Комуникация с клиенти. Психология на комуникацията с клиентите в магазин за търговия на дребно

• 1 Възможни форми на комуникация с клиентите
  • 1.1 Индивидуални преговори
  • 1.2 Имейл
  • 1.3 Студени обаждания
  • 1.4 SMS съобщения
  • 1.5 Уебинар
• 2 Как да общуваме с клиента?
• 3 Как да устоим на арогантността и грубостта?
• 4 Как да поддържаме комуникация с редовни клиенти?

Най-ценният актив на всяка компания е нейната клиентска база. Без значение какви продукти или услуги се търсят, е почти невъзможно да се постигне успешно развитие на бизнеса и да се увеличат печалбите, без да се изградят отношения на доверие с потребителите.

От мениджърите по продажбите се изисква не само да могат да заинтересуват хората от дейността на компанията (крайния продукт), но и да помогнат за поддържането на нейния имидж. Лесно е да се досетите, че редовните купувачи на стоки или потребителите на услуги правят лъвския дял от покупките, като по този начин носят стабилна печалба.

Не забравяйте, че увеличаването на броя на потенциалните клиенти зависи от способността за установяване на бизнес комуникации. Те трябва да бъдат заинтересувани и превърнати в редовни клиенти. Колкото повече лоялни клиенти има една компания, толкова по-висока е нейната печалба. За да успеете, трябва да следвате простите правила за комуникация с клиентите и да можете компетентно да предлагате ефективни решения на техните проблеми.

Възможни форми на комуникация с клиенти

Помислете за основните форми на комуникация с клиентите.

Индивидуални преговори

Един от най-ефективните инструменти за популяризиране на продукта на компанията и увеличаване на клиентската база са индивидуалните преговори. На първо място, мениджърът по продажбите трябва ясно да определи какво иска да предаде на лицето и правилно да състави ясен комуникационен план.

Продавачът трябва да може да изгради диалог с купувача по такъв начин, че последният да разбере, че неговите нужди ще бъдат напълно задоволени и той ще получи определени ползи от сътрудничеството с конкретна компания. За да направи това, продавачът трябва да може:

• слушайте събеседника си, вземайте предвид неговите изисквания и желания;
• бързо определяне на характеристиките на личността на човека (психотип, културно и социално ниво, настроение, склонност към общуване);
• настройте се на вълната на потенциален клиент;
• бъдете уверени, когато общувате;
• съсредоточете се върху диалога и не се разсейвайте от външни разговори.

Известно е, че именно първата среща създава впечатлението на купувача за продавача и от това зависи дали той е съгласен да си сътрудничи с определена компания в бъдеще. На първо място, трябва да изберете удобно място за комуникация с човек. За да направите това, трябва да го поканите за преговори (например в офиса на компанията) и да създадете всички условия, така че потенциалният клиент да иска да се върне там отново (разбира се, вече като постоянен). Ако срещата се проведе на територията на купувача, тогава въпросът се поставя малко по-различно: продавачът трябва да може да идентифицира нуждите на събеседника възможно най-ясно и в ненатрапчива форма да му предложи благоприятни условия за сътрудничество .

Във всеки случай е изключително важно да се изясни на клиента, че той показва внимание и уважение към него, не се опитвайте да продадете нищо на първата среща, тогава той самият ще се интересува от открит и конструктивен диалог.

Външният вид на продавача е от голямо значение, затова е необходимо да се спазва бизнес облеклото, да бъде чист и спретнат. Продавачът трябва да даде да се разбере на събеседника, че се интересува от честен и продуктивен разговор. За да направите това, трябва да погледнете в очите на човек по време на диалог с определено внимание, докато погледът трябва да е уверен и отворен.

На срещата мениджърът продажби трябва да се представи пръв и да информира накратко за фирмата, която представлява. По време на запознанството трябва да се ръкувате с потенциален клиент, което ще му позволи да бъде настроен за по-нататъшна комуникация.

На масата за преговори продавачът трябва да се държи спокойно и открито, за да не предизвиква негативни емоции. По време на разговора е важно да спазвате следните правила за бизнес комуникация:

• не прекъсвайте клиента и слушайте внимателно;
• говорете истината за компанията, продукта и условията за сътрудничество;
• изразявайте накратко мислите си;
• не говорете с лош тон за конкурентни компании;
• не използвайте жаргонни изрази;
• контролирайте емоциите си.

Когато общувате с клиент, е необходимо внимателно да слушате какво казва и да запомните ключовите моменти, за да избегнете разногласия в процеса на сътрудничество. Както показва практиката, самите потенциални потребители са склонни да общуват с мениджърите и ръководството на компаниите, за да разрешат редица организационни въпроси. Поради тази причина трябва да се разменят визитни картички, за да се договорят данните за контакт.

Всеки мениджър, който ще общува с клиенти, трябва да помни, че не трябва да украсявате качеството на продукта и възможностите на компанията. Това допълнително ще се отрази негативно на репутацията на компанията, освен това купувачът може да откаже да сътрудничи.

Важно:продавачът е длъжен да цени своето време и времето на потенциален клиент. Много бизнесмени предпочитат информацията да им се представя кратко и ясно. Ето защо, преди да започнете преговори, трябва да изготвите конкретен план, който ще ви позволи да предадете същността на търговското предложение без вода.

Мениджърът трябва да има основни познания по психология на общуването с клиентите, за да може да насочи преговорите в желаната от него посока. Основното нещо, което трябва незабавно да се подчертае по време на преговорите, са нуждите на събеседника, неговите желания, цели и съществуващи проблеми. Способността ненатрапчиво да предложи своето решение и да каже на човек за ползите, които ще получи от сътрудничеството с компанията (закупуване на продукт, поръчка на услуга) ще позволи на купувача да вземе положително решение и да приключи сделката.

електронна поща

Сред инструментите, които ви позволяват ефективно и правилно да продавате продуктите на различни компании, трябва да подчертаете разпространението на писма по електронна поща. Нека направим резервация веднага, че този начин на комуникация с потенциални и съществуващи клиенти няма нищо общо със спама.

Всяка компания може да изпраща имейли до хора, които са се съгласили да получават информация и са станали абонати на списъка с имейли. За да направите това, трябва да създадете специална форма на уебсайта, в която посетителите ще оставят своите данни (пощенски адрес и име).

Как да комуникираме с клиенти чрез имейл? На първо място, трябва да знаете, че пощенският списък трябва да съдържа само полезна информация и безплатни (без оферти за закупуване на продукта в началото). Изключение могат да бъдат случаите, когато клиентите са поканени да се възползват от различни промоции, отстъпки и други търговски предложения, насочени към увеличаване на продажбите. Не можете да предложите на купувача "на челото" да закупи продукт или да поръча услуга.

Много книги за мениджъри по продажбите съдържат информацията, че хората обичат да купуват стоки от хора, а не от „безлични“ сайтове. Това предполага, че потенциалният клиент се нуждае от комуникация, получаване на повече информация за продуктите на компанията. Чрез e-mail се осъществява контакт между продавача и потенциалния купувач. На човек трябва да се предложи да се запознае с характеристиките и предимствата на продукта, да създаде видеоклипове с учебни материали и да покаже други „полезности“, които ще решат неговите нужди.

Когато купувачът разбере, че никой нищо не му продава „нагло“ и получи решение на проблема си („болка“), ще се появи желание да купи продукта. Имейл маркетингът е един от най-мощните начини за привличане на целеви трафик и увеличаване на клиентската база на интернет компаниите.

Студени обаждания

За да комуникирате правилно с клиентите по време на първия телефонен разговор, трябва да знаете, че основната задача на продавача е да получи тяхната контактна информация и информация за интерес към продукта. Продавачът е длъжен да спазва етиката на общуване по време на диалога, както и по време на реални преговори. Трябва да се има предвид, че човек не вижда вашите изражения на лицето и жестове, но усеща добре всякакви промени в интонацията.

Препоръчително е да започнете комуникация с клиента по телефона при включен компютър. Ако е необходимо, мениджърът винаги може да изясни информацията от интерес чрез търсачка, за да не демонстрира своята некомпетентност на клиента.

Мениджърът по продажбите трябва да се подготви за телефонен разговор, за който се препоръчва да се състави стъпка по стъпка план за провеждане на диалог. Както при реалната комуникация, по време на студени разговори трябва ясно и кратко да предадете същността на офертата на клиента.

Не можете да "набирате" човек сутрин и след края на работния ден. Най-добре е да звъните между 10 и 17 часа през деня. Много мениджъри предпочитат „студените“ обаждания, тъй като те им позволяват да не се срамуват от събеседника и да говорят с него уверено.

Въпреки факта, че клиентът не вижда продавача, е необходимо да се усмихва по време на разговора. Както показва практиката, събеседникът усеща промяна в интонацията и положителните емоции на мениджъра, което в крайна сметка има положителен ефект върху резултата от разговора.

В края на разговора с клиента няма да е излишно да обявите съвместни споразумения за по-нататъшна комуникация или сътрудничество. Също така е необходимо да не забравяте да благодарите на събеседника за конструктивен диалог и да го ориентирате към следващия контакт.

SMS съобщения

SMS съобщенията ви позволяват да получите доста голям процент обратна връзка от потенциални клиенти. Комуникацията с клиентската база с помощта на този инструмент позволява на мениджъра да увеличи продажбите чрез:

• уведомяване на клиенти за предстоящи промоции и отстъпки на компанията;
• покани за уебинари и интензивни обучения;
• запознаване с новостите на компанията;
• покани за офлайн търговски събития (панаири, изложби);
• оферти при изгодни условия за сътрудничество.

Важно:не могат да се изпращат съобщения до хора, които не са дали съгласието си за използване на мобилния им телефонен номер. Бюлетинът се извършва само на базата на клиенти, които доброволно са оставили своите данни за контакт.

Уеб семинари

Днес един от най-популярните и ефективни начини за комуникация с клиентите и поддържане на интереса им към дейността на компанията е провеждането на уебинари - онлайн класове по различни теми.

Преди събитието мениджърът събира клиентска база чрез реклама и лично обръщение към хората. Тази схема работи чудесно в общностите на социалните мрежи, където информацията се разпространява със светкавична скорост между потребителите. Компанията създава своя собствена публична страница или група, където впоследствие ще идват нови членове. Мениджърът изпълва обществеността с интересно съдържание и периодично провежда уеб семинари, чиято същност е да предоставя безплатни материали.

Уебинарът ви позволява да проведете визуална демонстрация на продукта, да говорите за неговите предимства и ползи от използването му. Ако една компания е специализирана в предоставянето на услуги, е необходимо да изберете тясна тема за часовете и да представите този материал по такъв начин, че хората да искат отново да се върнат към онлайн лекциите.

Както показва практиката, уебинарите, които не служат за последващи продажби на стоки, значително повишават ефективността на компанията и търсенето на услуги. Това се дължи на факта, че човек осъзнава грижата за себе си, получава ценни съвети и препоръки за използване на продукта, решаване на проблема си, така че има желание за тясно сътрудничество (пазаруване).

Освен това потребителят разбира стойността на безплатния материал, който може да изпита сам, и осъзнава, че ще получи много повече ползи, като купи определен продукт. По този начин правилната комуникация с клиента чрез уебинари може значително да увеличи броя на новите хора и да поддържа интереса на редовните клиенти (клиенти).

Как правилно да общуваме с клиент?

Някои продавачи не знаят как трябва да се развива културата на общуване с клиентите и поради което компаниите губят значителен процент от печалбите. Има стандарти и принципи на преговори, които трябва да се следват, за да се постигнат добри резултати и да се увеличи потребителската база. Нека ги разгледаме подробно:

1. Въпрос отговор. Клиентите често изпращат на мениджърите на компанията (особено в началните етапи на сътрудничество) имейли, съдържащи голям брой различни въпроси. Много е важно да ги проучите, подредите в реда, в който са получени, и да дадете изчерпателен отговор на всяко от тях.
2. Бърз конкретен отговор. Едно от основните правила за комуникация с клиенти гласи, че човек трябва да получи конкретен отговор на въпрос, който го интересува, възможно най-бързо. Счита се за добро възпитание, ако клиентът получи необходимата му информация не по-късно от 2 часа след изпращане на писмото си. Ако по редица причини мениджърът не може да отговори незабавно на него, е необходимо да информира клиента за времето, когато искането му ще бъде удовлетворено.
3. Демонстрация на компетентност. Продавачът трябва да разбере, че клиентът изобщо не е длъжен да разбира характеристиките на продукта на компанията и различните характеристики на сътрудничеството. Мениджърът трябва да покаже своята компетентност, да разкаже на лицето за подробностите на работата и, ако е необходимо, да подреди всичко няколко пъти. Например, потенциален клиент се интересува какви ползи ще получи от отварянето на франчайз за автомивка на самообслужване. Специалистът по продажбите на франчайзодателя трябва да обясни на потенциалния франчайзополучател, че ще му бъде предоставена всякаква помощ при изграждането на бизнес, провеждането на рекламни кампании, привличането на клиенти и решаването на организационни въпроси, посетителите на неговото предприятие ще могат да се отпуснат, докато мият колите си, получавате известна отстъпка за постоянно обслужване и дори купувате кафе за изнасяне. По този начин клиентите ще бъдат доволни от качеството на услугата и ще започнат да препоръчват услугата на своите приятели, докато печалбата на предприятието ще стане стабилна.
4. Моят клиент е мой приятел. Не бъдете твърде ревностни с използването на бизнес стил на комуникация. Понякога официалността е изключително уморителна и за двамата събеседници, в резултат на което може да не постигнете желания резултат. Това правило предполага, че трябва да се научите навреме да преминете от бизнес стил на преговори към неформален. Достатъчно е да си представите, че клиентът е добър приятел, с когото можете лесно да обсъждате вълнуващи въпроси. Разбира се, не говорим за фамилиарност и пренебрежение към човек, но здравият хумор и приятелското отношение няма да бъдат излишни.
5. Реалната стойност на продукта. Когато по време на преговорите клиентът се интересува от цената на продукта, е необходимо да я обоснове. Това важи особено за предприятията, предоставящи различни услуги. Често се случва мениджърите да не са съгласни по някои точки, в резултат на което се получава завишена цена. Не забравяйте да посочите условията на услугата, тъй като клиентът има пълното право да знае какво да очаква от сътрудничеството с компанията и за какво да плаща пари.
6. Поддържане на постоянен контакт с клиента. Мениджърът трябва да помни, че комуникацията с клиентите не трябва да се състои само в поръчване на продукт и проверка на плащането за неговото изпълнение. Необходимо е да се обадите на лицето, да го информирате за резултатите от промоцията на приложението, както и да разрешите всички организационни въпроси. Ако клиентът поиска да извърши някаква работа във връзка със сътрудничеството, трябва да удовлетворите искането му (естествено, ако това не противоречи на интересите на компанията) и да му предоставите отчет за резултатите.
7. Професионално решаване на проблеми. Често се случва поръчката да не може да бъде изпълнена по ред причини. В никакъв случай клиентът, особено ако е голям клиент, дори не трябва да знае за възможни неуспехи в работата на компанията. Трябва да се помни, че резултатът е важен за него и той не се интересува от причините, поради които заявлението може да остане неизпълнено. Професионалният мениджър винаги ще намери изход от настоящата ситуация, за да поддържа отношенията с клиента, защото ако клиентът разбере за трудностите в работата на компанията, той може просто да откаже по-нататъшно сътрудничество.

Когато общува с купувача, продавачът трябва да може да се настрои на неговата вълна и да предвиди хода на мислите на събеседника. Трябва да се опитате да разберете потенциалния клиент, да знаете неговите нужди и да можете да предложите това, от което се нуждае навреме. Професионалистите винаги се опитват да гледат на проблемите на клиентите през техните очи. Това ви позволява бързо да намерите ефективни механизми за решаване и сключване на сделки.

Как да устоим на арогантността и грубостта?

Арогантността и грубостта на клиентите, за съжаление, са доста често срещани явления, които пречат на конструктивен диалог и сделка. Ще дадем няколко препоръки, които ще позволят на продавача да разбере как да преговаря с агресивни хора.

На първо място, докато говорите с човек, трябва да поддържате учтиво отношение към него и усмивка на лицето си. Това ви позволява да неутрализирате агресията и да насочвате комуникацията в правилната посока. В същото време е изключително важно да запазите спокойствие и да изслушате внимателно клиента.

Важно е да се научите как да задавате ненатрапчиви въпроси, които ще ви позволят да разберете причината за грубото поведение на човек. Често грубостта и агресията от страна на клиента възникват поради факта, че той е бил измамен, третиран е ненужно или е останал недоволен от качеството на услугата (услуга, продукт) в друга организация.

За да неутрализирате неподходящото поведение на клиента, колкото и странно да звучи, трябва да му се извините и също така да го убедите в пълно съгласие с него. За целта е достатъчно продавачът да каже на лицето, че съжалява за причината за разочарованието си, както и за лошия опит с компанията, с която е възникнал инцидентът. Такова поведение ще позволи на клиента да разбере, че слуша внимателно, съчувства, третира проблема с разбиране и е готов да окаже подкрепа. Въпреки това трябва да се помни, че продавачът не трябва да признава вината си (ако тя просто не съществува), това може да повлияе на изображението.

Случва се груби клиенти да обиждат събеседника си. Един професионалист никога няма да си позволи да влезе лично и да говори нецензурни неща за опонента си. Когато общувате с агресивен човек, е неприемливо да повишавате тон и да давате воля на емоциите си, тъй като това ще доведе до злоупотреба и нарушаване на сделката.

За да избегнете това, трябва да поддържате неутрален тон по време на разговора, да дишате равномерно и да сте спокойни. Не прекъсвайте клиента. Трябва да му се обясни, че подобно поведение и грубост не ви притесняват. Трябва внимателно да слушате какво казва събеседникът. Това ще ви позволи бързо да идентифицирате причината за агресията и да разрешите възникналия проблем.

Управителят на фирмата трябва да положи усилия да неутрализира откровено грубото поведение на клиента. Не коментирайте негативно поведението му. В този случай трябва да се каже, че събеседникът е ценен като човек (или благоприличието му е ценно). След това си струва да предложите сътрудничество на клиента и да му изясните, че това е важно за компанията.

Как да поддържате връзка с редовни клиенти?

Редовните клиенти на компанията, както вече знаем, носят по-голямата част от печалбите, с готовност купуват нови продукти и също така информират своите приятели и познати за това. Те всъщност са безплатен канал за привличане на нови потребители, които купуват стоки (поръчват услуги) по препоръка.

Защо си струва да положите усилия да задържите лоялни клиенти? Факт е, че новите клиенти, ако са доволни от качеството на продукта, ще го закупят и най-вероятно ще искат да купят нещо друго. Въпреки това е изключително трудно да се разбере какво точно е привлякло нов купувач и защо е решил да направи повторна поръчка. Както показва практиката, компаниите харчат многократно повече пари и усилия за привличане на потенциални клиенти, отколкото за поддържане на добри отношения с редовни партньори.

За да събирате контакти, можете да предложите на клиентите например карти за „отстъпка“ (безплатно) в замяна на техните адреси и телефонни номера. За много кратък период от време ще се съберат голям брой хора, с които трябва постоянно да работите и да предизвиквате интереса им.

Успехът на всяка организация, предлагаща продукти или услуги, зависи пряко от това как персоналът комуникира с клиентите. Започвайки от първата минута на телефонен разговор и завършвайки с момента, в който клиентът напусне офиса на фирмата. По време на диалога между служител и потребител всяка дума и жест са компонентите на успешната сделка.

Комуникацията между служители и клиенти обикновено е индивидуална.
Струва ли си да правите всичко така, както казва клиентът, или е по-добре да се придържате към своята гледна точка, да настоявате на своето? Наистина ли клиентът винаги е прав? Такива въпроси често измъчват ръководители на отдели, мениджъри по проекти и продажби.

За да може комуникацията с клиента да стане по-ефективна и да доведе до желаните резултати, експертите препоръчват спазването на определени правила.

Правила за общуване с клиенти

1. Говорете с клиента на неговия език.

Основната задача на мениджъра е да се превърне в връзка между съзнанието на клиента и реалността. Например, трябва ясно да обясните, че не е толкова лесно да сте на първо място в резултатите от търсенето. Това изисква време, усилия на специалисти и, разбира се, пари.

Притежавайки практически и теоретични знания, е необходимо да обясните на клиента на разбираем за него език (най-добре със снимки), как всичко е свързано, какво зависи от какво, какви резултати трябва да се очакват. В противен случай клиентът ще се почувства като невежа, ще ви се ядоса за това и ще отиде при конкуренти. Или може би дори да реши, че все още не се нуждае от тази услуга.

2. Не се спускайте до нивото на клиента.

Независимо от това как се държи (не спестява неприлични изрази или, напротив, мълчи и скромно се съгласява с вас във всичко), трябва да запазите стила на компанията.

Не е редно специалист, професионалист в своята област, да бъде груб в отговор и яростно да доказва правотата си. Говорете с клиента на неговия език, но не губете достойнството си.


3. Красотата е резултат както от финансови разходи, така и от разходи за труд.

Най-добре е веднага да се уточни, че нереалната красота струва пари. Същността на тази нереалност е, че за реализирането й няма нищо, от което да се започне, няма материална база.

Ето защо, ако чуете от клиента: „Още не съм решил какво точно искам, но трябва да направите всичко красиво“, веднага се пригответе за възможни проблеми. Хората, които работят в общи линии (модерни, ярки, солидни, закачливи и т.н.), ще отхвърлят всички опции, тъй като те не са идеални. Но идеалът е невъзможен за постигане...

4. Банално и лошо са две различни неща.

Често клиентите се интересуват какви други услуги, в допълнение към стандартните, можете да предложите?

Въпросът е уместен и често правилен. Въпреки това, преследвайки нови продукти, не забравяйте за основните инструменти. В крайна сметка те дават около 60% от успешните резултати. Различни нестандартни решения, като правило, водят до краткосрочен скок на продажбите. И това е само 10% от времето.

5. Оставете ги да поръчват, където искат.

При комуникацията с клиентите въпросът за ценовата конкуренция е особено остър. Дори цените ви да са доста разумни, може да чуете нещо като: „Мислех, че ще струва толкова много ... Но видях други по-евтини ...“.


Не клеветете веднага конкурентите, нервно затваряйте или намалявайте цената. Ако клиентът е уверен в качеството и условията на услугата, която му се предлага за по-малко пари, кажете, че при такъв успех трябва да спести и от здравето си.

Този подход обърква клиентите. Отначало мълчат няколко минути, а след това се опитват да разберат защо вашето е по-скъпо? Тук е важно не да се карате на конкурентите, а да накарате клиента да се съмнява в адекватността и качеството на техните услуги. Всеки разумен човек ще разбере, че безплатно сирене има само в капан за мишки.

6. Уведомете клиента, че работата, която сте свършили, си струва парите, които искате.

Повечето клиенти са сигурни, че всичко е много лесно за изпълнение и просто искате да извлечете повече пари от тях.

„Няма какво да правя тук! За няколко часа работа ... ". В този случай трябва да изясните на клиента, че работите сериозно, а не просто да теглите пари от клиенти. Именно това е впечатлението, което клиентът може да получи, ако често и лесно променяте условията за сътрудничество и цените.

7. Дайте възможност на клиента да помисли върху вашата оферта.

Не го притискайте и не изисквайте да ви даде отговор веднага. Клиентът може да започне да се съпротивлява и да действа "напротив". Дайте му време да помисли и се опитайте да оставите добро впечатление за вашата компания. След 1-2 дни след първия разговор можете да се обадите, за да разберете на какъв етап се разглежда вашето предложение.

8. Мислете за ползата за клиента.


Дайте добри съвети и, колкото и странно да звучи, опитайте се да спестите парите му, ако е възможно.

9. Уточнете предварително всички условия на сътрудничество.

Препоръчително е незабавно да обсъдите с клиента въпроса какво точно получава за парите си, както и на какъв етап приключва вашето сътрудничество. Това е доста тънък момент.

В процеса на работа по поръчка, бъдете готови да правите промени и редакции, така че техният приблизителен мащаб и количество трябва да бъдат предварително договорени. След като обектът е предаден и клиентът го е проверил и приел, изпълнителят няма нищо общо с него.

Често клиентите се интересуват от поддръжка. Тук е важно да се изясни какво точно се има предвид: техническа поддръжка, професионална или морална?

Например, когато поръчва уебсайт, клиентът иска техническа поддръжка. Какво иска да каже с това? Хостинг, домейн, промени в сайта под формата на нови раздели или публикуване на статии? Или може би имаше предвид редизайн? Такива точки трябва да бъдат изяснени преди началото на сътрудничеството.

10. Клиентът не винаги е прав.

Ако клиентът поиска дадена услуга, това означава, че не може да я извърши сам. Ето защо, когато клиент поиска да реализира някои от неговите луди идеи, претеглете плюсовете и минусите и разумно обяснете защо смятате, че тази идея не е напълно успешна. Защо да се пръска така? Ако идеята на клиента е лоша, резултатът ще бъде отрицателен (или никакъв). И за това той няма да обвинява никой друг освен вас, тъй като вие сте този, който „развали всичко“. А това може да опетни репутацията на вашата компания. Ето защо, обмисляйки следващия нестандартен проект, помислете за това, че той може да ви донесе както зашеметяващ успех, така и силен спад.


Разбира се, това не са универсални правила за всички случаи. Основната роля все още играе индивидуалният подход. Въпреки това трябва да се спазват общите принципи.

Тънкостите на воденето на делови разговор

Способността да общувате с клиента не се ограничава до една общителност. Разговорът трябва да бъде структуриран така, че да доведе до покупка на продукт или поръчка на услуга. Според научни изследвания обменът на информация в процеса на комуникация се осъществява в три направления:

Жестове, изражения на лицето, движения, поза, интонация на гласа - всичко това играе важна роля при общуването с клиента. Ако мениджърът се навежда леко напред по време на разговора и лицето му изразява съучастие, клиентът се чувства загрижен за себе си.

В допълнение, незабързаните жестове, меката и спокойна поза демонстрират откритост към клиента. Проявата на агресия се счита за неприемлива. Горящи очи, стиснати зъби, скръстени ръце на гърдите, избутана напред брадичка - всичко това отблъсква купувача да поръча продукт или услуга.


38% от информацията в процеса на разговор носи интонация и глас. Според експертите в техниката на речта, когато общувате с клиентите, ниският глас е за предпочитане. Звучи по-приятно и се чува по-лесно. Ако гласът е напълно лишен от интонация, тогава речта звучи монотонно и слушателят не може напълно да възприеме всичко, което се казва. Можете да изразите своята искреност, интерес и увереност в казаното, като използвате силата на гласа си. Тук е важно да не прекалявате, тъй като твърде силната, както и твърде бавната реч могат да предизвикат раздразнение. Бързият темп на реч също не е подходящ в разговор с клиент, тъй като вниманието на клиента ще бъде фокусирано не върху съдържанието на разговора, а върху скоростта на речта. Ясното произношение, богатият речник, добрата дикция, професионалната терминология са най-добрите помощници на един уверен бизнесмен. Неясното говорене, неясните формулировки звучат неубедително и създават илюзия за небрежност.

Можете да привлечете вниманието на клиента и да повлияете на неговото мнение, като използвате някои техники:

Възрастните клиенти (над 60) реагират положително на думите, свързани с разходите: икономичен, евтин, цена-качество, гарантирано и т.н.

За да привлечете клиенти на възраст 40-60 години, всичко, свързано със здравето, ще бъде добър помощник: екологично, естествено, безопасно, чисто, автентично, надеждно, доказано и т.н.;

Клиентите на възраст 25-40 години реагират добре на понятията "привлекателност", "успех" и всичко свързано с тях: престижно, популярно, независимо, статус.

Младите хора под 25 години отдават особено значение на такива думи като: забавен, весел, стилен, прогресивен, модерен.

Ефективната комуникация обаче не е само да можеш да говориш. Важно е да можете да слушате. Това е друг ключов момент, който изисква активна работа.

Внимателният слушател е този, който може да разбере скритите намеци и да улови общото настроение на клиента. Когато разговаря с клиент, мениджърът може да коментира изявленията на клиента, да изрази скритите си мисли. Този подход се нарича рефлексивно слушане. Помага да се изяснят желанията на клиента, като се концентрира върху неговите емоции.


Друга форма на активно слушане е перифразирането чрез обобщаване, тълкуване и дословно възпроизвеждане на казаното. Тези техники улесняват комуникацията, придават й доверчив характер. В резултат на това клиентът става възприемчив към съвети и е склонен да закупи продукт или услуга.

И в заключение кратко видео за това как клиентите общуват с изпълнителите. Прави аналогия между ежедневните ситуации и поръчката на ИТ услуги (уеб дизайн, промоция на уебсайтове и др.).

Това видео със сигурност ще ви накара да се усмихнете. Или може би в някоя от ситуациите разпознавате себе си или някой от вашите клиенти.

Обслужването в различни отрасли на предоставяне на услуги осигурява специални подходи към клиентите. Има както общи правила за официална комуникация, така и специализирани методи за бизнес комуникация. Както показва практиката, спазването на препоръките на психолози и търговци в тази област помага да се повиши ефективността на организацията, както и да се създаде положителен имидж за нея на пазара за предоставяне на определени услуги. В същото време правилата за комуникация с клиентите предвиждат и спазването на основни норми на поведение, които се определят от етични съображения и общи идеи за морал.

Как да установите комуникация с клиента?

Още в първите секунди на разговора трябва да уведомите събеседника за какво ще бъде изразходвано времето му. Неуместните фрази е желателно да бъдат пропуснати, дори ако се планира да бъдат използвани като средство за позициониране на потенциален клиент. Учтивостта е важна, но прекалената употреба на учтивост може да създаде отрицателно впечатление. Стандартно с клиенти също изключва опитите за получаване на бърз отговор от клиента със съгласие за нещо. Необходимо е да се съобразявате с правото му да откаже и също така да реагира адекватно, без да се променя.Дори ако даден клиент бъде изгубен завинаги, негативното впечатление за компанията ще остане и може да повлияе на имиджа в бъдеще.

Началото на диалога трябва да бъде възможно най-информативно и удобно. Препоръчително е кратко, но ясно да говорите за целите на разговора, намеренията от страна на служителя и да обясните как точно този контакт може да бъде полезен. Важен е и индивидуалният подход. Например, правилата за комуникация с клиент на майстор по маникюр предвиждат първоначалното изграждане на поверителен диалог. Специалистите в тази област работят директно с човешкото тяло, така че в този случай не може да се мине без намек за искреност. Не бива да се използва например т.нар.

Общи принципи на бизнес диалог

След запознаването и първата въвеждаща информация, не по-малка отговорност се налага на служителя. Дори ако клиентът директно е изразил интереса си, не трябва да се отпускате. Комуникацията трябва да бъде изградена в стила на приятелски разговор, но без сериозни отклонения по теми, които не са свързани с офертата на компанията. В същото време не трябва да претоварвате клиента с прекомерно количество данни. Ако трябва да посочите широк списък от въпроси в рамките на един разговор, трябва първоначално да ги систематизирате, както се изисква от основните правила. Комуникацията с клиента трябва да бъде първоначално обмислена и подготвена. Препоръчително е предварително да подготвите списъци с въпроси или поне да ги имате предвид, като ги обсъждате дозирано по време на разговора. Но също така не си струва да ги питате в непрекъснат поток. След всеки въпрос можете да правите малки паузи, да включвате правилни шеги или да пренасочвате вниманието към по-малко сложни аспекти на обсъжданата тема. Клиентът трябва да се чувства комфортно, но в същото време да не изпада от участие в дискусията.

Ролята на емоциите в процеса на общуване

Има различни гледни точки за това как и трябва ли изобщо един мениджър да бъде емоционален. Вече беше спомената техниката на студено обаждане, самата идея на която се основава на пълното изключване на този аспект. С други думи, служителят е длъжен сухо, коректно и сравнително бързо да информира клиента и при необходимост да получи необходимата информация от него. Но такива обаждания изобщо не изключват официалното спазване на правилата за комуникация с фрази на благодарност, извинение и съответно сбогуване.

Но същите правила за комуникация в салон за красота с клиенти изключват такава техника. И не само поради необходимостта от изграждане на доверителни отношения, макар и на бизнес основа. Дългосрочните взаимоотношения с бизнес партньори и клиенти са по-плодотворни, ако служителите показват своите човешки качества. Откритото и искрено изразяване на емоции ви печели и настройва хората към по-позитивно настроение. Друго нещо е, че подобни прояви трябва да бъдат контролирани и да не противоречат на интересите на компанията, предоставяща своите услуги на клиента.

Функции за телефонен разговор

Спецификата на телефонните разговори предполага и свои собствени характеристики. Когато започвате разговор, не се препоръчва да използвате фрази като „Вие се тревожите за ...“ или „Вие се тревожите за ...“. Макар и външно безобидни, те първоначално създават негативна стилистична конотация, която трябва да се избягва. След това трябва да се представите от компанията и веднага да се заемете с работата. При входящи повиквания правилата за комуникация с клиентите по телефона също не препоръчват вдигане на телефона след първия сигнал. Незабавният отговор може да означава, че мениджърът или нетърпеливо чака това обаждане, или е неактивен. Дори реалната ситуация да е различна, желателно е да се създаде обратното впечатление на клиента за заетост, тоест да се отговори след второто обаждане. В бъдеще ходът на диалога трябва да бъде изграден с акцент върху правилната интонация. Както отбелязват експертите, понякога тонът и маниерът в телефонния разговор са по-важни от съдържанието му.

Правила за общуване с по-възрастни клиенти

Това е специална категория хора, която също изисква специален подход. Характеристика на възрастен човек по отношение на участието в бизнес диалог е нарушение на вниманието и концентрацията. Тоест от страна на мениджъра ще е необходим по-голям дял търпение. Но има и положителни страни. По-специално, в такива диалози процентът на генериращи конфликт фрази е минимален, което също гарантира комфорт за самия служител. По един или друг начин напомнянето за правилата за общуване с по-възрастни клиенти препоръчва по-задълбочено формиране на доверителен контакт с човек и подробно обяснение на нюансите на предложението. Желателно е да се сведат до минимум проявите на неискрени емоции. Въпреки че изглеждат верни отстрани, възрастните хора често ги разкриват, което се превръща в бариера за по-нататъшно взаимодействие.

Нюанси на комуникация по електронна поща

Електронната кореспонденция като такава значително опростява задачите на мениджъра. Разбира се, много зависи от формата и условията, в които се провежда диалогът, но липсата на необходимост да се задържи вниманието на клиента и да се събуди интересът му в този случай се улеснява. Самият текст обаче трябва да бъде максимално информативен, полезен и същевременно не прекалено сух. Например правилата за комуникация с клиенти по електронна поща показват необходимостта от малка обобщаваща част от писмото. Тоест в самия край трябва да има напомняне каква стъпка или решение се очаква от адресата.

Какво може и какво не може да се каже?

Опитните мениджъри почти на нивото на рефлексите изключват нежелани прояви в маниери, стил на реч и изявления от процеса на комуникация с клиентите. По-специално, правилата и стандартите за комуникация между персонала и клиентите строго забраняват под какъвто и да е претекст да се критикуват техните действия. Напротив, служителите трябва да демонстрират изключително положително отношение, а проблемните нюанси и ситуации се разрешават от старши мениджър или ръководител.

Също така в комуникацията с клиента липсата на безразличие се приветства. Това може да се изрази например в желанието да се предвиди неговото желание или планове. Тоест служителят предлага предварително подходящи услуги, които все още не са обсъдени, но могат да последват. В този контекст правилата за комуникация с клиента на майстор на маникюр могат да бъдат изразени в предоставянето на разширена гама от услуги, които органично ще допълнят съществуващия списък на завършена оферта. Така че, наред с традиционния маникюр, посетителят може да се нуждае от СПА сесия. Клиентите са по-склонни да се съгласят на допълнителни услуги, когато предложенията идват от служител.

Как правилно да приключим диалог?

Както вече беше отбелязано, желателно е разговорите да завършват с кратко напомняне какво решение се очаква от клиента. В този смисъл правилата за общуване с клиенти в хотел например изискват управителят да напомни на клиента местоположението на заведението, работното време и времето за посещение. Но във всеки случай потенциалният клиент трябва да има благоприятно впечатление. Това се отнася не толкова за неговия интерес, колкото за емоционалната му утайка, която трябва да е положителна.

Заключение

През последните години експертите отбелязват тенденция към опростяване на правилата за комуникация в бизнеса. Факт е, че строгите правила за общуване с клиенти правят процеса на разговор по-труден, а често го правят стереотипен и отблъскващ. Затова все по-често залагат на по-открити, искрени и отново емоционални диалози, които позволяват да се намали дистанцията между представител на компанията и клиент. Друго нещо е, че този стил на поведение изисква значителен опит и носи добри резултати само в определени сфери на обслужване.

Съвременният бизнес се основава на факта, че клиентите купуват тези стоки или услуги, които се предлагат от компанията. Комуникацията с клиентите е основното звено, когато клиентът се свързва с фирма и когато сключва договор с нея. Тук трябва да следвате определени техники, правила, етикет, които се основават на човешката психология в момента на вземане на важно решение.

Тъй като комуникацията с клиента има за цел да насърчи потребителя да закупи продукта и да реши дали ще се съгласи с офертата, този контакт може да бъде:

1. Къси или дълги.
2. Спонтанно или планирано.
3. Еднократно или с последващо сътрудничество.

Необходимо е да се говори за методите на въздействие и ефективен контакт на компанията с клиента, когато е ясно какви услуги / продукти предоставя и при какви условия се развиват събитията.

Какво е комуникация с клиенти?

Когато човек общува с хора в ежедневни ситуации, той не мисли особено за интонацията на гласа си, фразите, които произнася, настроението, което показва. Човек избира с кого да общува и как да говори с него. Когато става въпрос за работа и професионални умения, тогава става важно как човек може да постигне целта си чрез комуникация с клиенти.

Комуникацията с клиентите е целенасочено взаимодействие, което включва определен етикет и правила за общуване и изисква постигането на поставена цел. Продавачът не просто общува с клиентите. Той иска да установи контакт с тях, да спечели своите продукти, да им ги продаде и евентуално да получи редовни клиенти.

Комуникацията на работното място изисква определени познания. Тук няма значение в какво настроение е служителят, какво мисли за другите хора, как се отнася към света и т.н. Той трябва да върши работата си, съответно комуникацията му трябва да бъде специално структурирана, така че продавачът в крайна сметка да постигне цел.

Задачата - да сключите сделка с клиент - е може би най-важната както за обикновен служител, така и за самия бизнесмен. Ако клиентът се е съгласил да закупи продукта или услугата на вашата компания, вие ще спечелите. Но именно с тази цел са създадени всички организации и фирми - да продават и да печелят.

Как да сключим сделка с клиент? Това понякога е трудно да се направи, защото клиентите са придирчиви, а конкуренцията на вашия продукт или услуга на пазара е висока. Клиентът може да се обърне към други продавачи на същия продукт или услуга, но които ще му дадат различни условия за сътрудничество: по-ниска цена, приемливи форми на плащане, доставка и т.н. Да сключи сделка с клиента и да го превърне в редовен потребител , трябва не просто да му продавате своите продукти, но и да вземете предвид неговите интереси и желания.

Клиентът не сключва сделката. Защо? Може би се съмнява в нещо. Може би е недоволен от някои клаузи от договора, те са неудобни за него или не отговарят на неговите възможности. Понякога клиентите просто не са готови да вземат окончателното решение. И доста често този, с когото искате да сключите сделка, иска да внесе някои от своите предложения в клаузите на договора, които ще изпълнявате.

Във всички случаи трябва да говорите с клиента, ако е важно за вас да сключите сделка с него. Говорете откровено за това, което партньорът ви не харесва или в което се съмнява. Оставете го да изрази мнението си, за да можете да направите отстъпки. Ако клиентът трябва да помисли, попитайте какво можете да направите от ваша страна, така че той да вземе решение във ваша полза. Не се страхувайте да бъдете открити. Не бъдете категорични и строги. Не бива насила да „бутате“ вашия продукт или услуга на клиента. Ако искате да сключите сделка и да направите клиента си редовен потребител, тогава трябва да се интересувате от неговото мнение, желания, условия.

Това ще ви позволи не само да превърнете всички желани клиенти във ваши потребители, но и да погледнете от друга гледна точка на вашия продукт или услуга, договорни клаузи, условия и пр. Ако току-що сте започнали да сключвате сделки, вероятно има точки, където има ограничения или твърди ограничения. А клиентите, ако вземете предвид техните желания, ще ви помогнат да ги разширите, смекчите и да ги направите по-привлекателни за тях.

Психология на комуникацията с клиентите

Продавачът е работа, в която всеки от неговите представители иска да има възможно най-много клиенти. Комуникацията става единственият инструмент, който може да повлияе на мненията и желанията на потребителите. Ето защо техниките за комуникация, които отчитат психологията на хората, стават важни тук:

1. Поставете се на мястото на купувача, за да разберете как можете да го заинтересувате от вашия продукт.
2. Позволете на човек да се запознае с продукта още преди да го купи. Ето защо продавачите не трябва веднага да летят до клиенти, които току-що са влезли в сградата, но все още не са имали време да се огледат и да разберат какво може да искат.
3. Да позволи човек веднага да разбере какво може да получи и на каква цена, ако говорим за услуга. Тук трябва незабавно да комуникирате с клиента, който вече знае какво иска, но все още не е решил къде точно ще го получи.
4. Следете изражението на лицето, жестовете и интонацията си. Ето защо у дома трябва да тренирате пред огледалото и да се погледнете отстрани, за да промените това, което клиентите виждат и може би да ги отблъснете.
5. Комфортът на околната среда. Там, където е клиентът, трябва да е удобно и всичко да отговаря на тематиката на продаваните продукти.
6. Външен вид на продавача. Тук човешкият фактор играе роля. Продавачът трябва да е подходящо облечен. Например, ако той продава месо зад щанда, тогава той не трябва да бъде облечен в строг бизнес костюм. Трябва да има и определен стил на общуване. Ако се използват специални условия, тогава продавачът трябва незабавно да ги обясни на клиента, така че той да разбере какво му се казва.
7. Директен зрителен контакт. Не трябва да смущавате клиента, но трябва да наблюдавате реакциите му. Когато говори, не забравяйте да го погледнете в очите.
8. Ръкувайте се по време на поздрави и сбогувания. Трябва да е толкова силно, колкото клиентът стиска ръката си. Така ще покажете, че сте равнопоставени.
9. Име. Не забравяйте да се представите и да попитате името на клиента. Въпреки че тази стъпка е задължителна, трябва да се разбере, че първоначално клиентът не се интересува да ви опознае. Най-вероятно той ще слуша името ви, така че ако го помоли да ви напомни името му, не се обиждайте от това.
10. Учтивост. Задължително е речта на продавача да съдържа елементарни думи на учтивост: „моля“, „благодаря“, „позволете“ и т.н. Но те не трябва да се използват твърде често.
11. Топ позиция. Въпреки че сте показали на клиента, че сте на равна нога, по време на комуникация се опитайте да заемете позиция отгоре, доминираща, но така, че да не се усеща.

Правила за общуване с клиенти

За да постигне тази цел, мениджърът или продавачът трябва да спазва някои правила за комуникация с клиентите:

• Вслушвайте се в желанията и нуждите на клиента. Ако искате да продадете нещо, то трябва да реши проблемите, с които човекът е дошъл при вас.
• Изслушвайте всички възражения и умейте да се справяте с тях.
• Говорете на същия език, който използва клиентът.
• Опишете положителните страни на продукта. Ако клиентът попита за недостатъците на продукта, най-добре е да бъдете честни и да говорите за тях - това е необходимо за установяване на дългосрочни отношения, основани на доверие.
• Продавачът трябва да знае напълно всичко за своя продукт. Той трябва да може да отговори на всеки въпрос на клиента.
• Продавачът трябва да е професионалист, който знае как да бъде различен. Трябва да се адаптирате към клиента: бъдете делови за бизнесмен и прост за обикновен човек.

Има компании, които предоставят текущи услуги на клиентите. Тук оплакванията стават неизбежни, от които никоя фирма не може да избяга. Винаги ще има клиенти, които счупят нещо или не могат да използват закупените продукти. Тук става важно как се държи мениджърът, когато работи с клиент, който се оплаква.

Не е далеч часът, когато най-търсената професия в секторите на услугите и продажбите ще бъде мениджърът по рекламации на клиенти или директорът по клиентски фокус. С прости думи тази специалност може да се нарече "директор на гостоприемството и комфорта". Каква е тази професия и защо е необходима?

Така нивото на обслужване на обществени места е един от основните приоритети и задачи на тези заведения. Не можете да угодите на всички клиенти, така че имате нужда от специалисти, които умело и рентабилно ще разрешат всички проблеми. Това е, за което служи мениджърът по оплаквания на клиенти или директорът за фокусиране върху клиентите. Тези специалисти ще играят важна роля, за да гарантират, че има по-малко отрицателни отзиви за тяхното ниво на обслужване в интернет и просто в устните на хората, което съответно ще увеличи броя на посетителите на определена обществена институция.

Научете науката за гостоприемството и комфорта, разрешаването на проблеми и намаляването на недоволството на другите хора. Това ще ви позволи да станете търсени на пазара на труда в бъдеще.

Етика при работа с клиенти

Всеки човек е доволен, когато общуват с него любезно и уважително, което не трябва да зависи от това какъв въпрос е обърнал към продавача или управителя. Дори редовните клиенти имат нужда от внимание. Етиката включва учтиво общуване с клиентите, когато се спазват следните правила:

1. Показване на уважение.
2. Разбиране на желанията или мотивите на заявката на клиента.
3. Без повишен тон.
4. Запазване на спокойствие в стресова ситуация.
5. Умение да изслушвате клиентите докрай.
6. Без прекъсвания.
7. Способността да се намери решение във всяка ситуация.

Как в крайна сметка общувате с клиентите?

Няма да кажем, че клиентът е прав във всичко и винаги. Нека обърнем внимание, че и клиентът изисква уважение и разбиране на своите желания, поради което се обръща към фирма, която може да ги реши. Тук е необходимо да се разбере, че всеки клиент има свое собствено настроение. Но то няма нищо общо с личността на продавача, а е насочено само към продукта или услугата, която компанията предлага.

Иван Кобелев, ръководител на отдела за поддръжка на клиенти на услугата 1PS.RU, говори за това как да подобри конверсията на отдела за продажби 2 пъти, като коригира само 8 грешки в телефонните разговори на мениджърите.

Това ще увеличи конверсията на вашия сайт и ще ви доведе нови клиенти. Но е много важно да разберете, че резултатът, независимо дали ще приключите сделката или не, зависи много от мениджърите на вашия отдел продажби.

Огромни усилия и бюджети се изразходват за промоция и реклама на уебсайтове.

А когато има буквално телефонно обаждане преди сделката, продажбата не се случва или се случва само в 15% от случаите.
Защо така? Защо това място във фунията на продажбите се смята за най-тясното и уязвимо в много компании?
Най-често причината е в мениджъра. Особено ако става въпрос за млад специалист, който няма достатъчно опит и знания.

Правило 1. „Не те разпознавам в грима. Кой си ти?"

Често неопитни специалисти започват телефонен разговор с думите:
"Здравейте. Фирма "Х", оставихте ни заявка. Казвам…"
По правило потребителят оставя заявка за повече от една компания, а не само за една конкретна тема. Ето защо е толкова важно да кажете правилно кой сте, откъде сте и по каква конкретна причина се обаждате, така че вашият потенциален клиент да разбере това веднага.
В противен случай започвате да губите време и лоялност на клиентите.
Затова се уверете, че мениджърите се обръщат по име и се представят възможно най-ясно:
“Здравей, Иван. Казвам се Петър, фирма "Перетяжка". Извършваме ремонт на мебели. Днес сте оставили заявление за тапицерия на дивана през 1985 г. на нашия уебсайт divan.rf.
И те продължиха да изясняват, докато клиентът не каза: „Да, да, помня“.

Правило 2. „Учтивостта не струва нищо, но носи много“

Всеки разговор трябва да започва с фразата:
— Удобно ли ти е да говориш сега?
Ако не зададете такъв въпрос, след 3-4 минути клиентът може сам да разкаже за това и да поиска да се обади, след което ще трябва да повтори всичко отново.
Учтивостта, уважението към времето на клиента и пестенето на своето е ключът към високите продажби.
Това правило не винаги важи за студените разговори, този тип разговор трябва да се разглежда индивидуално, в зависимост от вида на бизнеса.

Правило 3. „Помнете, че за човек звукът на неговото име е най-сладкият и най-важен звук на човешката реч“

Името на човек е дума, която ви кара да обърнете внимание на този, който го нарича.
Човек започва да слуша и възприема информацията по-добре. Просто наричайте клиента по име по-често - това ще ви спести от необходимостта да повтаряте една и съща информация няколко пъти подред. А кой не обича да се обръщат към него с малко име?

Правило 4

Правило 5. „Надмини очакванията“

Правило 6. „Клиентът винаги е прав“

Основното правило за поставяне на въпроса е: ако клиентът отговори „неправилно или неправилно“, тогава мениджърът е задал въпроса неправилно.
Компетентен служител задава въпроси подробно и възможно най-ясно, без да използва терминология, която е неразбираема за клиента.
Не питайте:
„Каква форма на заснемане бихте искали да поставите на сайта?“
По-добре е да попитате:
„Александър, кажете ми как е по-удобно за вас: веднага да получавате обаждания от клиенти или първо да получите информация за клиента и след това да му се обадите? Ако се обаждате сами, има смисъл да добавите формуляр към сайта с бутона "Изпратете заявка".

Правило 7. „Разбирането е началото на съгласието“

Ако има дори малко съмнение дали разбирате клиента правилно, по-добре е да попитате отново. За да направите това, добър мениджър в началото или в края на фразата добавя „правилно ли разбирам?“.
Например:
Клиент: „Основното е, че искам апартаментът да е чист.“
Управител: "Иван, тоест трябва да инсталирате прозорци с повишена защита срещу прах, мръсотия, шум, които са лесни за почистване, но не непременно снежнобяли, правилно ли разбирам?"

В края на разговора компетентен мениджър определено ще попита:
"Имате ли някакви въпроси?"
Защото те могат да бъдат, но по някаква причина клиентът може да не ги зададе. И с такъв въпрос ще подтикнем клиента да зададе своето.
Ако не отговорите на въпроса, на фона му може да възникнат още няколко, които ще попречат на транзакцията. Или конкурентите ще отговорят на този въпрос на клиента и клиентът ще отиде при тях.
На пръв поглед съветът може да изглежда примитивен и всеки може да си помисли, че това е елементарно.
Да, това е елементарно, но за съжаление много мениджъри не обръщат внимание на прости правила. Уверете се, че те не са ваши мениджъри.