Kommunikáció az ügyfelekkel. A vevőkkel folytatott kommunikáció pszichológiája egy kiskereskedelmi üzletben

• 1 Az ügyfelekkel való kommunikáció lehetséges formái
  • 1.1 Egyéni tárgyalások
  • 1.2 E-mail
  • 1.3 Hideg hívás
  • 1.4 SMS üzenetek
  • 1.5 Webináriumok
• 2 Hogyan kommunikáljunk az ügyféllel?
• 3 Hogyan lehet ellenállni az arroganciának és a durvaságnak?
• 4 Hogyan lehet fenntartani a kommunikációt a törzsvásárlókkal?

Minden vállalat legértékesebb vagyona az ügyfélkör. Nem számít, hogy milyen termékekre vagy szolgáltatásokra van kereslet, szinte lehetetlen sikeres üzletfejlesztést és profitnövelést elérni anélkül, hogy bizalmi kapcsolatokat építenének ki a fogyasztókkal.

Az értékesítési vezetőktől nemcsak az kell, hogy fel tudják kelteni az emberek érdeklődését a cég tevékenysége (végterméke) iránt, hanem segítsenek fenntartani a cég imázsát. Könnyen kitalálható, hogy az áruk rendszeres vásárlói vagy a szolgáltatások fogyasztói teszik meg a vásárlások oroszlánrészét, ezáltal stabil nyereséget hoznak.

Ne felejtse el, hogy a potenciális ügyfelek számának növekedése az üzleti kommunikáció kialakításának képességétől függ. Érdekelni kell őket, és törzsvásárlóvá kell őket tenni. Minél hűségesebb ügyfelei vannak egy cégnek, annál nagyobb a profitja. A sikerhez be kell tartania az ügyfelekkel való kommunikáció egyszerű szabályait, és képesnek kell lennie arra, hogy hatékony megoldásokat kínáljon problémáikra.

Az ügyfelekkel való kommunikáció lehetséges formái

Fontolja meg az ügyfelekkel való kommunikáció alapvető formáit.

Egyéni tárgyalások

Egy cég termékének népszerűsítésében, vevőkörének növelésében az egyik leghatékonyabb eszköz az egyéni tárgyalások. Mindenekelőtt az értékesítési vezetőnek világosan meg kell határoznia, hogy mit szeretne közvetíteni a személynek, és helyesen kell világos kommunikációs tervet készítenie.

Az eladónak képesnek kell lennie arra, hogy párbeszédet alakítson ki a vevővel úgy, hogy az utóbbi megértse, igényeit maradéktalanul kielégítik, és bizonyos előnyökben részesül egy adott céggel való együttműködésből. Ehhez az értékesítőnek képesnek kell lennie:

• hallgassa meg beszélgetőpartnerét, vegye figyelembe követelményeit és kívánságait;
• gyorsan meghatározza az ember személyiségének jellemzőit (pszichotípus, kulturális és szociális szint, hangulat, kommunikációs hajlandóság);
• ráhangolódni egy potenciális ügyfél hullámára;
• legyen magabiztos a kommunikáció során;
• összpontosítson a párbeszédre, és ne terelje el figyelmét a kívülálló beszélgetések.

Köztudott, hogy ez az első találkozás, amely a vevőben az eladó benyomását kelti, és ez attól függ, hogy vállalja-e a jövőbeni együttműködést egy adott céggel. Először is ki kell választania egy kényelmes helyet az emberrel való kommunikációhoz. Ehhez meg kell hívni őt tárgyalásra (például a cég irodájába), és minden feltételt meg kell teremteni ahhoz, hogy a potenciális ügyfél újra vissza szeretne térni oda (természetesen már állandóként). Ha a találkozóra a vevő területén kerül sor, akkor a kérdés egy kicsit másképp fogalmazódik meg: az eladónak képesnek kell lennie arra, hogy a lehető legvilágosabban azonosítsa a beszélgetőpartner igényeit, és észrevétlen formában kínáljon számára kedvező együttműködési feltételeket. .

Mindenesetre rendkívül fontos egyértelművé tenni az ügyfél számára, hogy figyelmet és tiszteletet tanúsítanak iránta, ne próbáljanak meg semmit eladni az első találkozáskor, akkor ő maga is érdekelt lesz a nyitott és konstruktív párbeszédben.

Az eladó megjelenése nagy jelentőséggel bír, ezért ügyelni kell az üzleti öltözékre, tisztaságra és rendezettségre. Az eladónak világossá kell tennie a beszélgetőpartner számára, hogy érdekli az őszinte és eredményes beszélgetés. Ehhez a párbeszéd során bizonyos figyelemmel kell néznie egy személy szemébe, miközben a tekintetnek magabiztosnak és nyitottnak kell lennie.

Az értekezleten az értékesítési vezetőnek kell elsőként bemutatkoznia és röviden tájékoztatnia az általa képviselt cégről. Az ismerkedés során kezet kell fognia egy potenciális ügyféllel, amely lehetővé teszi számára, hogy készen álljon a további kommunikációra.

A tárgyalóasztalnál az eladónak nyugodtan és nyíltan kell viselkednie, hogy ne okozzon negatív érzelmeket. A beszélgetés során fontos betartani az üzleti kommunikáció alábbi szabályait:

• ne szakítsa félbe az ügyfelet, és figyelmesen hallgassa meg;
• elmondani az igazat a vállalatról, a termékről és az együttműködés feltételeiről;
• röviden fejezze ki gondolatait;
• ne beszéljen rossz hangon a versengő cégekről;
• ne használjon szleng kifejezéseket;
• irányítani az érzelmeit.

Az ügyféllel való kommunikáció során figyelmesen meg kell hallgatni, amit mond, és emlékezni kell a legfontosabb pontokra, hogy elkerüljük az együttműködés során felmerülő nézeteltéréseket. Amint azt a gyakorlat mutatja, maguk a potenciális fogyasztók hajlamosak kommunikálni a vállalatok vezetőivel és vezetésével számos szervezeti probléma megoldása érdekében. Emiatt névjegykártyákat kell cserélni az elérhetőségek egyeztetése érdekében.

Minden menedzser, aki kommunikál az ügyfelekkel, emlékezzen arra, hogy nem szabad a termék minőségét és a vállalat képességeit megszépíteni. Ez tovább rontja a cég hírnevét, ráadásul a vevő megtagadhatja az együttműködést.

Fontos: az eladó köteles értékelni az idejét és a potenciális ügyfél idejét. Sok üzletember jobban szereti, ha az információkat tömören és világosan tárják eléjük. Ezért a tárgyalások megkezdése előtt konkrét tervet kell készítenie, amely lehetővé teszi a kereskedelmi ajánlat lényegének víz nélküli közvetítését.

A menedzsernek alapvető ismeretekkel kell rendelkeznie az ügyfelekkel való kommunikáció pszichológiájáról, hogy a tárgyalásokat a kívánt irányba tudja irányítani. A legfontosabb dolog, amit azonnal ki kell emelni a tárgyalások során, az a beszélgetőpartner szükségletei, vágyai, céljai és meglévő problémái. Az a képesség, hogy észrevétlenül felkínálja a megoldást, és elmondja az embernek a vállalattal való együttműködésből származó előnyöket (termék vásárlása, szolgáltatás megrendelése), lehetővé teszi a vevő számára, hogy pozitív döntést hozzon és lezárja az üzletet.

Email

A különböző cégek termékeinek hatékony és korrekt értékesítését lehetővé tevő eszközök közül érdemes kiemelni a levelek e-mailben történő terjesztését. Foglalkozzunk azonnal, hogy a potenciális és meglévő ügyfelekkel való kommunikációnak ennek a módjának semmi köze a spamhez.

Bármely cég küldhet e-mailt azoknak az embereknek, akik önként jelentkeztek információk fogadására, és feliratkoztak a levelezőlistára. Ehhez létre kell hoznia egy speciális űrlapot a webhelyen, amelyben a látogatók meghagyják adataikat (mail cím és név).

Hogyan kommunikáljunk az ügyfelekkel e-mailben? Először is tudnia kell, hogy az e-mailek csak hasznos információkat és ingyenes értékeket tartalmazhatnak (először a termék megvásárlására vonatkozó ajánlatok nélkül). Kivételt képezhetnek azok az esetek, amikor az ügyfeleket különféle akciók, kedvezmények és egyéb kereskedelmi ajánlatok igénybevételére hívják, amelyek célja az eladások növelése. Nem ajánlhatja fel a vevőnek a „homlokára” egy termék megvásárlását vagy szolgáltatás megrendelését.

Sok értékesítési menedzsernek szóló könyv tartalmazza azt az információt, hogy az emberek szeretnek emberektől vásárolni árukat, nem pedig „arctalan” oldalakról. Ez arra utal, hogy a potenciális ügyfélnek szüksége van némi kommunikációra, több információ megszerzésére a vállalat termékeiről. E-mailen keresztül kerül kapcsolatba az eladó és a potenciális vevő között. Fel kell ajánlani egy személynek, hogy ismerkedjen meg a termék jellemzőivel és előnyeivel, készítsen videókat képzési anyagokkal, és mutasson be más „hasznosságot”, amely megoldja az igényeit.

Amikor a vevő rájön, hogy senki nem ad el neki „pimaszul” semmit, és megoldást kap a problémájára („fájdalma”), megjelenik a termék megvásárlása iránti vágy. Az e-mail marketing az egyik leghatékonyabb módja a célzott forgalom vonzásának és az internetes cégek ügyfélkörének növelésének.

Hideg hívások

Az ügyfelekkel való megfelelő kommunikációhoz az első telefonbeszélgetés során tudnia kell, hogy az eladó fő feladata az elérhetőségük és a termékkel kapcsolatos információk megszerzése. Az eladó köteles betartani a kommunikáció etikáját a párbeszéd során, valamint a valódi tárgyalások során. Ne feledje, hogy egy személy nem látja az arckifejezéseit és gesztusait, de jól érzi az intonáció változásait.

Javasoljuk, hogy a klienssel telefonos kommunikációt bekapcsolt számítógép mellett kezdje meg. Ha szükséges, a menedzser mindig pontosíthatja az érdeklődésre számot tartó információkat egy keresőn keresztül, hogy ne mutassa be hozzá nem értését az ügyfélnek.

Az értékesítési vezetőnek fel kell készülnie egy telefonbeszélgetésre, amelyhez ajánlatos lépésről lépésre elkészíteni a párbeszéd lebonyolításának tervét. A valódi kommunikációhoz hasonlóan a hideghívások során is világosan és tömören kell átadnia az ajánlat lényegét az ügyfélnek.

Nem lehet „toborozni” egy személyt reggel és a munkanap vége után. A legjobb, ha napközben 10 és 17 óra között telefonál. Sok menedzser előnyben részesíti a „hideg” hívásokat, mivel ezek lehetővé teszik számukra, hogy nyugodtan beszélhessenek a beszélgetőpartnerrel, és magabiztosan beszélhessenek vele.

Annak ellenére, hogy az ügyfél nem látja az eladót, a beszélgetés során mosolyogni kell. Amint azt a gyakorlat mutatja, a beszélgetőpartner úgy érzi, megváltozik az intonáció és a vezető pozitív érzelmei, ami végső soron pozitív hatással van a beszélgetés kimenetelére.

Az ügyféllel folytatott beszélgetés végén nem lesz felesleges közös megállapodásokat bejelenteni a további kommunikációról vagy együttműködésről. Ne felejtse el megköszönni a beszélgetőpartnernek a konstruktív párbeszédet, és irányítani őt a következő kapcsolatfelvételre.

SMS üzenetek

Az SMS-üzenetek lehetővé teszik, hogy meglehetősen nagy százalékban kapjon visszajelzést a potenciális ügyfelektől. Az ügyfélbázissal való kommunikáció ezzel az eszközzel lehetővé teszi a menedzser számára, hogy növelje eladásait:

• az ügyfelek értesítése a vállalat közelgő promócióiról és kedvezményeiről;
• Meghívók webináriumokra és intenzív képzésekre;
• megismerkedés a cég újdonságaival;
• meghívók offline értékesítési eseményekre (vásárok, kiállítások);
• ajánlatokat kedvező együttműködési feltételek mellett.

Fontos:üzenet nem küldhető azoknak, akik nem adták hozzájárulásukat mobiltelefonszámuk használatához. A hírlevél küldése kizárólag azon ügyfelek alapján történik, akik önként megadták elérhetőségüket.

Webináriumok

Napjainkban az ügyfelekkel való kommunikáció és a cég tevékenységei iránti érdeklődésük fenntartásának egyik legnépszerűbb és leghatékonyabb módja a webináriumok - online órák lebonyolítása különböző témákban.

Az esemény előtt a menedzser ügyfélkört gyűjt össze reklámozással és személyes felhívással az emberekhez. Ez a séma kiválóan működik a közösségi hálózati közösségekben, ahol az információk villámgyorsan oszlanak meg a felhasználók között. A cég létrehozza saját nyilvános oldalát vagy csoportját, ahová később új tagok érkeznek. A menedzser érdekes tartalommal tölti meg a nyilvánosságot, és időszakonként webináriumokat tart, amelyek lényege az ingyenes anyagok biztosítása.

A webinárium lehetővé teszi, hogy a termék vizuális bemutatóját levezesse, beszéljen a használat előnyeiről és előnyeiről. Ha egy cég szolgáltatásnyújtásra specializálódott, akkor egy szűk témát kell kiválasztani az órák számára, és úgy kell bemutatni ezt az anyagot, hogy az emberek újra vissza akarjanak térni az online előadásokhoz.

A gyakorlat azt mutatja, hogy a webináriumok, amelyek nem szolgálják az áruk későbbi értékesítésének célját, jelentősen növelik a vállalat hatékonyságát és a szolgáltatások iránti keresletet. Ez annak köszönhető, hogy az ember tisztában van az öngondoskodással, értékes tanácsokat, ajánlásokat kap a termék használatával, problémája megoldásával kapcsolatban, így megvan benne a szoros együttműködés (vásárlás) vágya.

Ezenkívül a fogyasztó megérti az ingyenes anyag értékét, amelyet saját maga is megtapasztalhat, és rájön, hogy egy bizonyos termék megvásárlásával sokkal több haszna lesz. Így az ügyféllel való megfelelő kommunikáció webináriumokon keresztül jelentősen növelheti az új emberek számát és fenntarthatja a törzsvásárlók (kliensek) érdeklődését.

Hogyan kell megfelelően kommunikálni az ügyféllel?

Egyes eladók nem tudják, hogyan kell fejlődnie az ügyfelekkel való kommunikáció kultúrájának, és ami miatt a vállalatok elveszítik nyereségük jelentős százalékát. A tárgyalásnak vannak szabványai és alapelvei, amelyeket be kell tartani a jó eredmények elérése és a fogyasztói bázis növelése érdekében. Tekintsük őket részletesen:

1. Kérdés válasz. Az ügyfelek gyakran küldenek a cégvezetőknek (különösen az együttműködés kezdeti szakaszában) e-maileket, amelyek nagyszámú különféle kérdést tartalmaznak. Nagyon fontos ezeket áttanulmányozni, beérkezésük sorrendjébe rendezni, és mindegyikre kimerítő választ adni.
2. Gyors konkrét válasz. Az ügyfelekkel való kommunikáció egyik alapvető szabálya azt mondja, hogy az embernek a lehető leggyorsabban konkrét választ kell kapnia az őt érdeklő kérdésre. Jó modornak minősül, ha az ügyfél a levele elküldése után legkésőbb 2 órán belül megkapja a számára szükséges információkat. Ha a menedzser több okból nem tud azonnal válaszolni rá, akkor tájékoztatni kell az ügyfelet arról, hogy mikor teljesítik kérését.
3. A kompetencia bemutatása. Az eladónak meg kell értenie, hogy az ügyfél egyáltalán nem köteles megérteni a vállalat termékének jellemzőit és az együttműködés különböző jellemzőit. A vezetőnek meg kell mutatnia hozzáértését, el kell mondania a személynek a munka részleteit, és ha szükséges, többször is rendeznie kell mindent. Például egy potenciális ügyfelet érdekli, hogy milyen előnyökkel jár az önkiszolgáló autómosó franchise megnyitása. A franchise-adó értékesítési szakemberének el kell magyaráznia a potenciális franchise-vevőnek, hogy mindenféle segítséget kap az üzletépítésben, a reklámkampányok lebonyolításában, az ügyfelek vonzásában és a szervezési problémák megoldásában, a vállalkozása látogatói pihenhetnek autómosás közben, kap némi kedvezményt az állandó szolgáltatásért, és még kávét is vásárolhat. Így az ügyfelek elégedettek lesznek a szolgáltatás minőségével, és elkezdik ajánlani a szolgáltatást barátaiknak, miközben a vállalkozás nyeresége stabil lesz.
4. Az ügyfelem a barátom. Ne legyen túl buzgó az üzleti kommunikációs stílus használatával. A hivatalosság néha rendkívül fárasztó mindkét beszélgetőpartner számára, ennek eredményeként előfordulhat, hogy nem éri el a kívánt eredményt. Ez a szabály azt sugallja, hogy időben meg kell tanulnia, hogy az üzleti tárgyalási stílusról áttérjen az informálisra. Elég csak elképzelni, hogy az ügyfél egy jó barát, akivel könnyedén megbeszélheti az izgalmas kérdéseket. Természetesen nem ismerősségről és egy személy figyelmen kívül hagyásáról beszélünk, de az egészséges humor és a barátságosság nem lesz felesleges.
5. A termék valós értéke. Ha a tárgyalások során az ügyfél a termék ára iránt érdeklődik, akkor azt indokolni kell. Ez különösen igaz a különféle szolgáltatásokat nyújtó vállalkozásokra. Gyakran előfordul, hogy a menedzserek bizonyos pontokban nem értenek egyet, ennek eredményeként felfújt árat kapnak. Feltétlenül adja meg a szolgáltatás feltételeit, mivel az ügyfélnek joga van tudni, hogy mit várhat el a céggel való együttműködéstől, és mire kell pénzt fizetnie.
6. Folyamatos kapcsolattartás az ügyféllel. A menedzsernek emlékeznie kell arra, hogy az ügyfelekkel folytatott kommunikáció nem csak egy termék megrendeléséből és a végrehajtásért történő fizetés ellenőrzéséből állhat. Fel kell hívni az érintettet, tájékoztatni kell a pályázati promóció eredményéről, illetve az esetleges szervezési kérdéseket is megoldani. Ha az ügyfél együttműködéssel kapcsolatos munka elvégzését kéri, akkor kérésének (természetesen, ha ez nem ellentétes a cég érdekeivel) eleget kell tennie, és az eredményről jelentést kell készítenie.
7. Professzionális problémamegoldás. Gyakran előfordul, hogy több okból nem sikerül teljesíteni a rendelést. Egy ügyfélnek, különösen, ha nagy vevőről van szó, semmi esetre sem szabad tudatában lennie a cég munkájának esetleges hibáinak. Emlékeztetni kell arra, hogy számára fontos az eredmény, és nem érdekli, hogy a kérelem miért maradhat teljesítetlen. A professzionális vezető mindig megtalálja a kiutat az aktuális helyzetből az ügyféllel való kapcsolattartás érdekében, mert ha az ügyfél tudomást szerez a cég munkájában tapasztalható nehézségekről, egyszerűen megtagadhatja a további együttműködést.

A vevővel való kommunikáció során az eladónak tudnia kell hangolódni az ő hullámára, és előre kell látnia a beszélgetőpartner gondolatmenetét. Meg kell próbálnia megérteni a potenciális ügyfelet, ismernie kell az igényeit, és időben meg kell tudnia kínálni, amire szüksége van. A szakemberek igyekeznek mindig az ő szemükön keresztül nézni az ügyfelek problémáit. Ez lehetővé teszi, hogy gyorsan megtalálja a hatékony mechanizmusokat a tranzakciók megoldására és megkötésére.

Hogyan lehet ellenállni az arroganciának és a durvaságnak?

Az ügyfelek arroganciája és durvasága sajnos elég gyakori jelenség, ami megzavarja a konstruktív párbeszédet és az üzletet. Számos ajánlást adunk, amelyek segítenek az eladónak megérteni, hogyan kell tárgyalni az agresszív emberekkel.

Először is, egy személlyel folytatott beszélgetés során udvarias hozzáállást kell fenntartania vele szemben, és mosolyognia kell az arcán. Ez lehetővé teszi az agresszió semlegesítését és a kommunikáció megfelelő irányú irányítását. Ugyanakkor rendkívül fontos a higgadtság megőrzése és az ügyfél figyelmes meghallgatása.

Fontos megtanulni, hogyan kell feltűnés nélkül kérdéseket feltenni, amelyek lehetővé teszik, hogy megértsék egy személy durva viselkedésének okát. Az ügyfél részéről gyakran abból fakad a durvaság, agresszió, hogy megtévesztették, szükségtelenül bántak vele, vagy más szervezetnél elégedetlen maradt a szolgáltatás (szolgáltatás, termék) minőségével.

Az ügyfél nem megfelelő viselkedésének semlegesítéséhez, bármilyen furcsán is hangzik, bocsánatot kell kérnie tőle, és meg kell győznie a vele való teljes egyetértésről. Ehhez elegendő, ha az eladó elmondja a személynek, hogy sajnálja csalódottságának okát, valamint a rossz tapasztalatokat azzal a céggel, amellyel az eset történt. Az ilyen viselkedés lehetővé teszi az ügyfél számára, hogy megértse, hogy figyelmesen hallgat, együtt érez, megértéssel kezeli a problémát, és készen áll a támogatásra. Mindazonáltal emlékezni kell arra, hogy az eladónak nem szabad elismernie bűnösségét (ha egyszerűen nem létezik), ez befolyásolhatja a képet.

Előfordul, hogy a durva ügyfelek megsértik beszélgetőpartnerüket. Egy szakember soha nem engedi meg magának, hogy személyeskedjen és obszcén dolgokat mondjon ellenfeléről. Amikor egy agresszív személlyel kommunikál, elfogadhatatlan, hogy felemelje a hangját, és szabad utat engedjen érzelmeinek, mivel ez visszaélésekhez és az üzlet megzavarásához vezet.

Ennek elkerülése érdekében a beszélgetés során semleges hangnemet kell tartani, egyenletesen lélegezni és nyugodtnak kell lenni. Ne szakítsa félbe az ügyfelet. Világossá kell tenni, hogy az ilyen viselkedés és durvaság nem zavar. Figyelmesen kell hallgatnia, mit mond a beszélgetőpartner. Ez lehetővé teszi az agresszió okának gyors azonosítását és a felmerült probléma megoldását.

A cégvezetőnek törekednie kell arra, hogy semlegesítse az ügyfél nyíltan durva viselkedését. Ne kommentálja negatívan a viselkedését. Ebben az esetben azt kell mondani, hogy a beszélgetőtárs emberként értékes (vagy a tisztessége értékes). Ezek után érdemes együttműködést ajánlani az ügyfélnek, és világossá tenni számára, hogy ez fontos a cég számára.

Hogyan lehet kapcsolatot tartani a törzsvásárlókkal?

A cég törzsvásárlói, mint már tudjuk, a legtöbb profitot hozzák, szívesen vásárolnak új termékeket, és értesítik erről barátaikat, ismerőseiket is. Valójában egy ingyenes csatorna új fogyasztók vonzására, akik az ajánlás alapján vásárolnak árut (szolgáltatást rendelnek).

Miért érdemes törekedni a hűséges ügyfelek megtartására? Az a tény, hogy az új vásárlók, ha elégedettek a termék minőségével, megvásárolják azt, és valószínűleg mást is szeretnének vásárolni. Mindazonáltal rendkívül nehéz kideríteni, hogy pontosan mi vonzotta az új vásárlót, és miért döntött úgy, hogy megismétli. A gyakorlat azt mutatja, hogy a vállalatok sokszor több pénzt és erőfeszítést költenek a potenciális ügyfelek megnyerésére, mint a rendszeres partnerekkel való jó kapcsolatok fenntartása.

A névjegyek gyűjtéséhez például "kedvezményes" kártyákat kínálhat az ügyfeleknek (ingyenes) címükért és telefonszámukért cserébe. Nagyon rövid időn belül nagyszámú ember gyűlik össze, akikkel folyamatosan együtt kell dolgozni, és fel kell kelteni az érdeklődésüket.

A termékeket vagy szolgáltatásokat kínáló bármely szervezet sikere közvetlenül attól függ, hogy a személyzet hogyan kommunikál az ügyfelekkel. Egy telefonbeszélgetés első percétől kezdve egészen addig a pillanatig, amikor az ügyfél elhagyja a cég irodáját. A munkavállaló és a fogyasztó közötti párbeszéd során minden szó és gesztus a sikeres tranzakció összetevője.

Az alkalmazottak és az ügyfelek közötti kommunikáció általában egy-egy.
Megéri mindent úgy csinálni, ahogy a vevő mond, vagy érdemesebb ragaszkodni a saját álláspontodhoz, ragaszkodni a sajátodhoz? Tényleg mindig igaza van az ügyfélnek? Ilyen kérdések gyakran kínozzák az osztályvezetőket, a projekt- és értékesítési vezetőket.

Annak érdekében, hogy az ügyféllel folytatott kommunikáció hatékonyabbá váljon, és meghozza a kívánt eredményeket, a szakértők bizonyos szabályok betartását javasolják.

Az ügyfelekkel való kommunikáció szabályai

1. Beszéljen az ügyféllel az ő nyelvén.

A menedzser fő feladata, hogy kapocs legyen az ügyfél elméje és a valóság között. Például világosan el kell magyaráznia, hogy nem olyan könnyű az első helyen lenni a keresési eredmények között. Ehhez időre, szakértői erőfeszítésekre és természetesen pénzre van szükség.

Gyakorlati és elméleti ismeretek birtokában el kell magyarázni a kliensnek számára érthető nyelven (legjobb képekkel), hogy minden hogyan függ össze, mitől függ, milyen eredményekkel kell számolni. Ellenkező esetben az ügyfél tudatlannak érzi magát, ezért megharagszik rád, és a versenytársakhoz megy. Vagy akár eldöntheti, hogy még nincs szüksége erre a szolgáltatásra.

2. Ne hajolj le az ügyfél szintjére.

Függetlenül attól, hogy hogyan viselkedik (nem fukarkodik az obszcén kifejezésekkel, vagy éppen ellenkezőleg, hallgatag és szerényen egyetért veled mindenben), meg kell őriznie a társaság stílusát.

Nem illik egy szakembernek, a szakterületének szakembernek durván válaszolni, és dühösen bizonygatni az igazát. Beszéljen az ügyféllel az ő nyelvén, de ne veszítse el méltóságát.


3. A szépség mind a pénzügyi, mind a munkaerőköltségek eredménye.

A legjobb, ha azonnal kiköti, hogy az irreális szépség pénzbe kerül. Ennek az irrealitásnak az a lényege, hogy megvalósításához nincs miből kiindulni, nincs anyagi alap.

Ezért, ha azt hallja az ügyféltől: „Még nem döntöttem el, hogy pontosan mit akarok, de mindent széppé kell tenni”, azonnal készüljön fel az esetleges problémákra. Azok az emberek, akik általánosságban dolgoznak (modern, világos, szilárd, fülbemászó stb.), minden lehetőséget elutasítanak, mivel nem ideálisak. De az ideálist lehetetlen elérni...

4. Az elcsépelt és a rossz két különböző dolog.

Az ügyfelek gyakran érdeklődnek az iránt, hogy a szokásos szolgáltatásokon kívül milyen egyéb szolgáltatásokat tud nyújtani?

A kérdés releváns és gyakran helyes. Az új termékek üldözésekor azonban ne feledkezzünk meg az alapvető eszközökről sem. Végül is a sikeres eredmények mintegy 60%-át adják. A különféle nem szabványos megoldások általában rövid távú növekedést hoznak az értékesítésben. És ez csak az esetek 10%-ában.

5. Hadd rendeljenek oda, ahol akarnak.

Az ügyfelekkel való kommunikáció során különösen éles az árverseny kérdése. Még akkor is, ha az árai meglehetősen ésszerűek, olyasmiket hallhat, mint: "Azt hittem, ennyibe fog kerülni... De láttam, hogy mások olcsóbbak...".


Ne rágalmazd azonnal a versenytársakat, idegesen tedd le vagy csökkentsd az árat. Ha az ügyfél bízik a neki olcsóbban kínált szolgáltatás minőségében és feltételeiben, akkor mondjuk, hogy ilyen sikerrel az egészségén is spórolnia kell.

Ez a megközelítés megzavarja az ügyfeleket. Először néhány percig hallgatnak, aztán megpróbálják megérteni, miért drágább a tied? Itt nem a versenytársak szidása fontos, hanem az, hogy az ügyfél kétségbe vonja szolgáltatásaik megfelelőségét és minőségét. Minden értelmes ember megérti, hogy az ingyen sajt csak egérfogóban van.

6. Tudassa az ügyféllel, hogy az elvégzett munka megéri azt a pénzt, amit kér.

A legtöbb ügyfél biztos abban, hogy mindent nagyon egyszerű megvalósítani, és csak több pénzt szeretne kihozni tőlük.

„Itt nincs mit tenni! Pár óra munkáért...". Ebben az esetben világossá kell tennie az ügyfél számára, hogy komolyan dolgozik, és nem csak pénzt húz ki az ügyfelektől. Ugyanis ez az a benyomás alakulhat ki az ügyfélben, ha gyakran és könnyen változtatja az együttműködési feltételeket és az árakat.

7. Adjon lehetőséget az ügyfélnek, hogy átgondolja ajánlatát.

Ne kényszeríts rá, és ne követeld, hogy azonnal adjon választ. Az ügyfél elkezdhet ellenállni, és "ellenkezőleg" cselekedhet. Adj neki gondolkodási időt, és próbálj jó benyomást hagyni a társaságodról. Az első beszélgetést követően 1-2 napon belül visszahívhatja, hogy megtudja, melyik szakaszban vizsgálják az ajánlatát.

8. Gondoljon az ügyfél hasznára.


Adjon jó tanácsot, és bármennyire furcsán is hangzik, lehetőleg próbálja meg spórolni a pénzén.

9. Előre határozza meg az együttműködési feltételeket.

Célszerű azonnal megbeszélni az ügyféllel azt a kérdést, hogy pontosan mit kap a pénzéért, és azt is, hogy az együttműködés melyik szakaszában ér véget. Ez egy meglehetősen finom szempont.

A megrendelés lebonyolítása során készüljön fel változtatásokra, korrekciókra, ezért ezek hozzávetőleges mértékét és mennyiségét előre egyeztetni kell. Miután a projektet átadták, a megrendelő leellenőrizte és elfogadta, a kivitelezőnek nincs köze hozzá.

Az ügyfelek gyakran érdeklődnek a támogatás iránt. Itt fontos tisztázni, hogy mit is jelent pontosan: technikai támogatás, szakmai vagy erkölcsi?

Például egy weboldal megrendelésekor az ügyfél technikai támogatást kér. Mit akar ezzel mondani? Tárhely, domain, változtatások az oldalon új rovatok vagy cikkek közzététele formájában? Vagy talán újratervezésre gondolt? Ezeket a pontokat az együttműködés megkezdése előtt tisztázni kell.

10. Az ügyfélnek nincs mindig igaza.

Ha az ügyfél egy bizonyos szolgáltatást kér, az azt jelenti, hogy azt nem tudja önállóan elvégezni. Ezért amikor egy ügyfél őrült ötletei megvalósítását kéri, mérlegelje az előnyöket és hátrányokat, és ésszerűen indokolja meg, miért gondolja, hogy ez az ötlet nem teljesen sikeres. Miért kell így permetezni? Ha az ügyfél ötlete rossz, az eredmény negatív lesz (vagy egyáltalán nem). És ezért nem fog senki mást hibáztatni, csak téged, hiszen te voltál az, aki "elrontott mindent". Ez pedig ronthatja cége hírnevét. Ezért a következő nem szabványos projektet fontolóra véve gondoljon arra, hogy az lenyűgöző sikert és hangos bukást is hozhat.


Természetesen ezek nem univerzális szabályok minden alkalomra. A főszerep továbbra is az egyéni megközelítésé. Az általános elveket azonban követni kell.

Az üzleti beszélgetések lebonyolításának finomságai

Az ügyféllel való kommunikáció képessége nem korlátozódik egyetlen társasági képességre. A beszélgetést úgy kell felépíteni, hogy az egy termék megvásárlását vagy szolgáltatás megrendelését eredményezze. A tudományos kutatások szerint a kommunikáció során az információcsere három irányban történik:

Gesztusok, arckifejezések, mozdulatok, testtartás, hang intonáció - mindez fontos szerepet játszik az ügyféllel való kommunikáció során. Ha a menedzser enyhén előrehajol a beszélgetés során, és az arca bűnrészességet fejez ki, az ügyfél úgy érzi, törődik magával.

Emellett a nem kapkodó gesztusok, a lágy és nyugodt testtartás a vásárló felé nyitottságról tanúskodik. Az agresszió megnyilvánulása elfogadhatatlan. Égő szemek, összeszorított fogak, mellkason összefont karok, előretolt áll – mindez taszítja a vásárlót egy termék vagy szolgáltatás megrendelésében.


A beszélgetés során az információ 38%-a intonációt és hangot hordoz. A beszédtechnikával foglalkozó szakértők szerint az ügyfelekkel való kommunikáció során a halk hang előnyösebb. Szebben szól és könnyebben hallható. Ha a hang teljesen mentes az intonációtól, akkor a beszéd monotonnak tűnik, és a hallgató nem képes teljesen felfogni mindent, ami elhangzik. Hangja hangerejének segítségével kifejezheti őszinteségét, érdeklődését és bizalmát az elhangzottak iránt. Fontos, hogy itt ne vigyük túlzásba, mivel a túl hangos, valamint a túl lassú beszéd irritációt okozhat. A gyors beszédtempó sem megfelelő a klienssel folytatott beszélgetés során, mivel az ügyfél figyelme nem a beszélgetés tartalmára, hanem a beszéd sebességére összpontosul. A tiszta kiejtés, a gazdag szókincs, a jó szóhasználat, a szakmai terminológia a magabiztos üzletember legjobb segítői. Az elmosódott beszéd, a homályos megfogalmazás nem meggyőzően hangzik, és a figyelmetlenség illúzióját keltik.

Néhány technikával felhívhatja az ügyfél figyelmét és befolyásolhatja véleményét:

Az idős ügyfelek (60 év felett) pozitívan reagálnak a költséggel kapcsolatos szavakra: gazdaságos, olcsó, ár-minőség, garancia stb.

A 40-60 éves vásárlók vonzásához minden, ami az egészséggel kapcsolatos, jó segítség lesz: környezetbarát, természetes, biztonságos, tiszta, hiteles, megbízható, bevált stb.;

A 25-40 éves ügyfelek jól reagálnak a "vonzó", a "siker" fogalmaira és mindenre, ami velük kapcsolatos: tekintélyes, népszerű, független, státusz.

A 25 év alatti fiatalok különös jelentőséget tulajdonítanak az olyan szavaknak, mint: szórakoztató, vidám, stílusos, progresszív, modern.

A hatékony kommunikáció azonban nem csak arról szól, hogy tudjunk beszélni. Fontos, hogy tudjunk hallgatni. Ez egy másik kulcsfontosságú pont, amely aktív munkát igényel.

Figyelmes hallgató az, aki képes megérteni a rejtett utalásokat, és megragadja a vásárló általános hangulatát. Az ügyféllel való beszélgetés során a menedzser kommentálhatja az ügyfél kijelentéseit, hangot adhat rejtett gondolatainak. Ezt a megközelítést reflektív hallgatásnak nevezik. Segít tisztázni az ügyfél kívánságait, érzelmeire koncentrálva.


Az aktív hallgatás másik formája a parafrazálás az elhangzottak összegzésével, értelmezésével és szó szerinti reprodukálásával. Ezek a technikák megkönnyítik a kommunikációt, bizalmi jelleget adnak. Ennek eredményeként az ügyfél fogékony lesz a tanácsokra, és hajlamos termék vagy szolgáltatás megvásárlására.

Végezetül pedig egy rövid videó arról, hogyan kommunikálnak az ügyfelek az előadókkal. Analógiát von a mindennapi helyzetek és az informatikai szolgáltatások megrendelése (webtervezés, weboldal promóció stb.) között.

Ez a videó biztosan megmosolyogtat. Vagy talán az egyik helyzetben, amikor felismeri magát vagy az egyik ügyfelét.

A szolgáltatás a szolgáltatásnyújtás különböző ágaiban speciális megközelítést biztosít az ügyfelek számára. A hivatalos kommunikáció általános szabályai és az üzleti kommunikáció speciális módszerei egyaránt léteznek. A gyakorlat azt mutatja, hogy a pszichológusok és marketingszakemberek ajánlásainak követése ezen a területen segít a szervezet hatékonyságának növelésében, valamint pozitív imázs kialakításában bizonyos szolgáltatások piacán. Ugyanakkor az ügyfelekkel való kommunikáció szabályai az alapvető viselkedési normák betartásáról is rendelkeznek, amelyeket etikai megfontolások és általános erkölcsi elképzelések határoznak meg.

Hogyan lehet kommunikációt kialakítani az ügyféllel?

A beszélgetés legelső másodperceiben tudatnia kell a beszélgetőpartnerrel, hogy mire fogja fordítani az idejét. Az irreleváns kifejezéseket kívánatos elhagyni, még akkor is, ha a potenciális ügyfél pozicionálásának eszközeként tervezik őket használni. Az udvariasság fontos, de az udvariasság túlzott használata negatív benyomást kelthet. Az ügyfelek esetében az alapszabály szintén kizárja azokat a kísérleteket, amelyek gyors választ kapnak az ügyféltől valamihez való hozzájárulással. El kell ismerni a visszautasítási jogát, és adekvát módon reagálni, anélkül, hogy változtatnánk, ha egy adott ügyfél örökre elveszett is, negatív benyomás marad a cégről, és a jövőben befolyásolhatja az imázst.

A párbeszéd kezdetének a lehető leginformatívabbnak és kényelmesebbnek kell lennie. Célszerű röviden, de egyértelműen beszélni a beszélgetés céljairól, a munkavállaló szándékairól, és elmagyarázni, hogy ez a kapcsolattartás pontosan miben lehet hasznos. Az egyéni megközelítés is számít. Például a manikűrmester ügyfelével való kommunikáció szabályai előírják a bizalmas párbeszéd kezdeti felépítését. Az ezen a területen dolgozó szakemberek közvetlenül az emberi testtel dolgoznak, így ebben az esetben sem nélkülözheti az őszinteséget. Nem szabad például használni az ún.

Az üzleti párbeszéd általános elvei

Az ismerkedés és az első bevezető tájékoztatás után nem kevesebb felelősség hárul a munkavállalóra. Még akkor sem szabad lazítani, ha az ügyfél közvetlenül kifejezte érdeklődését. A kommunikációt egy baráti beszélgetés stílusában kell felépíteni, de komoly eltérések nélkül olyan témákban, amelyek nem kapcsolódnak a cég ajánlatához. Ugyanakkor nem szabad túlterhelni a klienst túl sok adattal. Ha egy beszélgetés keretein belül széles kérdéslistát kell megadnia, akkor kezdetben rendszereznie kell azokat az alapszabályok szerint. Az ügyféllel való kommunikációt kezdetben át kell gondolni és előkészíteni. Javasolt előre elkészíteni a kérdéslistákat, vagy legalább észben tartani, a beszélgetés során adagokban megbeszélni. De nem is érdemes folyamatos folyamban kérdezni őket. Minden kérdés után kis szüneteket tarthat, helyes vicceket írhat be, vagy átterelheti a figyelmet a tárgyalt téma kevésbé összetett aspektusaira. Az ügyfélnek jól kell éreznie magát, de ugyanakkor ne essen ki a beszélgetésben való részvételből.

Az érzelmek szerepe a kommunikáció folyamatában

Különböző nézetek léteznek arról, hogyan és kell-e egy menedzsernek egyáltalán érzelmesnek lennie. A hideghívás technikájáról már volt szó, aminek már maga az ötlete is ennek a szempontnak a teljes kizárásán alapul. Vagyis a munkavállaló köteles szárazon, korrekten és viszonylag gyorsan tájékoztatni az ügyfelet, és szükség esetén beszerezni tőle a szükséges információkat. De az ilyen hívások egyáltalán nem zárják ki a kommunikáció szabályainak formális betartását a hála, a bocsánatkérés és a megfelelő búcsú kifejezéseivel.

De ugyanazok a kommunikációs szabályok a szépségszalonban az ügyfelekkel, amelyek kizárják az ilyen technikát. És nem csak azért, mert bizalmi kapcsolatokat kell kiépíteni, igaz, üzleti alapon. A hosszú távú kapcsolatok az üzleti partnerekkel és az ügyfelekkel eredményesebbek, ha az alkalmazottak megmutatják emberi tulajdonságaikat. Az érzelmek nyílt és őszinte kifejezése megnyeri a tetszését, és pozitívabb hangulatba hozza az embereket. A másik dolog az, hogy az ilyen megnyilvánulásokat ellenőrizni kell, és nem ütközhetnek az ügyfélnek szolgáltatást nyújtó cég érdekeivel.

Telefonbeszélgetési funkciók

A telefonbeszélgetések sajátosságai magukban foglalják saját jellemzőit is. Beszélgetés indításakor nem ajánlott olyan kifejezéseket használni, mint „Aggódik a…” vagy „Aggódik amiatt, hogy…”. Bár külsőleg ártalmatlanok, kezdetben negatív stilisztikai konnotációt keltenek, amit kerülni kell. Ezután be kell mutatkoznia a cégtől, és azonnal neki kell állnia. A bejövő hívások kezdeményezése során az ügyfelekkel való telefonos kommunikáció szabályai sem javasolják a telefon felvételét az első jelzés után. Az azonnali válasz azt jelentheti, hogy a menedzser türelmetlenül várja ezt a hívást, vagy inaktív. Még ha a tényleges helyzet más is, kívánatos, hogy a kliensben az elfoglaltság ellenkező benyomását keltse, vagyis a második hívás után vegye fel a kapcsolatot. A párbeszéd menetét a jövőben a helyes intonáció hangsúlyozásával kell felépíteni. Amint a szakértők megjegyzik, a telefonbeszélgetés hangneme és módja néha fontosabb, mint annak tartalma.

Az idősebb ügyfelekkel való kommunikáció szabályai

Ez az emberek speciális kategóriája, amely szintén különleges megközelítést igényel. Az idős ember jellemzője az üzleti párbeszédben való részvétel szempontjából a figyelem és a koncentráció megsértése. Vagyis a menedzser részéről nagyobb arányú türelemre lesz szükség. De vannak pozitív oldalai is. Különösen az ilyen párbeszédekben minimális a konfliktusokat generáló frázisok aránya, ami magának a munkavállalónak is kényelmet biztosít. Így vagy úgy, az idősebb ügyfelekkel való kommunikáció szabályaira vonatkozó emlékeztető azt javasolja, hogy alaposabban alakítson ki bizalmas kapcsolatot egy személlyel, és részletesen magyarázza el neki a javaslat árnyalatait. Kívánatos minimalizálni az őszintétlen érzelmek megnyilvánulásait. Bár kívülről igaznak tűnhetnek, gyakran az idősek fedik fel őket, ami gátat szab a további interakciónak.

Az e-mailen keresztüli kommunikáció árnyalatai

Az elektronikus levelezés, mint olyan, nagymértékben leegyszerűsíti a vezetői feladatokat. Természetesen sok múlik a párbeszéd formátumán és feltételein, de megkönnyíti az ügyfél figyelmének felkeltésének szükségességét ebben az esetben. Magának a szövegnek azonban a lehető leginformatívabbnak, hasznosabbnak és ugyanakkor nem túl száraznak kell lennie. Például az ügyfelekkel e-mailben történő kommunikáció szabályai jelzik a levél kis összefoglaló részének szükségességét. Vagyis a legvégén legyen egy emlékeztető, hogy milyen lépést, döntést várnak el a címzetttől.

Mit lehet és mit nem?

A tapasztalt menedzserek szinte a reflexek szintjén kizárják a modor, a beszédstílus és a kijelentések nem kívánt megnyilvánulásait az ügyfelekkel való kommunikáció folyamatából. Különösen a személyzet és az ügyfelek közötti kommunikáció szabályai és szabványai szigorúan tiltják cselekedeteik bármilyen ürüggyel történő bírálatát. Éppen ellenkezőleg, az alkalmazottaknak rendkívül pozitív hozzáállást kell tanúsítaniuk, és a problémás árnyalatokat és helyzeteket felsővezető vagy felettes oldja meg.

Az ügyféllel való kommunikációban is üdvözlendő a közömbösség hiánya. Ez kifejezhető például abban a vágyban, hogy megelőlegezze vágyát vagy terveit. Vagyis a munkavállaló előre felajánlja a megfelelő szolgáltatásokat, amelyekről még nem esett szó, de könnyen követhetik. Ebben az összefüggésben a manikűrmester ügyfelével való kommunikáció szabályai a szolgáltatások kibővített kínálatában fejezhetők ki, amelyek szervesen kiegészítik az elkészült ajánlat meglévő listáját. Így a hagyományos manikűr mellett a látogatónak szüksége lehet egy SPA kezelésre. Az ügyfelek szívesebben fogadják el a további szolgáltatásokat, ha az alkalmazottaktól érkeznek ajánlatok.

Hogyan fejezzünk be helyesen egy párbeszédet?

Amint már említettük, kívánatos a beszélgetéseket egy rövid emlékeztetővel zárni, hogy milyen döntést várnak el az ügyféltől. Ebben az értelemben például a szállodában az ügyfelekkel való kommunikáció szabályai megkövetelik a vezetőtől, hogy emlékeztesse az ügyfelet a létesítmény helyére, nyitvatartására és látogatási idejére. De mindenesetre a potenciális ügyfélnek kedvező benyomást kell kelteni. Ez nem annyira az érdeklődésére vonatkozik, hanem az érzelmi üledékére, aminek pozitívnak kell lennie.

Következtetés

Az elmúlt években a szakértők arra a tendenciára figyeltek fel, hogy az üzleti életben egyszerűsödnek a kommunikáció szabályai. Az a helyzet, hogy a kliensekkel való kommunikáció szigorú szabályai megnehezítik a beszélgetés folyamatát, gyakran sablonossá, visszataszítóvá teszik. Ezért egyre gyakrabban támaszkodnak nyitottabb, őszintébb és ismételten érzelmes párbeszédekre, amelyek lehetővé teszik a cég képviselője és az ügyfél közötti távolság csökkentését. A másik dolog, hogy ez a viselkedési stílus jelentős tapasztalatot igényel, és csak bizonyos szolgáltatási területeken hoz jó eredményeket.

A modern üzlet arra épül, hogy az ügyfelek megvásárolják azokat az árukat vagy szolgáltatásokat, amelyeket a cég kínál. Az ügyfelekkel való kommunikáció a fő láncszem, amikor az ügyfél kapcsolatba lép egy céggel, és amikor szerződést köt vele. Itt be kell tartani bizonyos technikákat, szabályokat, etikettet, amelyek egy fontos döntés meghozatalakor az emberi pszichológián alapulnak.

Mivel az ügyféllel folytatott kommunikáció célja, hogy a fogyasztót a termék megvásárlására és annak eldöntésére ösztönözze, hogy elfogadja-e az ajánlatot, ez a kapcsolatfelvétel a következő lehet:

1. Rövid vagy hosszú.
2. Spontán vagy tervezett.
3. Egyszeri vagy további együttműködéssel.

A vállalat befolyásolási módszereiről és hatékony kapcsolattartásáról akkor kell beszélni, ha egyértelműen látható, hogy milyen szolgáltatásokat/termékeket nyújt, és milyen körülmények között zajlanak az események.

Mi az ügyfélkommunikáció?

Amikor egy személy mindennapi helyzetekben kommunikál az emberekkel, nem különösebben gondol a hangjának intonációjára, az általa kimondott kifejezésekre, a hangulatra, amit mutat. Az ember megválasztja, hogy kivel és hogyan beszél vele. Amikor a munka és a szakmai készségekről van szó, akkor válik fontossá, hogy egy személy hogyan tudja elérni a célját az ügyfelekkel való kommunikáció révén.

Az ügyfelekkel való kommunikáció olyan céltudatos interakció, amely bizonyos etiketteket és kommunikációs szabályokat foglal magában, és megköveteli a kitűzött cél elérését. Az eladó nem csak az ügyfelekkel kommunikál. Kapcsolatot akar velük létesíteni, termékeit megnyerni, eladni nekik, esetleg törzsvásárlókat szerezni.

A munkahelyi kommunikáció bizonyos ismereteket igényel. Itt nem mindegy, hogy a munkavállaló milyen hangulatban van, mit gondol másokról, hogyan viszonyul a világhoz stb. El kell végeznie a munkáját, illetve kommunikációját speciálisan úgy kell kialakítani, hogy az eladó végül elérje a cél.

A feladat - üzletet kötni egy ügyféllel - talán a legfontosabb mind egy hétköznapi alkalmazott, mind egy üzletember számára. Ha az ügyfél beleegyezett, hogy megvásárolja az Ön cége termékét vagy szolgáltatását, akkor Ön profitot termel. De minden szervezetet és céget erre a célra hoznak létre - eladni és profitot termelni.

Hogyan köthetünk üzletet egy ügyféllel? Ezt néha nehéz megtenni, mert az ügyfelek válogatósak, és az Ön termékének vagy szolgáltatásának versenye nagy a piacon. Az ügyfél ugyanannak a terméknek vagy szolgáltatásnak a többi eladójához fordulhat, de akik más együttműködési feltételeket adnak neki: alacsonyabb árat, elfogadható fizetési módokat, szállítást stb. , akkor nem csak el kell adnia neki a termékeit, hanem figyelembe kell vennie az érdekeit és kívánságait is.

Az ügyfél nem zárja le az üzletet. Miért? Talán kételkedik valamiben. Lehet, hogy elégedetlen a szerződés egyes pontjaival, azok kényelmetlenek számára, vagy nem felelnek meg a képességeinek. Néha az ügyfelek egyszerűen nem állnak készen a végső döntés meghozatalára. És elég gyakran az, akivel üzletet akar kötni, néhány javaslatát a szerződés azon pontjai közé szeretne illeszteni, amelyeket Ön teljesíteni fog.

Minden esetben beszélnie kell az ügyféllel, ha fontos, hogy üzletet kössön vele. Beszéljen őszintén arról, amit partnere nem szeret, vagy amiben kétségei vannak. Hagyja, hogy elmondja a véleményét, hogy engedményeket tegyen. Ha az ügyfélnek gondolkodnia kell, kérdezze meg, mit tehet a maga részéről, hogy az Ön javára döntsön. Ne félj nyitottnak lenni. Ne légy kategorikus és szigorú. Nem szabad erőszakkal „tolni” termékét vagy szolgáltatását az ügyfélnek. Ha üzletet akar kötni és ügyfelét rendszeres fogyasztóvá szeretné tenni, akkor érdeklődnie kell az ő véleménye, kívánságai, feltételei iránt.

Ez lehetővé teszi, hogy ne csak az összes kívánt vásárlót fogyasztóvá tegye, hanem azt is, hogy más szemszögből nézze meg termékét vagy szolgáltatását, szerződési kikötéseit, feltételeit stb. Ha most kezdett üzleteket kötni, akkor valószínűleg vannak olyan pontok, ahol korlátozások vagy merev határok vannak. Az ügyfelek pedig, ha figyelembe veszik a kívánságaikat, segítenek bővíteni, lágyítani és vonzóbbá tenni őket.

Az ügyfelekkel való kommunikáció pszichológiája

Az eladó olyan munkakör, ahol minden képviselője minél több vásárlót szeretne. A kommunikáció válik az egyetlen eszközzé, amely befolyásolhatja a fogyasztók véleményét és kívánságait. Ezért válnak itt fontossá azok a kommunikációs technikák, amelyek figyelembe veszik az emberek pszichológiáját:

1. Helyezze magát a vevő helyébe, hogy megértse, hogyan tudja őt érdekelni a terméke iránt.
2. Engedje meg az embernek, hogy még a vásárlás előtt megismerkedjen a termékkel. Éppen ezért a bolti eladók ne repüljenek azonnal azokhoz a vásárlókhoz, akik éppen most léptek be az épületbe, de még nem volt idejük körülnézni és megérteni, hogy mit is akarhatnak.
3. Hogy az ember azonnal megértse, mit kaphat és milyen áron, ha szolgáltatásról beszélünk. Itt azonnal kommunikálnia kell az ügyféllel, aki már tudja, mit akar, de még nem döntötte el, hogy pontosan hol kapja meg.
4. Figyelje arckifejezéseit, gesztusait és intonációját. Éppen ezért otthon kell gyakorolni a tükör előtt, és oldalról nézni magunkat, hogy megváltoztassuk azt, amit a vásárlók látnak, és esetleg taszítsuk is őket.
5. A környezet kényelme. Ahol az ügyfél tartózkodik, kényelmesnek kell lennie, és mindennek meg kell felelnie az értékesített termékek témájának.
6. Az eladó megjelenése. Itt az emberi tényező játszik szerepet. Az eladónak megfelelően öltözöttnek kell lennie. Például, ha húst árul a pult mögött, akkor ne legyen szigorú öltönyben. Egy bizonyos kommunikációs stílussal is rendelkeznie kell. Ha speciális kifejezéseket használnak, akkor az eladónak azonnal el kell magyaráznia azokat az ügyfélnek, hogy megértse, miről beszélnek.
7. Közvetlen szemkontaktus. Nem szabad zavarba hozni az ügyfelet, azonban figyelni kell a reakcióit. Amikor beszél, feltétlenül nézzen a szemébe.
8. Fogjon kezet üdvözlés és búcsú közben. Olyan erősnek kell lennie, ahogy az ügyfél megszorítja a kezét. Ez megmutatja, hogy egyenrangúak vagytok.
9. Név. Feltétlenül mutatkozzon be, és kérdezze meg az ügyfél nevét. Bár ez a lépés kötelező, meg kell érteni, hogy eleinte az ügyfelet nem érdekli, hogy megismerje Önt. Valószínűleg hallgatni fog a nevére, ezért ha megkéri, hogy emlékeztesse a nevére, ne sértődjön meg ezen.
10. Udvariasság. Feltétlenül tartalmaznia kell az eladó beszédében az udvariasság elemi szavait: „kérem”, „köszönöm”, „engedje meg” stb. De ezeket nem szabad túl gyakran használni.
11. Felső pozíció. Bár megmutattad a kliensnek, hogy egyenrangú vagy, a kommunikáció során próbálj felülről, dominánsan elhelyezkedni, de úgy, hogy ez ne érezhető legyen.

Az ügyfelekkel való kommunikáció szabályai

E cél elérése érdekében a menedzsernek vagy az eladónak be kell tartania néhány szabályt az ügyfelekkel való kommunikációra vonatkozóan:

• Hallgassa meg az ügyfél kívánságait és igényeit. Ha el akarsz adni valamit, annak meg kell oldania azokat a problémákat, amelyekkel az illető hozzád fordult.
• Hallgasson meg minden kifogást, és tudjon kezelni azokat.
• Ugyanazt a nyelvet beszélje, amelyet az ügyfél használ.
• Ismertesse a termék pozitív tulajdonságait. Ha a vásárló egy termék hiányosságairól kérdez, a legjobb, ha őszinte lesz és beszél róluk – ez szükséges egy hosszú távú, bizalmon alapuló kapcsolat kialakításához.
• Az eladónak alaposan tudnia kell mindent a termékéről. Képesnek kell lennie válaszolni az ügyfél bármely kérdésére.
• Az eladónak olyan szakembernek kell lennie, aki tudja, hogyan lehet más. Alkalmazkodnia kell az ügyfélhez: üzletembernek üzletszerűnek, egyszerűnek egyszerűnek kell lennie.

Vannak olyan cégek, amelyek folyamatos szolgáltatásokat nyújtanak az ügyfeleknek. Itt elkerülhetetlenné válnak a panaszok, amelyek elől egyetlen cég sem menekülhet. Mindig lesznek vásárlók, akik eltörnek valamit, vagy nem tudják használni a megvásárolt termékeket. Itt válik fontossá, hogy a menedzser hogyan viselkedik, amikor panaszkodó ügyféllel foglalkozik.

Nincs messze az az óra, amikor a legkeresettebb szakma a szolgáltatói és értékesítési szektorban az ügyfélpanasz-menedzser vagy ügyfélközpontú igazgató lesz. Egyszerűen fogalmazva, ezt a specialitást "vendéglátás és kényelem igazgatójának" nevezhetjük. Mi ez a szakma és miért van rá szükség?

Így ezeknek a létesítményeknek a közterületi szolgáltatások színvonala az egyik fő prioritás és feladat. Nem tud minden vásárlónak megfelelni, ezért olyan szakemberekre van szüksége, akik ügyesen és költséghatékonyan megoldanak minden problémát. Erre való az ügyfélpanasz-menedzser vagy az ügyfélközpontúság igazgatója. Ezek a szakemberek fontos szerepet fognak játszani annak biztosításában, hogy kevesebb negatív vélemény legyen szolgáltatásuk színvonaláról az interneten és egyszerűen az emberek ajkán, ami ennek megfelelően növeli egy adott közintézmény látogatóinak számát.

Tanulja meg a vendéglátás és kényelem tudományát, a problémák rendezését és mások elégedetlenségének csökkentését. Ez lehetővé teszi, hogy a jövőben keresletté váljon a munkaerőpiacon.

Etika az ügyfelekkel való kapcsolattartásban

Mindenki örül, ha kedvesen és tisztelettel kommunikál vele, ami nem függhet attól, hogy milyen kérdéssel fordult az eladóhoz vagy menedzserhez. Még a rendszeres vásárlóknak is oda kell figyelniük. Az etika az ügyfelekkel való udvarias kommunikációt jelenti, ha a következő szabályokat betartják:

1. Tisztelet kimutatása.
2. Az ügyfél kérésének kívánságainak vagy indítékainak megértése.
3. Nincs emelt hang.
4. A nyugalom megőrzése stresszes helyzetekben.
5. Képes a végsőkig meghallgatni az ügyfeleket.
6. Nincs fennakadás.
7. Az a képesség, hogy minden helyzetben megoldást találjunk.

Hogyan kommunikál végül az ügyfelekkel?

Nem mondjuk azt, hogy az ügyfélnek mindenben és mindig igaza van. Ügyeljünk arra, hogy az ügyfél is megköveteli vágyai tiszteletét, megértését, ezért olyan céghez fordul, amelyik meg tudja oldani azokat. Itt meg kell érteni, hogy minden ügyfélnek megvan a saját hangulata. De ennek semmi köze az eladó személyiségéhez, hanem csak a cég által kínált termékre vagy szolgáltatásra irányul.

Ivan Kobelev, az 1PS.RU szolgáltatás ügyfélszolgálati osztályának vezetője arról beszélt, hogyan lehet kétszeresen javítani az értékesítési osztály átalakításán, mindössze 8 hibát javítva a vezetők telefonbeszélgetéseiben.

Ez növeli webhelye konverzióját, és új ügyfeleket fog szerezni. De nagyon fontos megérteni, hogy az eredmény, akár megköti az üzletet, akár nem, nagyban függ az értékesítési osztály vezetőitől.

Hatalmas erőfeszítéseket és költségvetéseket költenek a webhely promóciójára és reklámozására.

És ha szó szerint telefonálnak a tranzakció előtt, az eladás nem, vagy csak az esetek 15%-ában történik meg.
Miert van az? Miért tartják sok vállalatnál ezt a helyet az értékesítési tölcsérben a legszűkebb és legsebezhetőbbnek?
Az ok legtöbbször a menedzserben van. Főleg, ha fiatal szakemberről van szó, aki nem rendelkezik kellő tapasztalattal és tudással.

1. szabály: „Nem ismerlek fel a sminkben. Ki vagy te?"

A tapasztalatlan szakemberek gyakran a következő szavakkal kezdenek telefonbeszélgetést:
"Szia. "X" cég, Ön egy kérést hagyott nekünk. Mond…"
A felhasználó rendszerint egynél több vállalatnál hagy egy alkalmazást, nem csak egy adott témában. Ezért olyan fontos, hogy helyesen mondd meg, ki vagy, honnan jöttél és milyen konkrét okból hívsz, hogy potenciális ügyfele azonnal megértse.
Ellenkező esetben elkezdi vesztegetni az időt és a vásárlói hűséget.
Ezért ügyeljen arra, hogy a vezetők név szerint szóljanak, és a lehető legvilágosabban mutatkozzanak be:
„Szia, Ivan. A nevem Peter, a Peretyazhka cég. Bútorjavítást végzünk. Ma Ön egy 1985-ös kanapékárpitozásra jelentkezett a divan.rf weboldalunkon.
És addig folytatták a tisztázást, amíg az ügyfél azt nem mondja: "Igen, igen, emlékszem."

2. szabály: "Az udvariasság nem kerül semmibe, de sokat hoz"

Minden beszélgetést a következő mondattal kell kezdeni:
– Jól beszélsz most?
Ha nem tesz fel ilyen kérdést, akkor 3-4 perc elteltével az ügyfél maga mesélhet róla, és kérheti, hogy hívja vissza, akkor mindent meg kell ismételnie.
Az udvariasság, az ügyfél idejének tiszteletben tartása és a saját megtakarítása a kulcs a magas eladásokhoz.
Ez a szabály nem mindig vonatkozik hideg hívásokra, az ilyen típusú beszélgetéseket egyénileg kell mérlegelni, az üzlet típusától függően.

3. szabály: "Ne feledje, hogy egy személy számára a nevének hangzása az emberi beszéd legédesebb és legfontosabb hangja."

Egy személy neve olyan szó, amely arra készteti az embert, hogy figyeljen arra, aki hívja.
Az ember elkezd jobban figyelni és jobban felfogni az információkat. Csak hívja gyakrabban a nevén az ügyfelet – ezzel megóvja attól, hogy ugyanazt az információt többször egymás után megismételje. És ki nem szereti, ha a keresztnevén szólítják meg?

4. szabály

5. szabály: "Túllépje az elvárásokat"

6. szabály: "A vásárlónak mindig igaza van"

A kérdésfeltevés fő szabálya: ha az ügyfél azt válaszolja, hogy „nem jó vagy rossz”, akkor a menedzser helytelenül tette fel a kérdést.
A hozzáértő munkatárs részletesen és a lehető legvilágosabban tesz fel kérdéseket, anélkül, hogy az ügyfél számára érthetetlen terminológiát használna.
Ne kérdezd:
„Milyen rögzítési formát szeretne elhelyezni az oldalon?”
Jobb, ha megkérdezed:
„Alexander, mondja meg, hogyan kényelmesebb Önnek: azonnal fogadni az ügyfelek hívását, vagy először kapni néhány információt az ügyfélről, majd felhívni? Ha felhívja magát, érdemes egy űrlapot hozzáadni az oldalhoz a "Kérés elküldése" gombbal.

7. szabály: "A megértés az egyetértés kezdete"

Ha egy kis kétség merül fel afelől, hogy jól érted-e az ügyfelet, jobb, ha újra megkérdezed. Ehhez egy jó menedzser a mondat elején vagy a végén hozzáteszi: „Jól értem?”.
Például:
Ügyfél: "A legfontosabb, hogy tiszta legyen a lakás."
Menedzser: "Iván, vagyis por, szennyeződés, zaj elleni fokozott védelemmel ellátott ablakokat kell beépíteni, amelyek könnyen tisztíthatók, de nem feltétlenül hófehérek, jól értem?"

A beszélgetés végén egy hozzáértő vezető feltétlenül megkérdezi:
– Van még kérdése?
Mert lehetnek, de előfordulhat, hogy a kliens valamiért nem állítja be őket. És egy ilyen kérdéssel arra kényszerítjük az ügyfelet, hogy tegye fel a sajátját.
Ha nem válaszol a kérdésre, számos további felmerülhet a háttérben, amelyek megzavarják a tranzakciót. Vagy a versenytársak válaszolnak erre a kérdésre az ügyfélnek, és az ügyfél hozzájuk megy.
Első pillantásra a tanácsok primitívnek tűnhetnek, és mindenki azt gondolhatja, hogy ez elemi.
Igen, ez elemi, de sajnos sok vezető nem figyel az egyszerű szabályokra. Győződjön meg róla, hogy nem a vezetői.