загубил любим човек, тогава трябва или да дойдете при него лично, или да изпратите телеграма със съответния текст.

Съвременният човек прекарва огромно количество време в разговори по телефона. И това може да се случи не само на работа, но и по време на различни пътувания или у дома. Практиката обаче показва, че не всеки знае как да говори по телефона. Без да виждате събеседника си и да го чувате за първи път, можете да кажете много ненужни, обидни или неразбираеми думи. Но ако преследвате целта да бъдете правилно разбрани и да спечелите доверие от събеседника, речевият етикет на телефонните разговори ще ви помогне.

Правила за телефонен етикет

Доста често хората, чиято дейност е неизбежно свързана с разговори по телефона, се сблъскват с всякакви погрешни схващания. Например, тъй като събеседникът не ги вижда, тогава можете да проведете разговор в свободна и неограничена форма. Въпреки това, ако представлявате компания или вашите услуги като физическо лице, струва си да запомните, че имиджът на компанията зависи пряко от начина, по който ще говорите с потенциален клиент. Ако в реалния живот те се срещат „по дрехи“, тогава в комуникацията по телефона това „дрехи“ ще бъде просто вашият начин на говорене. Вашата реч ще направи положително впечатление на събеседника или, обратно, ще го накара да откаже да ви сътрудничи. И така, какви са правилата за бизнес разговор по телефона?

Телефонният етикет е умение, което се придобива чрез постоянна практика. Има много малко хора в света, които по природа имат способността да убедят събеседник, намирайки се от различни страни на един и същи град, регион, държава и дори в чужбина. И преди да вдигнете телефона за нов разговор, научете се да говорите по начина, изискван от телефонния етикет:

Това са само част от препоръките, които е важно да знаят всички, които по някакъв начин са свързани с връзките на телефонната комуникация. Не е нужно да ги учите наизуст. Достатъчно е да се отнасяте към събеседниците си така, както към себе си.