Telefoni etikett. Telefonivestluse läbiviimise reeglid. Etikett: mobiiltelefoniga suhtlemise reeglid

Miljonitel venelastel on juba mobiiltelefonid. Telefonikõnesid kuuleb mitte ainult avalikes kohtades või kontorites, vaid ka bussis, lennukis (õnneks mitte lennureisi ajal - elu on kõigile armas), kinos, baaris ja muudes avalikes kohtades. Mobiiltelefoni etiketist rääkimine võib aga paljudele lugejatele tunduda kaugeleulatuv, kuid ainult seni, kuni ärikohtumise, teatri või filmi ajal sinu kõrval helisema hakkab kellegi teise mobiiltelefon. Mobiilsidega on seotud palju ebameeldivaid olukordi, millesse võib sattuda igaüks. On aeg luua mobiilikaosest kord. Vaid seitse reeglit aitavad muuta teie liikuva elu rahulikumaks ja korralikumaks. Seadke telefonile meeldiv helin ja reguleerige helitugevust, kuna ei ole eriti meeldiv kuulata mitu korda päevas kiljuvat monotoonset üsna valju kõnet. Kõik telefonid (veel!) ei mängi polüfoonilisi meloodiaid, kuid igal mudelil on meeldiv signaal. Ärge rääkige telefoniga raamatukogudes, muuseumides, teatrites ja kinodes, oodates arsti vastuvõttu, samuti palvekohtades ja muudes suletud avalikes kohtades. Ühistranspordis pole ka valju emotsionaalne vestlus alati kohane. Näiteks kui teil palutakse kontoris või lennukis mobiiltelefoni kasutamisest hoiduda, ärge tehke nägu, et te pole midagi kuulnud. Te ei tohiks ärikohtumise ajal telefonile vastata, olgu selleks intervjuu või vestlus töötajate või alluvatega – pole vaja näidata, et te ei väärtusta piisavalt nende aega ja tähelepanu. See ärritab vestluskaaslast ja rikub tekkivat vastastikust mõistmist. Pidage meeles, et on olemas kõnepost – mobiilne automaatvastaja, mis salvestab, salvestab ja taasesitab kõik vastuvõetud sõnumid sel perioodil, kui te pole saadaval. Samuti ärge võtke kaasas olevat mobiiltelefoni kohtingule – see on nagu kontoris kohtingule minemine! Nüüd ei jäta telefon enam teistele kustumatut muljet (oleks pidanud faksi kaasa võtma!), kui muidugi just ruumikujundusega telefoni ei kasuta. Kui teil on sel ajal plaanis oluline vestlus, siis hoiatage oma partnerit ette, et ta ei solvuks. Mõelge oma elule – ärge kasutage autojuhtimise ajal mobiiltelefoni ilma spetsiaalse Hands Free peakomplektita. Psühholoogid on avastanud, et vestlusest hajutatud juht kujutab endast suurenenud ohtu teel (tema tähelepanu hõivab vestlus! ), ja aheldatud kätega (üks roolil, teine ​​juht telefoni kõrva äärde hoides) suureneb liiklusõnnetuse tõenäosus. Nagu statistika näitab, on surmaga lõppenud õnnetuste arv suurem just nende juhtide puhul, kes on sõidu ajal hõivatud mobiiltelefoniga rääkimisega – neil pole aega hoo maha võtta ja täiskiirusel vastassuunavööndisse lennata või takistusi põrgata. Lisaks on autode sumina ja teesagina vahel raske olulist otsust langetada. Lihtsam on telefon välja lülitada või kõnele mitte vastata. Äärmisel juhul võite auto parkida ja piisavalt rääkida. Ärge kandke endaga korraga kaasas rohkem kui kahte mobiilseadet. Kuigi see pole veel suureks probleemiks muutunud, põhjustab seadmete, piiparite ja telefonide tohutu arv tõenäoliselt vöö, mis on sarnane sellele, mida Batman kasutas oma rihmade paigaldamiseks. Samuti ärge pange peakomplekti kõrvaklappi, kui telefoni ei kasutata. See on sarnane olukorraga, kui helistate tavalise telefoniga ja samal ajal räägite kellegagi, kes on läheduses - keegi ei tea kindlalt, kellega helistaja räägib. Ärge asetage telefoni restoranis või kohvikus lauale lihtsalt sellepärast, et teile võidakse helistada. Mõnikord häirib see teisi. Grupikõned ja mobiilikoosolekud peaksid olema välkkiired. Vestlus tuleks läbi viia kiiresti, asjalikult, täpselt ja võimalusel mitte raisata lisaaega, isegi kui teil on ettevõtte hind. Pidage meeles, et on teavet, mida teised ei pea kuulma: naljakad lood, naljad, probleemid ja konfliktid - te ei tohiks neid reklaamida. Olukorra mittemõistmine võib viia kurbade tagajärgedeni. Kas tasub tehinguid ja plaane asjatult ohtu seada? Andke helistajale teada, kus te olete, et ta saaks ennetada võimalikku ühenduse katkemist või tähelepanu hajumist. Kui ootad tähtsat kõnet, siis vali vaikne rahulik koht. On ebameeldiv, kui peate otsustama elu ja surma küsimuse, tehes teed läbi koridori rahvamassi. Veelgi enam, sel juhul on teil võrreldamatult raskem näidata oma ärivaistu. Olge teadlik sellest, kui lähedale te vestluse ajal teistele saate. Kultuurne mobiiltelefoni omanik ei tule vestluse ajal asjatult lähemale kui 3-6 meetrit möödujatele, kes ei taha tema asjadesse süveneda. Samal põhjusel ei tohiks te liftis kõnesid vastu võtta, muuhulgas katkeb kindlasti ühendus betoonšahtis. Kui sobivat kohta pole, siis on parem üldse mitte alustada olulist vestlust – öelge, et helistate tagasi või ärge kõnele vastake, vaid vaadake tuvastatud helistaja numbrit (saate hiljem tagasi helistada). Tähelepanu teistele on märk heast maitsest. Jälgige, kuidas teised kohtlevad inimest, kes räägib mobiiltelefoniga valjult ja ebaoluliselt. Kas sa tahad olla tema asemel? Mobiiltelefoniga pole vaja kõvemini rääkida kui tavalise telefoniga – mobiiltelefonidel on väga tundlik mikrofon. Kui esineb kaja, katkestusi, ühenduse viivitusi, kõne moonutusi, siis on parem tagasi helistada ja mitte pingutada, peletades eemale tuvide kisa. Rääkige vaikselt ja pehmelt, püüdke endale võimalikult vähe tähelepanu tõmmata. Ajad, mil mobiiltelefon oli haruldus, on ammu möödas, tõenäoliselt ei üllata te kedagi. Mõnel kasutajal on aga raske tavalise häälega telefoniga rääkida. Võib-olla kardavad nad alateadlikult, et neid on raske kuulda. Kuid see ei ole põhjus oma häälepaelte ja vastavalt ka teiste inimeste kõrvade koormuse suurendamiseks kaks või enam korda. Nii et reeglid on teada. Mõnele lugejale tunduvad need lihtsad ja teistele võimatud. Tõenäoliselt saame need varem või hiljem selgeks. Lõppude lõpuks ei ole enamik neist reeglitest vastuolus terve mõistusega.

Mitu juhtumit võib "ära kukkuda" ühest valest "ALE" telefonist. Et seda ei juhtuks, tuleb tunda telefonietikett.

Äriekspert ja ettevõtte Augusta Maria direktor Tatjana Košechkina jagab eduka telefonisuhtluse saladusi.

Muide, et inimene räägib telefoniga, saab hinnata tema ja ettevõtte üle, mida ta esindab. Millised on seega telefoni teel suhtlemise reeglid?

Telefon helises. Ja sa võtsid telefoni. Võite kõlada professionaalselt või väga isiklikult. Või nagu unine kana, kui see on teie päeva esimene kõne. Telefonile vastamise viis loob esmamulje ettevõttest ja sinust isiklikult. Kujutage ette, et proovite helistada ettevõttele, et esitada tellimus ja anda sellele ettevõttele oma raha. Alguses on telefon hõivatud. Siis nad ei vasta kaua. Lõpuks tõstetakse telefon ja kuulete loid, unine hääl, mis tõmbab "Jah-ah-ah-ah-ah?". Olen kindel, et praegu tahate öelda "Ei" kiiresti ja selgelt. Ja osta seda, mida kavatsesid osta mujalt.

Igasugune müük, kohe või tulevikus, algab ju esimesest kontaktist. Ja kui teie ülesanne on klientidega suhelda, isegi kui see on lihtsalt õigele numbrile helistamine, siis vastutate oma ettevõtte majandustulemuste ja edu eest samamoodi kui teised töötajad. Loote esmamulje ja teatavasti kulub halva esmamulje parandamiseks kuni paarkümmend positiivset lisakontakti.

Kas pole parem jätta hea esmamulje?

Kuidas sissetulevatele kõnedele õigesti vastata?

Mõned põhilised nõuanded, kuidas tunduda professionaalne.

1. Tööpäev on alanud. Sa pole veel kellegagi rääkinud, aga nad võivad iga minut helistada. Nii et tehke oma hääl töökorda. Köhi, kui vaja, laula, kui meeldib. Lugege lihtsalt midagi valjusti.

2. Kõnedele tuleb kiiresti vastata. Telefon tuleb tõsta peale kolmandat helinat esimesel võimalusel, kuid mitte hiljem.

3. Naeratage enne vastamist. Alati on kuulda naeratust. Ja inimestele meeldib rääkida nendega, kellel on hea tuju.

4. Ja keskenduge kõnele. Ärge proovige meilidele samal ajal vastata.

5. Öelge kindlasti tere, öelge ettevõtte nimi, tervitades helistajat. See on professionaalse vestluse algus ja aja kokkuhoid, kui helistajal on vale number.

6. Hea on oma nimi öelda. Kui see pole üldnumber, vaid teie otseliin, siis on lihtsalt vaja ennast tutvustada.

8. Kui teil palutakse midagi puuduvale kolleegile kohale toimetada, kirjutage see kindlasti üles ja salvestage uuesti, et vältida võimalikke vigu, näiteks telefoninumbris.

10. Telefonikõne on sama ärikohtumine miniatuurselt. Seega palun täpsustage oma taotlust/probleemi. Leidke lahendus (see võib olla väga lihtne - helistage näiteks kell 10:30 tagasi ja ma võtan teid vajaliku spetsialistiga ühendust). Tee tegevusplaan (kirjuta kiri, saada tellimus, saada sõnum)

11. Ärge unustage hüvasti jätta.

12. Põhireegel on olla lahke ja sõbralik, kuid jääda asjalikuks ja professionaalseks.

Kuidas viisakalt telefonikõnest keelduda?

Kui on vaja inimesest keelduda, siis tuleb kindlasti vabandada, selgitada keeldumise põhjust ilma pikematesse läbirääkimistesse ja aruteludesse laskumata ning väga hea on pakkuda kompromissi või adekvaatset asendust.

Kuidas säilitada konfidentsiaalsust? Sageli saab vestluse salvestada või valjuhääldi sisse lülitada.

Valjuhääldi sisselülitamisel ja veelgi enam salvestamisel peate sellest vestluspartnerit teavitama ja saama tema nõusoleku. Enamikus riikides peetakse helistaja teadmata salvestamist ebaseaduslikuks. Mis puutub konfidentsiaalsusesse, siis see sõltub vestlusest ja publikust. Pole vahet, kas tegemist on telefonikõne või silmast silma kohtumisega.

Kui arvate, et teid salaja salvestatakse, ärge öelge homme midagi, mida te ei soovi Internetis näha/kuulda.

Telefoni etikett on oskus rääkida telefoniga aega raiskamata ja samal ajal lahendades kõik probleemid. Ülaltoodud suhtlusreeglid aitavad telefonivestlusi õigesti läbi viia.

Telefon on praegu kõige populaarsem sidevahend. See aitab vähendada erinevate probleemide lahendamiseks kuluvat ajavahemikku ning säästa raha reisidelt teistesse linnadesse ja riikidesse. Kaasaegne äri on oluliselt lihtsustatud tänu telefonivestlustele, mis välistavad vajaduse pika äristiilis kirjaliku kirjavahetuse järele, pikkade vahemaade ärireisidel reisimiseks. Lisaks võimaldab telefon kaugläbirääkimisteks, oluliste küsimuste esitlemiseks ja päringuteks.

Iga ettevõtte edu sõltub otseselt telefonivestluste õigsusest., piisab ju ühest kõne tegemisest, et luua ettevõttest üldmulje. Kui see mulje osutub negatiivseks, on olukorda võimatu parandada. Seetõttu on oluline teada, mida kujutab endast pädev ärisuhtlus telefoni teel.

Mis see on?

Ärisuhtlus on ametialaste ülesannete täitmine või ärisuhete loomine. Ärisuhtlus telefoni teel on spetsiifiline protsess, milleks peaksite hoolikalt valmistuma.

Enne telefonikõne tegemist tuleb selgeks teha mõned põhiasjad.

• Kas see kõne on tõesti vajalik?
• Kas on oluline teada partneri vastust?
• Kas on võimalik isiklikult kohtuda?

Olles teada saanud, et telefonivestlus on vältimatu, peate sellele eelnevalt häälestama ja meeles pidama reegleid, mille järgimine aitab teil telefonivestlusi kõrgel professionaalsel tasemel läbi viia.

Omadused ja standardid

Telefonisuhtluse reeglid on üsna lihtsad ja hõlmavad järgmised sammud:

• tervitused;
• esitus;
• vaba aja olemasolu selgitamine vestluspartnerile;
• probleemi olemuse lühikirjeldus;
• küsimused ja vastused neile;
• vestluse lõpp.

Telefonivestluste kultuur on ärisuhtluse üks olulisi komponente. Telefonisuhtluse eripära määrab kaugsuhtluse tegur ja ainult ühe infokanali kasutamine töös - kuuldav. Seetõttu on telefonisuhtlust reguleerivate eetiliste standardite järgimine oluline tegur, mis määrab ettevõtte efektiivsuse ja suhete arendamise partneritega.

Töötelefoni etikett väljuvate kõnede jaoks sisaldab mitmeid reegleid.

• Enne helistamist peate kontrollima, kas telefoninumber on õige. Kui teete vea, ärge esitage liiga palju küsimusi. Peate abonendi ees vabandama ja pärast kõne lõppu numbrit uuesti täpsustama ja tagasi helistama.
• Esitlus on kohustuslik. Pärast vestluskaaslase tervitamist peate vastama, kasutades tervitussõnu, ettevõtte nime, helistava töötaja ametikohta ja perekonnanime.
• Soovitatav on esmalt koostada plaan, mis paljastab eesmärgi (graafiku / diagrammi või teksti kujul). Silme ees peab olema ülesannete kirjeldus, et saaksid telefonivestluse käigus nende elluviimist jäädvustada. Samuti ärge unustage märkida probleeme, mis on tekkinud konkreetse eesmärgi saavutamise teel.

• 3-5 minutit on keskmine ärivestluseks eraldatud aeg. Kui määratud intervallist ei piisa, oleks mõistlik lahendus isikliku kohtumise ajastamine.
• Ärge häirige inimesi kõnedega varahommikul, lõunapausi ajal ega pärast tööpäeva lõppu.
• Spontaanse kõne puhul, mida partneriga eelnevalt kokku ei lepitud, on eelduseks selgitada vestluspartnerile vaba aja olemasolu ja näidata ligikaudne aeg, mis kulub helistaja küsimuse lahendamiseks. Kui vestluskaaslane on kõne ajal hõivatud, saate määrata teise aja või kokku leppida kohtumise.
• Vestlust lõpetades tuleb vestluskaaslast tänada kulutatud aja või saadud teabe eest.

Kui telefonivestlus katkeb, peaks kõne algatanud isik tagasi helistama.

Sissetulevate kõnede telefonietikett sisaldab ka mitmeid olulisi punkte.

• Kõnedele tuleb vastata hiljemalt kolmanda helina ajal.
• Vastuse andmisel tuleb nimetada nimi või organisatsioon. Suures ettevõttes on tavaks nimetada mitte ettevõtet, vaid osakonda.
• Ekslikult tehtud kõnele tuleks viisakalt vastata, olukorda selgitada.
• Tööks kasutatavad materjalid peaksid olema silme ees ja vestlusplaan silme ees.
• Vältida tuleks mitut samaaegset ühendust. Kõnesid tuleks vastu võtta kordamööda.
• Vastates kõnele, mis on tehtud, et kritiseerida toodet/teenust või ettevõtte tööd tervikuna, tuleb püüda mõista vestluspartneri seisundit ja võtta enda peale teatud vastutus.
• Väljaspool tööaega on soovitatav automaatvastaja sisse lülitada. Sõnum peaks sisaldama ajakohast teavet, mis on kasulik kõigile klientidele.
• Kui küsitav ei ole kättesaadav, peaksite pakkuma oma abi talle teabe edastamisel.

Eraldi on võimalik välja tuua telefoni teel toimuva ärisuhtluse rakendamise üldpõhimõtted.

• Telefonivestlusteks klientidega tuleb eelnevalt valmistuda, koostades plaani eesmärkide, põhipunktide, eelseisva vestluse ülesehituse ja vestluse käigus tekkida võivate probleemide lahendamise viisidega.
• Pärast esimest või teist signaali peate telefoni vasaku käega (vasakukäelised - paremaga) üles võtma.
• Arvestada tuleb vestluse teemaga seotud teabega.
• Tellija kõne peaks olema sujuv ja vaoshoitud. Partnerit on vaja tähelepanelikult kuulata ja mitte teda vestluse ajal katkestada. Vestluses osalemist on soovitatav tugevdada väikeste märkustega.
• Telefonivestluse kestus ei tohiks ületada nelja kuni viit minutit.

• Arutelu korral on vaja tekkivad emotsioonid kontrolli alla võtta. Vaatamata väljaütlemiste ebaõiglusele ja partneri kõrgendatud toonile tuleks olla kannatlik ja püüda tekkinud tüli rahulikult lahendada.
• Kogu vestluse ajal peate jälgima intonatsiooni ja hääletooni.
• Vestluse katkestamine teistele telefonikõnedele vastamise ajal on vastuvõetamatu. Äärmuslikel juhtudel tuleb abonendi ees vabandada side katkestamise pärast ja alles pärast seda teisele kõnele vastata.
• Kindlasti olgu laual paber ja pastakas, et saaksid õigel ajal vajaliku info kirja panna.
• Helistaja saab vestluse lõpetada. Kui teil on vaja vestlus järgmise paari minuti jooksul lõpetada, lõpetage see viisakalt. Vaja on vestluskaaslase ees vabandada ja hüvasti jätta, kõigepealt tänades tähelepanu eest.

Pärast ärivestluse lõppu tuleks veidi aega pühendada selle stiili ja sisu analüüsimisele, vestluses tehtud vigade tuvastamisele.

Etapid

Nagu juba märgitud, ei nõua telefoni teel ärisuhtlus palju aega. Reeglite kohaselt ei tohi selline telefonivestlus kesta kauem kui 4-5 minutit. See on optimaalne aeg kõigi probleemide lahendamiseks.

Töötelefonis ärisuhtluse käigus on vaja järgida kõne struktuuri moodustavate etappide järjestust.

• Tervitamine spetsiaalsete fraasidega, mis vastavad kellaajale, mil kõne tehakse.
• Sõnum virtuaalsele vestluskaaslasele helistava töötaja nimi ja ametikoht, samuti tema organisatsiooni nimi.
• Vestluskaaslase vabast ajast teavitamine.
• Põhiteabe kokkuvõtlik esitlus. Selles etapis on vaja probleemi olemust ühe või kahe fraasiga näidata.
• Küsimused ja vastused neile. Vestluspartneri küsimuste vastu on vaja üles näidata huvi. Vastused neile peavad olema selged ja andma usaldusväärset teavet. Kui kõnele vastanud töötaja ei ole käsitletavas asjas pädev, tuleks kutsuda telefoni juurde keegi, kes oskab täpselt vastata.
• Vestluse lõpp. Telefonivestluse lõpetab selle algataja. Seda võivad teha ka ametikohalt, vanuselt kõrgem ja naine.

Vestlust lõpetavad fraasid on tänusõnad kõne eest ja õnnesoovid.

Mobiiltelefonivestluse tõhustamiseks peaksite järgima üldisi soovitusi:

• valmistada ette vajalik kirjavahetus;
• häälestuda vestlusele positiivselt;
• väljendage oma mõtteid selgelt, säilitades samal ajal rahu;
• paranda tähendusrikkad sõnad;
• vältige monotoonsust, muutes vestluse tempot;
• peatage vestluse õigetel hetkedel;
• reprodutseerida meeldejäävat teavet;
• ära kasuta karme väljendeid;
• keeldumise saamisel tuleks jääda sõbralikuks ja näidata üles austust vestluspartneri vastu.

Dialoogi näited

Järgmised telefonivestluste näited aitavad teil mõista ärisuhtluse olemust. Dialoogid näitavad selgelt, kuidas kliendi või äripartneriga telefonis rääkida, et vältida arusaamatusi.

Telefonivestluse näide nr 1.

• Hotelli juht – Tere hommikust! Progressi hotell, broneerimisosakond, Olga, ma kuulan sind.
• Külaline - Tere! See on Maria Ivanova, Skazka firma esindaja. Soovin oma broneeringus muudatusi teha.
• V – Jah, muidugi. Mida tahaksid muuta?
• D – Kas saabumis- ja lahkumiskuupäevi on võimalik muuta?
• V – Jah, muidugi.
• D - Elamisperiood ei jää 1. septembrist 7. septembrini, vaid 3. kuni 10. septembrini.
• V – Olgu, broneering on muudetud. Ootame Sind meie hotelli 3. septembril.
• G – Tänan teid väga. Hüvasti!
• A – kõike head teile. Hüvasti!

Telefonivestluse näide nr 2.

• Sekretär - Tere. Puhkusefirma.
• Partner – Tere pärastlõunast. See on Petrova Elena, loomingulise meeskonna "Flight of Fantasy" esindaja. Kas ma tohin teie direktoriga rääkida?
• S - Kahjuks ei ole ta praegu kontoris - ta on koosolekul. Kas ma saan sind aidata? Kas saate talle midagi anda?
• P - Jah, ütle mulle, palun, millal ta seal tuleb?
• S – Ta tuleb tagasi alles kella kolmeks päeval.
• P - Aitäh, ma helistan sulle siis tagasi. Hüvasti!
• S - Hüvasti!

Eetika mitte ainult ei kontrolli äripartnerite ärisuhteid ja loob sidemeid konkurentidega, vaid on ka vahend telefonivestluse korrektseks korraldamiseks. Telefoni teel toimuva ärisuhtluse reeglite järgimine, mis hõlmab iga asja põhjalikku uurimist, tagab tõhusa tulemuse ja pikaajalise partnerluse.

Kursus "Eetika ja etikett"

"Telefoni etiketi reeglid"

Kunstnike rühmitus 4110b,

Sissejuhatus

"Ärge rääkige sageli ja liiga üksikasjalikult oma asjadest ja kogetud muredest: teiste jaoks pole teie õnnetustest nii meeldiv kuulda, kui mäletate enda omasid" - seda Kreeka filosoofi Epiktetose väidet võib panna epigraafina. telefonisuhtluse etikett.

130-aastase telefonisuhtluse eksisteerimise jooksul on välja kujunenud teatud etiketireeglid, eriti kuna teie telefonivestluse viis, nagu ka isiklikul kohtumisel, kannab teie kohta olulist teavet ja on osa teie kuvandist. Eriti oluline on etiketireeglite järgimine praegu, meie telefoniajastul, mil lisaks tavatelefonidele on pea igal teisel inimesel ka mobiiltelefon.

Telefoni etiketi põhireeglid

Kõigepealt (isegi enne numbri valimist) peaksite vastama neljale küsimusele:

Kas teie kõne on vestluskaaslasele kasulik?

Kas te ei sega asjata inimest, kellele helistate?

Kas asi, mille pärast helistate, väärib tülitamist?

Kas see kõne on teile isiklikult kasulik?

Vastavalt etiketile tuleks telefonikõnede aeg piirduda tööaja ja ärkvelolekuajaga, kui tegemist on isikliku vestlusega. Seetõttu ei ole soovitatav helistada tööpäeviti enne kella 8 ja nädalavahetustel enne kella 10. Telefonikõned peavad lõppema hiljemalt kell 22.00.

On asjaolusid, mis korrigeerivad telefonivestluste aega (sõber tuleb hilja koju, peres on väike laps jne). Kiireloomulise asja korral on lubatud ka hiline helistamine, kui aga viiendale või kuuendale signaalile ei vasta, katkestage toru ja ärge sel päeval enam helistage.

Iga telefonivestluse alguses küsige, kas olete seganud, kas olete seganud olulisi asju.

Äritelefonivestlus peaks ennekõike olema lühike. Pidage meeles: sel ajal, kui vestlete rahulikult töötelefonis sõbra või tüdruksõbraga, ei pruugi teie vestluskaaslane või sina saada olulisest asjast läbi.

Vältige telefonis tühja jutuajamist. Kui vajate südamlikku vestlust, on kõige parem kohtuda sõbraga näost näkku.

Kui keegi valis vale numbri ja tuli kogemata teie juurde, ärge olge ebaviisakas, vaid vastake viisakalt: - "Teil on vale number."

Pea meeles, et telefoni kasutatakse ka selleks, et hoiatamata sõprade juurde ei läheks!

Abonendi puudumisel peaks telefonile vastaja pakkuma oma abi: - "Kas ma saadan talle midagi? Kas ta võiks sulle tagasi helistada?" Samas ei tohiks tuua põhjust, miks inimene ei saa telefonile vastata ega öelda, kus ja mida ta teeb. Piisab tagasihelistamise palumisest ja järgmise kõne kellaaja märkimisest. Kui helistaja palub sõnumi jätta, tuleb see kirja panna ja mitte mingil juhul unustada sihtotstarbeliselt edastada!

Kui vestlus katkeb, peaks tagasi helistama isik, kelle initsiatiivil vestlus toimus.

Pidage meeles, et te ei ole kohustatud andma oma telefoni võõrale inimesele kiireloomulisteks läbirääkimisteks, isegi kui need on väga olulised.

Ärge helistage naabrite korterist ebaolulisel põhjusel. Võib-olla on nad õrnad inimesed ega saa taotlusest keelduda, kuid peate ise mõistma: võõra inimese kohalolek ebasobival ajal tekitab perekonnale piinlikkust ja isiklikke probleeme ei tohiks avalikustada. Parem otsige taksotelefoni.

Telefonivestluse alustamiseks on spetsiaalne sõna "tere". Tellijal on hea meel seda sõna kuulda, kui see lausutakse rõõmuga, justkui ootaksite tema kõnet. Naeratage kindlasti enne telefoni võtmist. Teie hääl muutub kohe pehmemaks ja meeldivamaks! Tunned, kuidas su tuju ja suhtumine helistajasse on paranenud. Pidage meeles, naeratage, kuulsin telefonis!

Mõned ütlevad telefoni haarates: "Jah?" Pange tähele, et see sõna on liiga lühike ja soodustab ärisuhtlust. Teadlaste sõnul kõlab vastus “Kuulan” edevalt. Väljend "telefonis" on vananenud vorm. Kus mujal võib telefonile vastaja olla? Lause "traadil" jäi naljaks, mängulise meeleolu väljenduseks.

Helistaja võib end pärast tervitamist tutvustada. Näiteks: - "Tere. Heliseb (ärge unustage – rõhk on teisel silbil!) Oleg Vjatšeslavovitš. Kas ma võin Viktor Jurjevitšit telefonile küsida? Kui te pole kindel, kas saite õige numbri, küsige: - "Kas see on Fedotovide korter?", "Raamatupood?"

Kui helistate ja palute helistada inimesele, keda vajate, siis on asjakohane lisada see palve viisakatele sõnadele: - "Küsi Rogovilt, palun", "Palun helista Natašale telefonile", "Ma tahaksin Tanyaga rääkida". ”, „Kutsuge, kui mitte raske, Alexandra Semjonovna.

Kui sattusite vale tellija juurde, proovige välja selgitada, mis viga on. Selle jaoks pole aga kombeks küsida nende arvu, kellele te saite - nad ei pea sellist teavet andma. Parem on anda number, millele helistate, et kontrollida, kas see on õige. Näiteks: - "Vabandage, kas see on number 557-89-96?" Kui nad vastavad teile: - "Ei", siis tegite numbrite komplektis vea või ühendus ei toiminud. Kui nad vastavad: - "Jah", siis kirjutasite numbri valesti ja te ei tohiks enam inimesi neile helistades segada.

Automaatvastaja on suurepärane leiutis, kuid Venemaal pole see kaugeltki nii populaarne kui Euroopas ja Ameerikas. Paljud ehmuvad, kui kuulevad salvestatud häält ja panevad vaikselt telefonitoru maha. Teised tunnevad piinlikkust ja unustavad kõige olulisema, nimelt: öelda oma perekonnanimi, telefoninumber, küsimus, mille pärast nad helistavad.

Hoidke oma sõnum lihtne ja lühike, lisage oma nimi ja telefoninumber ning paluge tagasi helistada. Te ei pea tere ütlema! Kui te pole kindel, kas automaatvastajat kontrollitakse iga päev, sisestage oma kõne kuupäev ja kellaaeg. Samas on mõistlik märkida ka kellaaeg, millal kodus leitakse.

Automaatvastaja lindile salvestatud kutset peetakse ebaviisakaks. See on mõttetu ka nende jaoks, kes kutsuvad: pole ju teada, kas see vastu võetakse ja kui palju külalisi oodata. Seetõttu on parem helistada oma sõpradele ja kutsuda nad isiklikult.

Pöördudes telefonioperaatorite, teabe- või hädaabiteenistuste töötajate poole, kõlavad suulised ropendamised, näiteks: - "Kas oleksite nii lahke ja teataksite ...", "Kas keeldute mulle ühest väikesest palvest ..." Muidugi ilma "palun" ” ja „aitäh” on siin asendamatu. Kuid tervitus- või hüvastijätusõnu pole vaja.

Kui inimene vajab erakorralist abi, tuleb kiiresti ja selgelt välja öelda asja olemus, ilma operaatori aega kuritarvitamata.

Helistades võõrale inimesele telefonis “sina”, isegi kui tundus, et laps vastas: mulje võib olla ekslik.

Helistades vestluskaaslasele "naine", "mees", "vanaema", "vanaisa" - te ei näe, kes täpselt telefonile vastas, ja hääl võib olla petlik. Parem on isikupäratu veetlus: - "Ole lahke", "Vabandage", "Palun öelge mulle", "Tehke mulle teene".

Pöörduge võõra vestluskaaslase poole sõnadega "kitty", "kallis", "kallis". Need sõnad võivad solvata.

Olles helistanud ja ennast tutvustamata, küsige: - "Kes see on?" Reeglina järgneb sellisele küsimusele vastuküsimus: "Keda sa vajad?"

Küsige helistajalt: - "Kes seda ütleb?" kui nad sulle ei helista. Kui te pole kindel, et teie kõne jõudis vajaliku abonendini, ärge küsige: - "Kuhu ma jõudsin?" Peaksite ikkagi andma huvipakkuva nime ja kui vea kinnitate, vabandage vaeva pärast.

Avaldage kaastunnet ja kaastunnet telefoni teel: kui teie sõber on kaotanud lähedase, peate kas isiklikult tema juurde tulema või saatma vastava tekstiga telegrammi.

Kaasaegne inimene veedab tohutult aega telefoniga rääkides. Ja see võib juhtuda mitte ainult tööl, vaid ka erinevatel reisidel või kodus. Praktika näitab aga, et kõik ei oska telefoniga rääkida. Vestluskaaslast nägemata ja teda esimest korda kuulmata võite öelda palju tarbetuid, solvavaid või arusaamatuid sõnu. Kui aga taotled eesmärki saada õigesti aru ja võita vestluspartneri usaldus, aitab sind telefonivestluste kõneetikett.

Telefoni etiketi reeglid

Üsna sageli puutuvad inimesed, kelle tegevus on paratamatult seotud telefoniga rääkimisega, silmitsi kõikvõimalike väärarusaamadega. Näiteks selline, et kuna vestluskaaslane neid ei näe, saate vestlust pidada vabas ja piiramatus vormis. Kui aga esindate mõnda ettevõtet või oma teenuseid eraisikuna, tasub meeles pidada, et ettevõtte kuvand sõltub otseselt sellest, kuidas te potentsiaalse kliendiga räägite. Kui päriselus kohtuvad nad “riiete järgi”, siis telefonis suheldes on just see “riietus” lihtsalt teie kõnemaneeriks. Teie kõne jätab vestluskaaslasele positiivse mulje või, vastupidi, sunnib teda keelduma teiega koostööd tegemast. Millised on siis telefoni teel toimuva ärivestluse reeglid?

Telefonietikett on oskus, mis omandatakse pideva harjutamisega. Maailmas on väga vähe inimesi, kes oma olemuselt suudavad vestluskaaslast veenda, olles sama linna, piirkonna, riigi eri otsades ja isegi välismaal. Ja enne, kui võtate telefoni uueks vestluseks, õppige rääkima telefonietiketi nõutud viisil:

Need on vaid mõned soovitused, mida on oluline teada kõigil, keda telefonisuhtlussidemed kuidagi seovad. Sa ei pea neid pähe õppima. Piisab, kui kohtlete oma vestluskaaslasi samamoodi nagu iseennast.