Telefonski bonton. Pravila za vođenje telefonskog razgovora. Bonton: pravila za komunikaciju putem mobilnog telefona

Milijuni Rusa već imaju mobitele. Telefonski pozivi se mogu čuti ne samo na javnim mjestima ili u uredima, već iu autobusu, zrakoplovu (srećom, ne tijekom leta - život je svima drag), kinu, baru i drugim javnim mjestima. No, pričanje o bontonu na mobitelu mnogim se čitateljima može činiti nategnutim, ali samo dok tuđi mobitel ne počne zvoniti pored vas tijekom poslovnog sastanka, kazališta ili filma. Mnogo je neugodnih situacija vezanih uz mobilne komunikacije u koje svatko može upasti. Vrijeme je da napravite red iz mobilnog kaosa. Samo sedam pravila pomoći će da vaš mobilni život bude mirniji i uredniji. Postavite ugodnu melodiju na svoj telefon i prilagodite glasnoću, jer nije baš ugodno slušati reski monoton i glasan poziv nekoliko puta dnevno. Ne sviraju svi telefoni (još!) polifone melodije, ali svaki model ima ugodan signal. Ne razgovarajte telefonom u knjižnicama, muzejima, kazalištima i kinima, dok čekate na pregled kod liječnika, kao ni u bogomoljama i drugim zatvorenim javnim mjestima. U javnom prijevozu, glasan emocionalni razgovor također nije uvijek prikladan. Kada vas, primjerice, u uredu ili u zrakoplovu zamole da se suzdržite od korištenja mobitela, nemojte se pretvarati da ništa niste čuli. Ne biste se trebali javljati na telefon tijekom poslovnog sastanka, bilo da se radi o intervjuu ili razgovoru sa zaposlenicima ili podređenima – ne trebate pokazati da ne cijenite dovoljno njihovo vrijeme i pažnju. To iritira sugovornika i narušava nastalo međusobno razumijevanje. Ne zaboravite da postoji govorna pošta - mobilna sekretarica koja će snimiti, pohraniti i reproducirati sve poruke primljene u razdoblju dok niste dostupni. Također, ne nosite priloženi mobilni telefon na spoj - to je kao da dogovorite spoj u uredu! Sada telefon više ne ostavlja neizbrisiv dojam na druge (trebali ste sa sobom ponijeti faks!), osim ako, naravno, ne koristite telefon s prostornim dizajnom. Ako u ovom trenutku planirate važan razgovor, upozorite svog partnera unaprijed kako se ne bi uvrijedio. Razmislite o svom životu – nemojte koristiti mobilni telefon dok vozite automobil bez posebnih slušalica za telefoniranje bez upotrebe ruku. Psiholozi su utvrdili da vozač, ometen razgovorom, predstavlja povećanu opasnost na cesti (njegovu pažnju zaokuplja razgovor! ), a sa okovanim rukama (jedna na volanu, drugi vozač drži telefon na uhu), povećava se vjerojatnost prometne nesreće. Kako pokazuju statistike, broj nesreća sa smrtnim ishodom veći je samo kod vozača koji su zauzeti telefonskim razgovorom tijekom vožnje - nemaju vremena za usporavanje i punom brzinom izlete u nadolazeći trak ili se zabiju u prepreke. Osim toga, među brujanjem automobila i gužvom na cesti teško je donijeti važnu odluku. Lakše je isključiti telefon ili ne odgovoriti na poziv. U ekstremnim slučajevima, možete parkirati auto i pričati dovoljno. Ne nosite sa sobom više od dva mobilna uređaja u isto vrijeme. Iako to još nije postao veliki problem, sama količina naprava, dojavljivača i telefona vjerojatno će rezultirati remenom sličnim onom koji je Batman koristio za pričvršćivanje svojih naprava. Također, nemojte stavljati slušalicu u uho kada telefon nije u upotrebi. To je slično situaciji kada telefonirate na običnom telefonu i istovremeno razgovarate s nekim tko je u blizini - nitko sa sigurnošću ne zna s kim od njih sugovornik razgovara. Ne stavljajte telefon na stol u restoranu ili kafiću samo zato što biste mogli dobiti poziv. Ponekad živcira druge. Grupni pozivi i mobilni sastanci trebali bi biti brzi kao munja. Razgovor treba voditi brzo, poslovno, točno i, ako je moguće, ne gubiti dodatno vrijeme, čak i ako imate korporativnu tarifu. Imajte na umu da postoje informacije koje drugi ne trebaju čuti: smiješne priče, šale, problemi i sukobi - ne biste ih trebali reklamirati. Nerazumijevanje situacije može dovesti do tužnih posljedica. Isplati li se nepotrebno ugroziti poslove i planove? Obavijestite pozivatelja gdje ste kako bi mogao predvidjeti mogući prekid veze ili ometanje. Ako čekate važan poziv, odaberite tiho, mirno mjesto. Bit će neugodno ako morate odlučiti o pitanju života i smrti, probijajući se kroz gužvu u hodniku. Štoviše, u ovom slučaju bit će vam neusporedivo teže pokazati svoju poslovnu sposobnost. Budite svjesni koliko se približavate drugima tijekom razgovora. Kulturan vlasnik mobitela neće se tijekom razgovora nepotrebno približiti na manje od 3-6 metara prolaznicima koji ne žele ulaziti u njegove poslove. Iz istog razloga ne smijete primati pozive ni u dizalu, među ostalim, sigurno će se prekinuti veza u betonskom oknu. Ako nema odgovarajućeg mjesta, bolje je uopće ne započeti važan razgovor - recite da ćete uzvratiti poziv ili ne odgovoriti na poziv, ali pogledajte identificirani broj pozivatelja (možete uzvratiti poziv kasnije). Pažnja prema drugima znak je dobrog ukusa. Promatrajte kako se drugi ponašaju prema osobi koja glasno i bez veze razgovara na mobitel. Želite li biti na njegovom mjestu? Nema potrebe da na mobitelu govorite glasnije nego na običnom telefonu – mobilni telefoni imaju vrlo osjetljiv mikrofon. Ako postoji odjek, prekid veze, kašnjenje veze, izobličenje govora, onda je bolje uzvratiti poziv, a ne naprezati se, plašeći krik golubova. Govorite tiho i tiho, pokušajte privući što manje pažnje na sebe. Dani kada je mobilni telefon bio rijetkost davno su prošli, malo je vjerojatno da ćete nekoga iznenaditi. Nekim korisnicima je, međutim, teško razgovarati na telefon normalnim glasom. Možda se podsvjesno boje da ih je teško čuti. Ali to nije razlog da povećate opterećenje svojih glasnica i, shodno tome, ušiju drugih ljudi dva ili više puta. Dakle pravila se znaju. Nekim se čitateljima čine jednostavnima, a drugima nemogućima. Vjerojatno ćemo ih svladati prije ili kasnije. Uostalom, većina ovih pravila nije u suprotnosti sa zdravim razumom.

Koliko slučajeva može "propasti" od jednog pogrešnog "ALE" na telefonu. Da se to ne bi dogodilo, potrebno je poznavati telefonski bonton.

Tatyana Koshechkina, poslovna stručnjakinja i direktorica tvrtke Augusta Maria, dijeli tajne uspješne telefonske komunikacije.

Po načinu na koji osoba razgovara telefonom možete suditi o njoj i tvrtki koju predstavlja. Dakle, koja su pravila za komunikaciju telefonom?

Telefon je zazvonio. I podigao si slušalicu. Možete zvučati profesionalno ili možete zvučati vrlo osobno. Ili kao pospano pile, ako vam je ovo prvi poziv u danu. Način na koji se javljate na telefon stvara prvi dojam o tvrtki i vama osobno. Zamislite da pokušavate nazvati tvrtku kako biste naručili i dali toj tvrtki svoj novac. Isprva je telefon zauzet. Zatim se dugo ne javljaju. Napokon se podiže slušalica i čujete trom, pospan glas kako povlači "Da-ah-ah-ah-ah?". Siguran sam da u ovom trenutku želite brzo i jasno reći "Ne". I kupite ono što ste namjeravali kupiti negdje drugdje.

Uostalom, svaka prodaja, odmah sada ili u budućnosti, počinje prvim kontaktom. A ako je vaš posao komunicirati s korisnicima, čak i ako je to samo prebacivanje poziva na pravi broj, tada ste jednako odgovorni za financijski učinak i uspjeh svoje tvrtke kao i ostali zaposlenici. Prvi dojam stvarate vi, a kao što znate, potrebno je dodatnih dvadesetak pozitivnih kontakata da bi se popravio loš prvi dojam.

Nije li bolje ostaviti dobar prvi dojam?

Kako ispravno odgovoriti na dolazne pozive?

Kako zvučati profesionalno, nekoliko osnovnih osnovnih savjeta:

1. Radni dan je počeo. Još nisi ni s kim razgovarao, ali bi mogao nazvati svaki čas. Stoga dovedite svoj glas u funkciju. Kašljite ako treba, pjevajte ako želite. Samo pročitaj nešto naglas.

2. Na pozive se mora brzo odgovoriti. Slušalicu je potrebno podići nakon trećeg zvona, što je prije moguće, ali ne kasnije.

3. Nasmiješite se prije odgovora. Osmijeh se uvijek čuje. A ljudi vole razgovarati s onima koji su dobro raspoloženi.

4. I usredotočite se na poziv. Ne pokušavajte odgovarati na e-poštu u isto vrijeme.

5. Obavezno pozdravite, recite ime tvrtke, pozdravljajući pozivatelja. Ovo je početak profesionalnog razgovora i ušteda vremena ako pozivatelj ima pogrešan broj.

6. Dobro je reći svoje ime. Ako ovo nije opći broj, već vaša izravna linija, onda je jednostavno potrebno da se predstavite.

8. Ako vas zamole da nešto isporučite za odsutnog kolegu, svakako to zapišite i ponovno snimite kako biste izbjegli moguće pogreške, poput broja telefona.

10. Telefonski poziv je isti poslovni sastanak u malom. Molimo vas da pojasnite svoj zahtjev/problem. Pronađite rješenje (može biti vrlo jednostavno - na primjer, nazovite nas u 10:30 i ja ću vas povezati s potrebnim stručnjakom). Napravite akcijski plan (napišite pismo, pošaljite narudžbu, pošaljite poruku)

11. Ne zaboravi se pozdraviti.

12. Osnovno pravilo je biti ljubazan i prijateljski raspoložen, ali ostati poslovan i profesionalan.

Kako pristojno odbiti telefonski poziv?

Ako trebate odbiti osobu, onda se svakako trebate ispričati, objasniti razlog odbijanja bez ulaska u dugotrajne pregovore i rasprave, a vrlo je dobro ponuditi kompromis ili adekvatnu zamjenu.

Kako sačuvati povjerljivost? Često se razgovor može snimiti ili uključiti spikerfon.

Uključivanjem spikerfona, a još više snimanja, morate obavijestiti sugovornika i dobiti njegov pristanak. U većini zemalja, snimanje bez znanja pozivatelja smatra se nezakonitim. Što se tiče povjerljivosti, to ovisi o razgovoru i o publici. Nije važno radi li se o telefonskom pozivu ili susretu licem u lice.

Ako mislite da vas tajno snimaju, nemojte sutra na internetu govoriti ništa što ne želite vidjeti/čuti.

Telefonski bonton je sposobnost da razgovarate telefonom bez gubljenja vremena, au isto vrijeme rješavate sva pitanja. Gore navedena pravila komunikacije pomoći će u ispravnom vođenju telefonskih razgovora.

Telefon je trenutno najpopularnije sredstvo komunikacije. Pomaže smanjiti vremenski interval potreban za rješavanje raznih problema i uštedjeti novac na putovanjima u druge gradove i zemlje. Suvremeno poslovanje uvelike je pojednostavljeno zahvaljujući telefonskim razgovorima, koji eliminiraju potrebu za dugotrajnom pisanom korespondencijom u poslovnom stilu, putovanjima na poslovna putovanja na velike udaljenosti. Osim toga, telefon pruža mogućnost pregovaranja na daljinu, iznošenja značajnih pitanja i upita.

Uspjeh bilo kojeg poduzeća izravno ovisi o ispravnosti telefonskih razgovora., uostalom, dovoljan je jedan poziv kako bi se stvorio opći dojam o tvrtki. Ako se taj dojam pokaže negativnim, bit će nemoguće ispraviti situaciju. Stoga je važno znati što je kompetentna poslovna komunikacija putem telefona.

Što je?

Poslovna komunikacija je ispunjavanje profesionalnih zadataka ili uspostavljanje poslovnih odnosa. Poslovna komunikacija telefonom je specifičan proces za koji se treba pažljivo pripremiti.

Prije telefoniranja morate razjasniti neke osnovne stvari.

Je li ovaj poziv stvarno potreban?
Je li važno znati partnerov odgovor?
Može li se naći osobno?

Nakon što ste saznali da je telefonski razgovor neizbježan, morate se unaprijed prilagoditi tome i zapamtiti pravila čije će vam poštivanje pomoći da vodite telefonske razgovore na visokoj profesionalnoj razini.

Značajke i standardi

Pravila telefonske komunikacije prilično su jednostavna i uključuju sljedeće korake:

pozdravi;
izvođenje;
pojašnjenje dostupnosti slobodnog vremena za sugovornika;
opis suštine problema u kratkom obliku;
pitanja i odgovori na njih;
kraj razgovora.

Kultura telefonskih razgovora jedna je od važnih sastavnica poslovne komunikacije. Specifičnost telefonske komunikacije određena je čimbenikom komunikacije na daljinu i korištenjem samo jednog informacijskog kanala u radu – auditivnog. Stoga je poštivanje etičkih standarda koji reguliraju telefonsku komunikaciju važan čimbenik koji određuje učinkovitost poduzeća i razvoj odnosa s partnerima.

Poslovni telefonski bonton za odlazne pozive uključuje nekoliko pravila.

Prije biranja morate provjeriti je li telefonski broj točan. Ako pogriješite, nemojte postavljati previše pitanja. Potrebno je ispričati se pretplatniku, a nakon završetka poziva ponovno razjasniti broj i nazvati.
Prezentacija je obavezna. Nakon pozdrava sugovornika, trebate odgovoriti pozdravnim riječima, nazivom poduzeća, položajem i prezimenom zaposlenika koji zove.
Preporuča se da prvo napravite plan koji otkriva cilj (u obliku grafikona/dijagrama ili u obliku teksta). Potrebno je pred očima imati opis zadataka kako biste tijekom telefonskog razgovora mogli snimiti njihovu provedbu. Također, ne zaboravite zabilježiti probleme koji su se stvorili na putu do postizanja određenog cilja.

3-5 minuta je prosječno vrijeme predviđeno za poslovni razgovor. Ako navedeni interval nije dovoljan, razumno rješenje bi bilo zakazati osobni sastanak.
Ne biste trebali ometati ljude pozivima rano ujutro, tijekom pauze za ručak ili nakon završetka radnog dana.
U slučaju spontanog poziva koji nije unaprijed dogovoren s partnerom, preduvjet je razjasniti dostupnost slobodnog vremena za sugovornika i navesti okvirno vrijeme potrebno za rješavanje problema pozivatelja. Ako je sugovornik zauzet u vrijeme poziva, možete odrediti drugo vrijeme ili ugovoriti termin.
Zaključujući razgovor, potrebno je zahvaliti sugovorniku na utrošenom vremenu ili dobivenim informacijama.

Kada dođe do prekida telefonskog razgovora, osoba koja je inicirala poziv treba uzvratiti poziv.

Telefonski bonton za dolazne pozive također uključuje nekoliko važnih točaka.

Na pozive se mora odgovoriti najkasnije do trećeg zvona.
Prilikom odgovora potrebno je navesti ime ili organizaciju. U velikoj tvrtki uobičajeno je imenovati ne tvrtku, već odjel.
Na poziv upućen greškom treba odgovoriti pristojno, razjašnjavajući situaciju.
Materijali koji se koriste za rad trebaju biti na vidiku, a plan razgovora neka vam bude pred očima.
Treba izbjegavati višestruke istodobne veze. Pozive treba preuzimati naizmjenično.
Kada odgovarate na poziv upućen da kritizirate proizvod/uslugu ili rad poduzeća u cjelini, potrebno je pokušati razumjeti stanje sugovornika i prihvatiti dio odgovornosti.
Izvan radnog vremena preporuča se uključiti telefonsku sekretaricu. Poruka treba sadržavati ažurne informacije koje će biti korisne svim kupcima.
Ako osoba od koje se traži nije dostupna, trebate ponuditi svoju pomoć u prenošenju informacija do nje.

Moguće je izdvojiti opća načela za provedbu poslovne komunikacije putem telefona.

Za telefonske razgovore s klijentima morate se unaprijed pripremiti tako da napravite plan s ciljevima, glavnim točkama, strukturom nadolazećeg razgovora i načinima rješavanja problema koji se mogu pojaviti tijekom razgovora.
Telefon trebate podići lijevom rukom (ljevoruki - desnom) nakon prvog ili drugog signala.
Potrebno je uzeti u obzir informacije vezane uz predmet razgovora.
Govor pretplatnika trebao bi biti gladak i suzdržan. Potrebno je pažljivo slušati partnera i ne prekidati ga tijekom razgovora. Preporuča se vlastito sudjelovanje u razgovoru pojačati malim primjedbama.
Trajanje telefonskog razgovora ne smije biti duže od četiri do pet minuta.

U slučaju rasprave, potrebno je uzeti emocije koje se pojavljuju pod kontrolom. Unatoč nepravednosti izjava i pojačanom tonu od strane partnera, treba biti strpljiv i pokušati mirno riješiti nastali spor.
Tijekom razgovora morate pratiti intonaciju i ton glasa.
Neprihvatljivo je prekidati razgovor dok odgovarate na druge telefonske pozive. U ekstremnim slučajevima potrebno je ispričati se pretplatniku što je morao prekinuti komunikaciju i tek nakon toga odgovoriti na drugi poziv.
Na stolu svakako imajte papir i olovku kako biste na vrijeme zapisali potrebne podatke.
Pozivatelj može prekinuti razgovor. Ako trebate prekinuti razgovor u sljedećih nekoliko minuta, završite ga pristojno. Potrebno je ispričati se sugovorniku i pozdraviti se, prvo zahvalivši na ukazanoj pažnji.

Nakon završetka poslovnog razgovora potrebno je posvetiti neko vrijeme analizi njegovog stila i sadržaja, identificiranju pogrešaka učinjenih u razgovoru.

Faze

Kao što je već navedeno, poslovna komunikacija putem telefona ne zahtijeva puno vremena. Prema pravilima, takav telefonski razgovor ne može trajati više od 4-5 minuta. Ovo je optimalno vremensko razdoblje za rješavanje svih problema.

U tijeku poslovne komunikacije na poslovnom telefonu potrebno je pratiti redoslijed faza koje čine strukturu poziva.

Pozdrav s posebnim izrazima koji odgovaraju dobu dana tijekom kojeg se upućuje poziv.
Poruka virtualnom sugovorniku o imenu i poziciji zaposlenika koji upućuje poziv, kao i nazivu njegove organizacije.
Obavijest o slobodnom vremenu sugovornika.
Sažeti prikaz osnovnih podataka. U ovoj fazi potrebno je naznačiti suštinu problema u jednoj ili dvije fraze.
Pitanja i odgovori na njih. Potrebno je pokazati interes za pitanja sugovornika. Odgovori na njih moraju biti jasni i davati pouzdane informacije. Ako zaposlenik koji se javio na poziv nije kompetentan u predmetu, treba na telefon pozvati nekoga tko može dati točan odgovor.
Kraj razgovora. Telefonski razgovor prekida njegov inicijator. To može učiniti i stariji po položaju, godinama i žena.

Fraze koje završavaju razgovor su riječi zahvalnosti za poziv i želja za puno sreće.

Da biste poboljšali učinkovitost razgovora na mobilnom telefonu, trebali biste slijediti opće preporuke:

unaprijed pripremiti potrebnu korespondenciju;
pozitivno se uključiti u razgovor;
jasno izražavati misli, zadržavajući smirenost;
popraviti smislene riječi;
izbjegavajte monotoniju promjenom tempa razgovora;
praviti pauze u pravim trenucima razgovora;
reproducirati informacije koje treba zapamtiti;
nemojte koristiti grube izraze;
kada dobijete odbijenicu, treba ostati prijateljski raspoložen i pokazati poštovanje prema sugovorniku.

Primjeri dijaloga

Sljedeći primjeri telefonskih razgovora pomoći će vam da shvatite bit poslovne komunikacije. Dijalozi jasno pokazuju kako razgovarati s kupcem ili poslovnim partnerom telefonom kako bi se izbjegli nesporazumi.

Primjer telefonskog razgovora #1.

Direktor hotela - Dobro jutro! Hotel Progress, Odjel za rezervacije, Olga, slušam te.
Gost - Pozdrav! Ovo je Maria Ivanova, predstavnica tvrtke Skazka. Želio bih promijeniti svoju rezervaciju.
A - Da, naravno. Što biste htjeli promijeniti?
D - Da li je moguće promijeniti datume dolaska i odlaska?
A - Da, naravno.
D – Period boravka neće biti od 1. do 7. rujna, već od 3. do 10. rujna.
O - U redu, rezervacija je promijenjena. Čekamo vas u našem hotelu 3. rujna.
G - Hvala vam puno. Doviđenja!
A - Sve najbolje za vas. Doviđenja!

Primjer telefonskog razgovora #2.

Tajnica - Pozdrav. Društvo za odmor.
Partner - Dobar dan. Ovo je Petrova Elena, predstavnica kreativnog tima "Flight of Fantasy". Mogu li razgovarati s vašim direktorom?
S - Nažalost, trenutno nije u uredu - na sastanku je. Mogu li vam pomoći? Možeš li mu nešto dati?
P - Da, recite mi, molim vas, kada će biti tamo?
S – Vratit će se tek do tri sata popodne.
P - Hvala, nazvat ću te kasnije. Doviđenja!
S - Doviđenja!

Etika ne samo da kontrolira poslovne odnose partnera u poslu i uspostavlja veze s konkurencijom, već je i sredstvo pravilnog organiziranja telefonskog razgovora. Poštivanje pravila poslovne telefonske komunikacije, koja podrazumijeva temeljito proučavanje svake stavke, osigurava učinkovit rezultat i dugoročna partnerstva.

Tečaj "Etika i bonton"

"Pravila telefonskog bontona"

Grupa umjetnika 4110b,

Uvod

„Ne pričaj često i previše u detalje o svojim djelima i proživljenim nevoljama: nije tako ugodno drugima slušati o tvojim nesrećama koliko tebi da se sjećaš svojih“ – ova izjava grčkog filozofa Epikteta može se staviti kao epigraf na bonton telefonskog komuniciranja.

Tijekom 130 godina postojanja telefonskih komunikacija razvila su se određena pravila bontona, tim više što način vašeg telefonskog razgovora, kao i pri osobnom susretu, nosi važne informacije o vama i dio je vašeg imidža. Posebno je važno pridržavati se pravila bontona sada, u naše doba telefona, kada uz obične telefone gotovo svaka druga osoba ima i mobitel.

Osnovna pravila telefonskog bontona

Prije svega (čak i prije nego što okrenete broj), trebali biste sami sebi odgovoriti na četiri pitanja:

Hoće li vaš poziv biti koristan sugovorniku?

Nećeš li uzalud uznemiravati osobu koju zoveš?

Zaslužuje li stvar o kojoj se javljate da se brinete?

Hoće li ovaj poziv biti koristan za vas osobno?

U skladu s bontonom, vrijeme telefoniranja trebalo bi ograničiti na radno vrijeme ako su razgovori poslovni, odnosno budno vrijeme ako se radi o osobnom razgovoru. Stoga se radnim danom ne preporučuje telefoniranje prije 8 sati, a vikendom prije 10 sati. Telefonski razgovori moraju završiti najkasnije do 22 sata.

Postoje okolnosti koje prilagođavaju vrijeme telefonskih razgovora (vaš prijatelj kasni kući, obitelj ima malo dijete itd.). Ako je stvar hitna, dopušteno je obaviti kasni poziv, međutim, ako ne odgovorite na peti ili šesti signal, spustite slušalicu i nemojte više zvati taj dan.

Na početku svakog telefonskog razgovora pitajte jeste li se miješali, jeste li prekidali važne stvari.

Poslovni telefonski razgovor, prije svega, treba biti kratak. Upamtite: dok na poslovnom telefonu opušteno razgovarate s prijateljem ili djevojkom, vaš sugovornik ili vi možda nećete moći razgovarati o važnoj stvari.

Izbjegavajte prazno brbljanje na telefonu. Ako vam je potreban razgovor od srca do srca, najbolje je naći se s prijateljem licem u lice.

Ako je netko birao pogrešan broj i slučajno došao do vas, nemojte biti nepristojni, nego pristojno odgovorite: - "Imate krivi broj."

Upamtite, telefon se koristi i kako ne biste otišli prijateljima bez upozorenja!

U nedostatku pretplatnika, onaj koji se javio treba ponuditi svoju pomoć: - „Da mu pošaljem nešto? Može li te nazvati?" U isto vrijeme, ne biste trebali navoditi razlog zašto se osoba ne može javiti na telefon ili reći gdje i što radi. Dovoljno je zatražiti povratni poziv i navesti vrijeme sljedećeg poziva. Ako pozivatelj traži da ostavi poruku, trebate je zapisati i ni u kojem slučaju ne zaboraviti proslijediti je namjeni!

Ako se razgovor prekine, tada se treba javiti osoba na čiju je inicijativu došlo do razgovora.

Ne zaboravite da niste dužni dati svoj telefon strancu za hitne pregovore, čak i ako su vrlo važne prirode.

Nemojte zvati iz stana susjeda, imajući beznačajan razlog. Možda su delikatni ljudi i ne mogu odbiti zahtjev, ali vi sami morate shvatiti: prisutnost stranca u neprikladno vrijeme sramoti obitelj, a osobni problemi ne bi trebali biti javno objavljeni. Bolje potraži govornicu.

Za početak telefonskog razgovora postoji posebna riječ "zdravo". Pretplatniku će biti drago čuti ovu riječ ako se izgovori s radošću, kao da čekate njegov poziv. Svakako se nasmiješite prije nego što podignete slušalicu. Vaš će glas odmah postati nježniji i ugodniji! Osjetit ćete kako vam se popravilo raspoloženje i odnos prema onome tko vas je nazvao. Zapamtite, osmijeh, čuo na telefonu!

Neki, podižući slušalicu, kažu: - "Da?" Imajte na umu da je ova riječ prekratka, pogodna za poslovnu komunikaciju. Prema riječima istraživača, odgovor "slušam" zvuči umišljeno. Fraza "na telefonu" je zastarjeli oblik. Gdje drugdje može biti osoba koja se javlja na telefon? Fraza "na žici" ostala je kao šala, izraz razigranog raspoloženja.

Pozivatelj se može predstaviti nakon pozdrava. Na primjer: - "Zdravo. Zvoni (ne zaboravite - naglasak je na drugom slogu!) Oleg Vjačeslavovič. Mogu li pozvati Viktora Jurjeviča na telefon? Ako niste sigurni jeste li dobili pravi broj, pitajte: - "Je li ovo stan Fedotovih?", "Knjižara?"

Ako nazovete i zatražite da nazovete osobu koja vam je potrebna, tada je prikladno popratiti ovaj zahtjev ljubaznim riječima: - „Pitaj Rogova, molim te“, „Molim te, pozovi Natashu na telefon“, „Želio bih razgovarati s Tanjom “, „Pozovite, ako nije teško, Aleksandru Semjonovnu.

Ako ste došli do pogrešnog pretplatnika, pokušajte saznati što nije u redu. Međutim, za to nije uobičajeno tražiti broj onih koje ste dobili - oni nisu dužni dati takve podatke. Bolje je dati broj koji zovete da provjerite je li točan. Na primjer: - "Oprostite, je li ovo broj 557-89-96?" Ako vam odgovore: - “Ne”, onda ste pogriješili u skupu brojeva ili veza nije radila. Ako odgovori: - "Da", onda ste pogrešno upisali broj i više ne biste trebali uznemiravati ljude pozivom.

Telefonska sekretarica je izvrstan izum, ali u Rusiji nije toliko popularna kao u Europi i Americi. Mnogi se uplaše kad čuju snimljeni glas i tiho spuste slušalicu. Drugi se posrame i zaborave ono najvažnije, a to je: dati svoje prezime, broj telefona, pitanje zbog kojeg zovu.

Neka vaša poruka bude jednostavna i jezgrovita, navedite sebe i svoj broj telefona i zatražite uzvratni poziv. Ne moraš se pozdraviti! Ako niste sigurni provjerava li se telefonska sekretarica svakodnevno, unesite datum i vrijeme svog poziva. U isto vrijeme, također je razumno navesti vrijeme kada se možete naći kod kuće.

Poziv snimljen na vrpcu telefonske sekretarice smatra se nepristojnim. Besmisleno je i za one koji pozivaju: uostalom, ne zna se hoće li biti prihvaćeno i koliko gostiju očekivati. Stoga je bolje nazvati svoje prijatelje i pozvati ih osobno.

Prilikom obraćanja telefonistima, djelatnicima informativnih ili hitnih službi, verbalni kurtos poput: - “Biste li bili ljubazni da obavijestite...”, “Hoćete li me odbiti na jednu malu molbu...” Naravno, bez “molim” a "hvala" je ovdje neizostavno. Ali riječi pozdrava ili oproštaja nisu potrebne.

Kada je osobi potrebna hitna pomoć, morate brzo i jasno iznijeti bit stvari, bez zloporabe vremena operatera.

Nazvati stranca na telefon s "ti", čak i ako se činilo da je dijete odgovorilo: dojam može biti pogrešan.

Nazivanje sugovornika "žena", "muškarac", "baka", "djed" - ne vidite tko se točno javio na telefon, a glas može biti varljiv. Neosobni apel je bolji: - “Budi ljubazan”, “Oprosti”, “Molim te, reci mi”, “Učini mi uslugu”.

Obratite se nepoznatom sugovorniku riječima "maco", "dušo", "dušo". Ove riječi mogu uvrijediti.

Nakon telefonskog poziva i bez predstavljanja pitajte: - "Tko je ovo?" U pravilu, nakon takvog pitanja slijedi protupitanje: - “Koga trebaš?”

Pitajte pozivatelja: - "Tko to kaže?" ako te ne pozovu. Ako niste sigurni da je vaš poziv stigao do pretplatnika koji vam je potreban, nemojte pitati: - "Gdje sam stigao?" Svejedno trebate navesti ime koje vas zanima, a ako potvrdite pogrešku, ispričajte se zbog problema.

Izrazite suosjećanje i sućut telefonom: ako je vaš prijatelj izgubio voljenu osobu, morate ili osobno doći do njega ili poslati telegram s odgovarajućim tekstom.

Moderna osoba provodi ogromnu količinu vremena razgovarajući telefonom. I to se može dogoditi ne samo na poslu, već i tijekom raznih putovanja ili kod kuće. Međutim, praksa pokazuje da ne znaju svi razgovarati telefonom. Bez da ste vidjeli svog sugovornika i čuli ga prvi put, možete reći mnogo nepotrebnih, uvredljivih ili nerazumljivih riječi. Ali ako težite cilju da vas sugovornik ispravno razumije i steknete povjerenje, govorni bonton telefonskih razgovora pomoći će vam.

Pravila telefonskog bontona

Nerijetko se ljudi čije su aktivnosti neizbježno povezane s telefonskim razgovorima suočavaju s raznoraznim zabludama. Na primjer, tako da, budući da ih sugovornik ne vidi, možete voditi razgovor u slobodnom i nesputanom obliku. Međutim, ako predstavljate bilo koju tvrtku ili svoje usluge kao pojedinac, vrijedi zapamtiti da imidž tvrtke izravno ovisi o načinu na koji ćete razgovarati s potencijalnim klijentom. Ako se u stvarnom životu upoznaju "po odjeći", tada će u telefonskoj komunikaciji ta "odjeća" biti samo vaš način govora. Vaš će govor ostaviti pozitivan dojam na sugovornika ili, obrnuto, natjerati ga da odbije suradnju s vama. Dakle, koja su pravila poslovnog razgovora telefonom?

Telefonski bonton je vještina koja se stječe stalnim vježbanjem. Malo je ljudi na svijetu koji po prirodi imaju sposobnost uvjeriti sugovornika, nalazeći se na različitim stranama istog grada, regije, zemlje, pa čak i u inozemstvu. I prije nego podignete slušalicu za novi razgovor, naučite govoriti na način koji zahtijeva telefonski bonton:

Ovo su samo neke od preporuka koje je važno znati za sve koji su na bilo koji način povezani telefonskom vezom. Ne morate ih učiti napamet. Dovoljno je da se prema sugovornicima ponašate na isti način kao prema sebi.