Komunikacija s kupcima. Psihologija komunikacije s kupcima u maloprodaji

• 1 Mogući oblici komunikacije s kupcima
  • 1.1 Individualni pregovori
  • 1.2 E-pošta
  • 1.3 Hladno pozivanje
  • 1.4 SMS poruke
  • 1.5 Webinari
• 2 Kako komunicirati s klijentom?
• 3 Kako se oduprijeti bahatosti i nepristojnosti?
• 4 Kako održavati komunikaciju sa stalnim kupcima?

Najvrjednija imovina svake tvrtke je baza kupaca. Bez obzira na to koji su proizvodi ili usluge traženi, gotovo je nemoguće postići uspješan poslovni razvoj i povećati profit bez izgradnje odnosa povjerenja s potrošačima.

Od menadžera prodaje se zahtijeva ne samo da mogu zainteresirati ljude za aktivnosti tvrtke (krajnji proizvod), već i da pomognu u održavanju imidža tvrtke. Lako je pogoditi da redoviti kupci robe ili potrošači usluga ostvaruju lavovski udio u kupnji, čime donose stabilnu zaradu.

Ne zaboravite da povećanje broja potencijalnih kupaca ovisi o sposobnosti uspostavljanja poslovne komunikacije. Treba ih zainteresirati i pretvoriti u stalne kupce. Što tvrtka ima više lojalnih kupaca, to je njezina dobit veća. Da biste uspjeli, morate slijediti jednostavna pravila komunikacije s kupcima i biti sposobni kompetentno ponuditi učinkovita rješenja za njihove probleme.

Mogući oblici komunikacije s klijentima

Razmotrite osnovne oblike komunikacije s kupcima.

Individualni pregovori

Jedan od najučinkovitijih alata za promociju proizvoda tvrtke i povećanje baze kupaca su individualni pregovori. Prije svega, voditelj prodaje treba jasno definirati što želi prenijeti osobi, te pravilno sastaviti jasan komunikacijski plan.

Prodavatelj mora biti u stanju izgraditi dijalog s kupcem na takav način da kupac shvati da će njegove potrebe biti u potpunosti zadovoljene i da će dobiti određene koristi od suradnje s određenom tvrtkom. Da bi to učinio, prodavač mora biti sposoban:

• slušati svog sugovornika, uzeti u obzir njegove zahtjeve i želje;
• brzo odrediti osobine nečije osobnosti (psihotip, kulturna i socijalna razina, raspoloženje, sklonost komuniciranju);
• prilagodite se valu potencijalnog klijenta;
• budite sigurni u komunikaciji;
• usredotočite se na dijalog i ne dajte se omesti stranim razgovorima.

Poznato je da se na prvom sastanku kod kupca stvara dojam o prodavatelju, a o tome ovisi hoće li pristati na daljnju suradnju s određenom tvrtkom. Prije svega, trebali biste odabrati prikladno mjesto za komunikaciju s osobom. Da biste to učinili, trebate ga pozvati na pregovore (na primjer, u ured tvrtke) i stvoriti sve uvjete kako bi se potencijalni klijent želio ponovno tamo vratiti (naravno, već kao stalni). Ako se sastanak odvija na teritoriju kupca, tada se pitanje postavlja malo drugačije: prodavatelj mora biti u stanju identificirati potrebe sugovornika što je jasnije moguće i, u nenametljivom obliku, ponuditi mu povoljne uvjete suradnje. .

U svakom slučaju, izuzetno je važno klijentu jasno dati do znanja da mu iskazuju pažnju i poštovanje, ne pokušavaju ništa prodati na prvom sastanku, tada će i on sam biti zainteresiran za otvoren i konstruktivan dijalog.

Izgled prodavača je od velike važnosti, stoga je potrebno promatrati poslovnu odjeću, biti čist i uredan. Prodavač mora jasno dati do znanja sugovorniku da je zainteresiran za iskren i produktivan razgovor. Da biste to učinili, trebate gledati u oči osobe tijekom dijaloga s određenom količinom pažnje, dok bi pogled trebao biti siguran i otvoren.

Na sastanku se voditelj prodaje mora prvi predstaviti i ukratko informirati o tvrtki koju zastupa. Tijekom upoznavanja trebali biste se rukovati s potencijalnim klijentom, što će mu omogućiti da bude spreman za daljnju komunikaciju.

Za pregovaračkim stolom prodavač bi se trebao ponašati opušteno i otvoreno kako ne bi izazvao negativne emocije. Tijekom razgovora važno je pridržavati se sljedećih pravila poslovne komunikacije:

• ne prekidajte klijenta i pažljivo slušajte;
• govoriti istinu o tvrtki, proizvodu i uvjetima suradnje;
• kratko izraziti svoje misli;
• ne govorite lošim tonom o konkurentskim tvrtkama;
• nemojte koristiti žargonske izraze;
• kontrolirati svoje emocije.

U komunikaciji s klijentom potrebno je pažljivo slušati što govori i zapamtiti ključne točke kako bi se izbjegle nesuglasice u tijeku suradnje. Kao što praksa pokazuje, sami potencijalni potrošači imaju tendenciju da komuniciraju s menadžerima i menadžmentom tvrtki kako bi riješili niz organizacijskih pitanja. Iz tog razloga treba razmijeniti posjetnice kako bi se dogovorili kontakt podaci.

Svaki menadžer koji će komunicirati s klijentima treba imati na umu da ne treba uljepšavati kvalitetu proizvoda i mogućnosti tvrtke. To će dodatno negativno utjecati na ugled tvrtke, osim toga, kupac može odbiti suradnju.

Važno: prodavač je dužan cijeniti svoje vrijeme i vrijeme potencijalnog klijenta. Mnogi poslovni ljudi više vole kada im se informacije prezentiraju sažeto i jasno. Stoga, prije nego započnete pregovore, morate sastaviti određeni plan koji će vam omogućiti prenošenje suštine komercijalne ponude bez vode.

Menadžer mora posjedovati osnovna znanja iz psihologije komunikacije s klijentima kako bi pregovore mogao usmjeriti u pravcu koji mu je potreban. Glavna stvar koju treba odmah istaknuti tijekom pregovora su potrebe sugovornika, njegove želje, ciljevi i postojeći problemi. Sposobnost da nenametljivo ponudite svoje rješenje i kažete osobi o prednostima koje će dobiti od suradnje s tvrtkom (kupnja proizvoda, naručivanje usluge) omogućit će kupcu da donese pozitivnu odluku i zaključi posao.

E-mail

Među alatima koji vam omogućuju učinkovitu i ispravnu prodaju proizvoda različitih tvrtki, valja istaknuti distribuciju pisama putem e-pošte. Odmah rezervirajmo da ovaj način komunikacije s potencijalnim i postojećim kupcima nema nikakve veze sa spamom.

Svaka tvrtka može slati e-mailove osobama koje su dobrovoljno primale informacije i postale pretplatnici na mailing listu. Za to je potrebno na web stranici izraditi poseban obrazac u kojem će posjetitelji ostavljati svoje podatke (mail adresu i ime).

Kako komunicirati s klijentima putem e-pošte? Prije svega, trebali biste znati da slanje e-pošte treba sadržavati samo korisne informacije i besplatne vrijednosti (bez ponuda za kupnju proizvoda na početku). Izuzetak mogu biti slučajevi u kojima se kupci pozivaju da iskoriste razne akcije, popuste i druge komercijalne ponude s ciljem povećanja prodaje. Ne možete ponuditi kupcu "na čelu" da kupi proizvod ili naruči uslugu.

Mnoge knjige za voditelje prodaje sadrže informaciju da ljudi vole kupovati robu od ljudi, a ne s "bezličnih" stranica. To sugerira da je potencijalnom klijentu potrebna komunikacija, dobivanje više informacija o proizvodima tvrtke. Putem e-maila se uspostavlja kontakt između prodavatelja i potencijalnog kupca. Osobi treba ponuditi da se upozna sa značajkama i prednostima proizvoda, izradi video s materijalom za obuku i pokaže druge „korisnosti“ koje će riješiti njegove potrebe.

Kada kupac shvati da mu nitko ništa “bezobrazno” ne prodaje i dobije rješenje za svoj problem (“bolju”), javit će se želja za kupnjom proizvoda. Marketing putem e-pošte jedan je od najmoćnijih načina za privlačenje ciljanog prometa i povećanje baze klijenata internetskih tvrtki.

Hladni pozivi

Kako biste pravilno komunicirali s kupcima tijekom prvog telefonskog razgovora, trebali biste znati da je glavna zadaća prodavača dobiti njihove kontakt podatke i informacije o interesu za proizvod. Prodavatelj je dužan poštivati ​​etiku komunikacije tijekom dijaloga, kao i tijekom stvarnih pregovora. Treba imati na umu da osoba ne vidi vaše izraze lica i geste, ali dobro osjeća sve promjene u intonaciji.

Preporuča se započeti komunikaciju s klijentom telefonom uz uključeno računalo. Ako je potrebno, upravitelj uvijek može razjasniti informacije od interesa putem tražilice kako ne bi pokazao svoju nekompetentnost klijentu.

Voditelj prodaje mora se pripremiti za telefonski razgovor, za koji se preporučuje sastaviti korak po korak plan za vođenje dijaloga. Kao iu stvarnoj komunikaciji, tijekom hladnih poziva klijentu je potrebno jasno i sažeto prenijeti bit ponude.

Ne možete "regrutirati" osobu ujutro i nakon završetka radnog dana. Najbolje je zvati između 10 i 17 sati tijekom dana. Mnogi menadžeri preferiraju "hladne" pozive, jer im omogućuju da slobodno razgovaraju sa sugovornikom i razgovaraju s njim samouvjereno.

Unatoč činjenici da klijent ne vidi prodavača, potrebno je nasmiješiti se tijekom razgovora. Kao što praksa pokazuje, sugovornik osjeća promjenu intonacije i pozitivne emocije menadžera, što u konačnici ima pozitivan učinak na ishod razgovora.

Na kraju razgovora s klijentom neće biti suvišno najaviti zajedničke dogovore o daljnjoj komunikaciji ili suradnji. Također je potrebno ne zaboraviti zahvaliti sugovorniku na konstruktivnom dijalogu i usmjeriti ga na sljedeći kontakt.

SMS poruke

SMS poruke omogućuju vam da dobijete prilično velik postotak povratnih informacija od potencijalnih kupaca. Komunikacija s bazom klijenata pomoću ovog alata omogućuje upravitelju povećanje prodaje na:

• obavještavanje kupaca o nadolazećim promocijama i popustima tvrtke;
• pozivnice na webinare i intenzivne treninge;
• upoznavanje s novitetima tvrtke;
• pozivnice za offline prodajna događanja (sajmovi, izložbe);
• nudi povoljne uvjete suradnje.

Važno: poruke se ne mogu slati osobama koje nisu dale suglasnost za korištenje broja svog mobilnog telefona. Newsletter se radi samo na temelju kupaca koji su dobrovoljno ostavili svoje kontakt podatke.

Webinari

Danas je jedan od najpopularnijih i najučinkovitijih načina komunikacije s kupcima i održavanja njihovog interesa za aktivnosti tvrtke provođenje webinara - online predavanja o različitim temama.

Prije događaja, upravitelj prikuplja bazu klijenata putem oglašavanja i osobnog obraćanja ljudima. Ova shema izvrsno funkcionira u zajednicama društvenih mreža, gdje se informacije među korisnicima distribuiraju brzinom munje. Tvrtka kreira svoju javnu stranicu ili grupu, gdje će naknadno dolaziti novi članovi. Voditelj ispunjava javnost zanimljivim sadržajem i povremeno održava webinare, čija je bit pružanje besplatnog materijala.

Webinar vam omogućuje provođenje vizualne demonstracije proizvoda, razgovor o njegovim prednostima i prednostima korištenja. Ako je tvrtka specijalizirana za pružanje usluga, potrebno je odabrati usku temu za nastavu i prezentirati to gradivo na način da se ljudi požele ponovno vratiti online predavanjima.

Kao što pokazuje praksa, webinari koji ne služe u svrhu naknadne prodaje robe značajno povećavaju učinkovitost tvrtke i potražnju za uslugama. To se događa zbog činjenice da je osoba svjesna brige o sebi, dobiva vrijedne savjete i preporuke o korištenju proizvoda, rješavanju svog problema, pa ima želju za bliskom suradnjom (kupnjom).

Također, potrošač razumije vrijednost besplatnog materijala koji može sam iskusiti, te shvaća da će kupnjom određenog proizvoda dobiti mnogo više koristi. Dakle, pravilna komunikacija s klijentom putem webinara može značajno povećati broj novih ljudi i održati interes stalnih kupaca (klijenata).

Kako pravilno komunicirati s klijentom?

Neki prodavači ne znaju kako bi se trebala razvijati kultura komunikacije s kupcima i zbog čega tvrtke gube značajan postotak dobiti. Postoje standardi i načela pregovaranja kojih se treba pridržavati kako bi se postigli dobri rezultati i povećala baza potrošača. Razmotrimo ih detaljno:

1. Pitanje odgovor. Klijenti često šalju menadžerima tvrtke (osobito u početnim fazama suradnje) e-mailove koji sadrže veliki broj različitih pitanja. Vrlo ih je važno proučiti, složiti redoslijedom kako su zaprimljene i na svaku od njih dati iscrpan odgovor.
2. Brz konkretan odgovor. Jedno od temeljnih pravila komunikacije s klijentima kaže da osoba treba što brže dobiti konkretan odgovor na pitanje koje je zanima. Smatra se dobrim ponašanjem ako kupac dobije potrebne informacije najkasnije 2 sata nakon slanja pisma. Ukoliko iz više razloga upravitelj ne može odmah odgovoriti na isti, potrebno je klijenta obavijestiti o vremenu kada će njegov zahtjev biti ispunjen.
3. Dokazivanje sposobnosti. Prodavatelj mora razumjeti da klijent uopće nije dužan razumjeti karakteristike proizvoda tvrtke i različite značajke suradnje. Voditelj mora pokazati svoju kompetentnost, ispričati osobi o detaljima posla i, ako je potrebno, sve riješiti nekoliko puta. Na primjer, potencijalnog kupca zanima kakve će koristi imati od otvaranja franšize samoposlužne autopraonice. Specijalist prodaje davatelja franšize trebao bi objasniti potencijalnom primatelju franšize da će mu biti pružena svaka vrsta pomoći u izgradnji poslovanja, provođenju reklamnih kampanja, privlačenju kupaca i rješavanju organizacijskih pitanja, posjetitelji njegovog poduzeća moći će se opustiti dok peru svoje automobile, dobiti neki popust za stalnu uslugu i čak kupiti kavu za ponijeti. Tako će kupci biti zadovoljni kvalitetom usluge i početi preporučivati ​​uslugu svojim prijateljima, dok će profit poduzeća postati stabilan.
4. Moj klijent je moj prijatelj. Nemojte biti previše revni s korištenjem poslovnog stila komunikacije. Ponekad je službenost izuzetno naporna za oba sugovornika, kao rezultat toga, možda nećete postići željeni rezultat. Ovo pravilo sugerira da morate na vrijeme naučiti prijeći s poslovnog stila pregovaranja na neformalni. Dovoljno je zamisliti da je klijent dobar prijatelj s kojim možete lako razgovarati o uzbudljivim temama. Naravno, ne govorimo o familijarnosti i zanemarivanju osobe, ali zdrav humor i prijateljstvo neće biti suvišni.
5. Prava vrijednost proizvoda. Kada tijekom pregovora klijenta zanima cijena proizvoda, potrebno ju je opravdati. To se posebno odnosi na poduzeća koja pružaju razne usluge. Često se događa da se menadžeri ne slažu oko nekih točaka, zbog čega se dobiva napuhana cijena. Obavezno navedite uvjete usluge, budući da klijent ima svako pravo znati što očekivati ​​od suradnje s tvrtkom i za što platiti novac.
6. Održavanje stalnog kontakta s klijentom. Voditelj mora zapamtiti da se komunikacija s kupcima ne bi trebala sastojati samo od naručivanja proizvoda i provjere plaćanja za njegovu implementaciju. Potrebno je nazvati osobu, obavijestiti je o rezultatima promocije aplikacije, a također riješiti sva organizacijska pitanja. Ako naručitelj traži obavljanje bilo kakvih poslova vezanih uz suradnju, trebate udovoljiti njegovom zahtjevu (naravno, ako to nije u suprotnosti s interesima tvrtke) i dostaviti mu izvješće o rezultatima.
7. Profesionalno rješavanje problema. Često se događa da se narudžba ne može izvršiti iz više razloga. Klijent ni u kojem slučaju, pogotovo ako se radi o velikom kupcu, ne smije niti biti svjestan mogućih propusta u radu tvrtke. Mora se imati na umu da mu je rezultat važan i da ga ne zanimaju razlozi zbog kojih zahtjev može ostati neispunjen. Profesionalni upravitelj uvijek će pronaći izlaz iz trenutne situacije kako bi održao odnose s klijentom, jer ako kupac sazna za poteškoće u radu tvrtke, može jednostavno odbiti daljnju suradnju.

U komunikaciji s kupcem, prodavač se mora znati prilagoditi njegovom valu i predvidjeti tijek razmišljanja sugovornika. Potrebno je pokušati razumjeti potencijalnog klijenta, znati njegove potrebe i moći na vrijeme ponuditi ono što mu treba. Profesionalci uvijek pokušavaju probleme klijenata gledati njihovim očima. To vam omogućuje brzo pronalaženje učinkovitih mehanizama za rješavanje i sklapanje transakcija.

Kako se oduprijeti bahatosti i bezobrazluku?

Bahatost i bezobrazluk kupaca, nažalost, sasvim su česta pojava koja smeta konstruktivnom dijalogu i dogovoru. Dat ćemo nekoliko preporuka koje će prodavaču pomoći da shvati kako pregovarati s agresivnim ljudima.

Prije svega, tijekom razgovora s osobom trebate zadržati pristojan odnos prema njemu i osmijeh na licu. To vam omogućuje neutraliziranje agresije i usmjeravanje komunikacije u pravom smjeru. Pritom je izuzetno važno ostati miran i pažljivo slušati klijenta.

Važno je naučiti postavljati nenametljiva pitanja koja će vam omogućiti da shvatite razlog neuljudnog ponašanja osobe. Često se grubost i agresija od strane klijenta javlja zbog činjenice da je prevaren, tretiran nepotrebno ili je ostavljen nezadovoljan kvalitetom usluge (usluge, proizvoda) u drugoj organizaciji.

Da biste neutralizirali neprimjereno ponašanje klijenta, koliko god to čudno zvučalo, trebate mu se ispričati, a također ga uvjeriti u potpuno slaganje s njim. Za to je dovoljno da prodavač osobi kaže da mu je žao zbog razloga frustracije, kao i zbog lošeg iskustva s tvrtkom s kojom se incident dogodio. Takvo će ponašanje klijentu omogućiti da shvati da ga pažljivo sluša, suosjeća, s razumijevanjem se odnosi prema problemu i spreman je pružiti podršku. Ipak, treba imati na umu da prodavač ne bi trebao priznati svoju krivnju (ako jednostavno ne postoji), to može utjecati na sliku.

Dešava se da nepristojni kupci vrijeđaju sugovornika. Profesionalac si nikada neće dopustiti da postane osobni i govori nepristojne stvari o svom protivniku. U komunikaciji s agresivnom osobom nedopustivo je povisiti ton i dati volju emocijama jer će to dovesti do zlostavljanja i prekida dogovora.

Da biste to izbjegli, tijekom razgovora trebate zadržati neutralan ton, disati ravnomjerno i mirno. Nemojte prekidati klijenta. Treba mu jasno dati do znanja da vam takvo ponašanje i nepristojnost ne smetaju. Morate pažljivo slušati što sugovornik govori. To će vam omogućiti da brzo identificirate uzrok agresije i riješite problem koji je nastao.

Voditelj tvrtke mora se potruditi neutralizirati otvoreno nepristojno ponašanje klijenta. Nemojte negativno komentirati njegovo ponašanje. U ovom slučaju mora se reći da je sugovornik vrijedan kao osoba (ili je vrijedna njegova pristojnost). Nakon toga vrijedi klijentu ponuditi suradnju i jasno mu dati do znanja da je to važno za tvrtku.

Kako ostati u kontaktu sa stalnim kupcima?

Redovni kupci tvrtke, kao što već znamo, donose većinu zarade, rado kupuju nove proizvode, a također o tome obavještavaju svoje prijatelje i poznanike. Oni su zapravo besplatni kanal za privlačenje novih potrošača koji kupuju robu (naručuju usluge) na preporuku.

Zašto se isplati potruditi zadržati lojalne kupce? Činjenica je da će novi kupci, ako su zadovoljni kvalitetom proizvoda, kupiti isti i najvjerojatnije će htjeti kupiti nešto drugo. Ipak, iznimno je teško otkriti što je točno privuklo novog kupca i zašto se odlučio na ponovnu narudžbu. Kao što pokazuje praksa, tvrtke troše mnogo više novca i truda na privlačenje potencijalnih kupaca u usporedbi s održavanjem dobrih odnosa s redovnim partnerima.

Da biste prikupili kontakte, kupcima možete ponuditi, na primjer, kartice za "popust" (besplatno) u zamjenu za njihove adrese i telefonske brojeve. U vrlo kratkom roku okupit će se velik broj ljudi s kojima treba neprestano raditi i poticati njihov interes.

Uspjeh bilo koje organizacije koja nudi proizvode ili usluge izravno ovisi o tome kako osoblje komunicira s kupcima. Počevši od prve minute telefonskog razgovora do trenutka kada kupac napusti poslovnicu tvrtke. Tijekom dijaloga između zaposlenika i potrošača, svaka riječ i gesta sastavni su dio uspješne transakcije.

Komunikacija između zaposlenika i kupaca obično je jedan na jedan.
Isplati li se raditi sve kako kupac kaže ili je bolje ostati pri svom stajalištu, inzistirati na svome? Je li kupac doista uvijek u pravu? Takva pitanja često muče voditelje odjela, voditelje projekata i prodaje.

Kako bi komunikacija s klijentom bila učinkovitija i donijela željene rezultate, stručnjaci preporučuju pridržavanje određenih pravila.

Pravila komunikacije s klijentima

1. Razgovarajte s kupcem na njegovom jeziku.

Glavni zadatak menadžera je postati poveznica između uma klijenta i stvarnosti. Na primjer, morate jasno objasniti da nije tako lako biti na prvom mjestu u rezultatima pretraživanja. To zahtijeva vrijeme, trud stručnjaka i, naravno, novac.

Posjedujući praktična i teorijska znanja, potrebno je klijentu njemu razumljivim jezikom (najbolje slikama) objasniti kako je sve povezano, što o čemu ovisi, kakve rezultate treba očekivati. Inače će se kupac osjećati kao neznalica, naljutiti se na vas zbog toga i otići konkurentima. Ili možda čak odluči da mu ova usluga još nije potrebna.

2. Ne spuštajte se na razinu klijenta.

Bez obzira na to kako se ponaša (ne štedi na nepristojnim izrazima ili, naprotiv, šuti i skromno se slaže s vama u svemu), morate zadržati stil društva.

Nije prikladno da stručnjak, profesionalac u svom području, bude grub u odgovoru i bijesno dokazuje svoj slučaj. Razgovarajte s klijentom na njegovom jeziku, ali ne gubite dostojanstvo.


3. Ljepota je rezultat financijskih troškova i troškova rada.

Najbolje je odmah odrediti da nestvarna ljepota košta. Suština te nestvarnosti je u tome što za njeno ostvarenje ne postoji ništa od čega bi se moglo krenuti, nema materijalne osnove.

Stoga, ako od kupca čujete: "Još nisam odlučio što točno želim, ali morate sve učiniti lijepim", odmah se pripremite na moguće probleme. Ljudi koji djeluju općenito (moderno, svijetlo, solidno, privlačno itd.) odbacit će sve opcije jer nisu idealne. Ali ideal je nemoguće postići...

4. Banalno i loše dvije su različite stvari.

Često klijente zanima koje druge usluge, osim standardnih, možete ponuditi?

Pitanje je relevantno i često točno. Međutim, u potrazi za novim proizvodima, ne zaboravite na osnovne alate. Uostalom, oni daju oko 60% uspješnih rezultata. Razna nestandardna rješenja, u pravilu, donose kratkoročni porast prodaje. A to je samo 10% vremena.

5. Neka naručuju gdje žele.

U komunikaciji s kupcima posebno je akutno pitanje cjenovne konkurencije. Čak i ako su vaše cijene prilično razumne, možete čuti nešto poput: "Mislio sam da će koštati toliko ... Ali vidio sam druge jeftinije ...".


Nemojte odmah klevetati konkurente, nervozno spustiti slušalicu ili smanjiti cijenu. Ako je klijent siguran u kvalitetu i uvjete usluge koja mu se nudi za manje novca, recite da s takvim uspjehom treba uštedjeti i na svom zdravlju.

Ovakav pristup zbunjuje kupce. Prvo šute nekoliko minuta, a onda pokušavaju shvatiti zašto je vaš skuplji? Ovdje je važno ne grditi konkurente, već natjerati klijenta da sumnja u primjerenost i kvalitetu svojih usluga. Svatko razuman će shvatiti da je besplatan sir samo u mišolovci.

6. Dajte klijentu do znanja da je posao koji ste obavili vrijedan novca koji tražite.

Većina kupaca je sigurna da je sve vrlo jednostavno implementirati, a vi samo želite izvući više novca od njih.

“Ovdje se nema što raditi! Za par sati rada...”. U ovom slučaju klijentu morate jasno dati do znanja da radite ozbiljno, a ne samo da izvlačite novac od kupaca. Naime, takav dojam klijent može steći ako često i lako mijenjate uvjete suradnje i cijene.

7. Dajte klijentu priliku da razmisli o vašoj ponudi.

Nemojte ga pritiskati niti zahtijevati da vam odmah odgovori. Kupac se može početi opirati i djelovati "naprotiv". Dajte mu vremena da razmisli i pokušajte ostaviti dobar dojam o vašem društvu. U roku od 1-2 dana nakon prvog razgovora, možete nazvati i saznati u kojoj je fazi vaš prijedlog na razmatranju.

8. Mislite na dobrobit kupca.


Dajte dobar savjet i, koliko god to čudno zvučalo, pokušajte mu uštedjeti novac ako je moguće.

9. Unaprijed odredite sve uvjete suradnje.

Preporučljivo je odmah razgovarati s klijentom o tome što točno dobiva za svoj novac, kao iu kojoj fazi vaša suradnja završava. Ovo je prilično suptilna točka.

U procesu rada na narudžbi budite spremni na izmjene i ispravke, stoga je njihov okvirni opseg i količinu potrebno unaprijed dogovoriti. Nakon što je projekt primoran, naručitelj ga pregledao i prihvatio, izvođač s njim nema ništa.

Često su kupci zainteresirani za podršku. Ovdje je važno razjasniti na što se točno misli: na tehničku podršku, stručnu ili moralnu?

Na primjer, prilikom naručivanja web stranice kupac traži tehničku podršku. Što time želi reći? Hosting, domena, promjene na stranici u vidu novih rubrika ili objavljivanja članaka? Ili je možda mislio na redizajn? Takve točke treba razjasniti prije početka suradnje.

10. Klijent nije uvijek u pravu.

Ako kupac traži određenu uslugu, to znači da je ne može sam izvršiti. Stoga, kada klijent zatraži provedbu neke njegove lude ideje, odvagnite sve za i protiv i razumno objasnite zašto mislite da ta ideja nije posve uspješna. Zašto tako prskati? Ako je ideja kupca loša, rezultat će biti negativan (ili ga uopće neće biti). A za to neće kriviti nikoga osim vas, jer ste vi bili ti koji su "sve pokvarili". A to može ukaljati ugled vaše tvrtke. Stoga, s obzirom na sljedeći nestandardni projekt, razmislite o tome da vam može donijeti i zapanjujući uspjeh i glasan pad.


Naravno, ovo nisu univerzalna pravila za sve prilike. Glavnu ulogu ipak ima individualni pristup. Međutim, treba se pridržavati općih načela.

Suptilnosti vođenja poslovnog razgovora

Sposobnost komunikacije s kupcem nije ograničena na jednu društvenost. Razgovor treba biti strukturiran tako da rezultira kupnjom proizvoda ili narudžbom usluge. Prema znanstvenim istraživanjima, razmjena informacija u procesu komunikacije odvija se u tri smjera:

Geste, izrazi lica, pokreti, držanje, intonacija glasa - sve to igra važnu ulogu u komunikaciji s klijentom. Ako se voditelj tijekom razgovora lagano nagne naprijed, a njegovo lice izražava suučesništvo, klijent osjeća brigu za sebe.

Osim toga, neužurbane geste, meko i mirno držanje pokazuju otvorenost prema kupcu. Manifestacija agresije smatra se neprihvatljivom. Goruće oči, stisnuti zubi, ruke prekrižene na prsima, brada gurnuta naprijed - sve to odbija kupca od naručivanja proizvoda ili usluge.


38% informacija u procesu razgovora nosi intonaciju i glas. Prema riječima stručnjaka za tehniku ​​govora, pri komunikaciji s kupcima poželjan je tih glas. Ljepše zvuči i lakše se čuje. Ako je glas potpuno lišen intonacije, tada govor zvuči monotono i slušatelj ne može u potpunosti percipirati sve što je rečeno. Svoju iskrenost, interes i povjerenje u ono što je rečeno možete izraziti glasnoćom svog glasa. Ovdje je važno ne pretjerati jer preglasan, kao i prespor govor može izazvati iritaciju. Brz ritam govora također nije prikladan u razgovoru s klijentom, jer će pozornost klijenta biti usmjerena ne na sadržaj razgovora, već na brzinu govora. Jasan izgovor, bogat vokabular, dobra dikcija, stručna terminologija najbolji su pomagači samouvjerene poslovne osobe. Nejasan govor, nejasne formulacije zvuče neuvjerljivo i stvaraju privid nepažnje.

Možete privući pozornost klijenta i utjecati na njegovo mišljenje koristeći neke tehnike:

Stariji klijenti (iznad 60) pozitivno reagiraju na riječi vezane uz cijenu: ekonomično, jeftino, cijena-kvaliteta, zajamčeno itd.

Da biste privukli kupce od 40-60 godina, sve što je povezano sa zdravljem bit će dobri pomagači: ekološki prihvatljivo, prirodno, sigurno, čisto, autentično, pouzdano, provjereno itd.;

Klijenti u dobi od 25 do 40 godina dobro reagiraju na pojmove "privlačnosti", "uspjeha" i svega što je s njima povezano: prestižno, popularno, neovisno, status.

Mladi ispod 25 godina posebnu važnost pridaju riječima kao što su: zabavan, veseo, moderan, progresivan, moderan.

Međutim, učinkovita komunikacija nije samo sposobnost govora. Važno je znati slušati. Ovo je još jedna ključna točka koja zahtijeva aktivan rad.

Pažljiv slušatelj je onaj koji može razumjeti skrivene natuknice i uhvatiti opće raspoloženje kupca. U razgovoru s klijentom, voditelj može komentirati izjave klijenta, izraziti njegove skrivene misli. Ovaj pristup se naziva refleksivno slušanje. Pomaže razjasniti želje kupca, usredotočujući se na njegove emocije.


Drugi oblik aktivnog slušanja je parafraziranje sažimanjem, tumačenjem i doslovnom reprodukcijom onoga što je rečeno. Ove tehnike olakšavaju komunikaciju, daju joj karakter povjerenja. Kao rezultat toga, klijent postaje osjetljiv na savjet i sklon je kupiti proizvod ili uslugu.

I za kraj kratki video o tome kako klijenti komuniciraju s izvođačima. Povlači analogiju između svakodnevnih situacija i naručivanja IT usluga (web dizajn, promocija web stranica, itd.).

Ovaj video će vas sigurno nasmijati. Ili možda u nekoj od situacija prepoznate sebe ili nekoga od svojih klijenata.

Servis u različitim granama pružanja usluga osigurava posebne pristupe korisnicima. Postoje i opća pravila službene komunikacije i specijalizirane metode poslovne komunikacije. Kao što pokazuje praksa, pridržavanje preporuka psihologa i trgovaca u ovom području pomaže povećati učinkovitost organizacije, kao i stvoriti pozitivnu sliku o njoj na tržištu za pružanje određenih usluga. Ujedno, pravila komunikacije sa strankama predviđaju i poštivanje temeljnih normi ponašanja, koje su određene etičkim načelima i općim predodžbama o moralu.

Kako uspostaviti komunikaciju s klijentom?

Već u prvim sekundama razgovora trebali biste sugovorniku dati do znanja na što će potrošiti svoje vrijeme. Nebitne fraze poželjno je izostaviti, čak i ako se planiraju koristiti kao sredstvo pozicioniranja potencijalnog klijenta. Pristojnost je važna, ali pretjerana uljudnost može stvoriti negativan dojam. Standard s klijentima također isključuje pokušaje dobivanja brzog odgovora klijenta s pristankom na nešto. Potrebno je imati razumijevanja za njegovo pravo na odbijanje i također adekvatno odgovoriti bez promjene.Čak i ako se određeni klijent izgubi zauvijek, negativan dojam o tvrtki će ostati i može utjecati na imidž u budućnosti.

Početak dijaloga trebao bi biti što informativniji i ugodniji. Preporučljivo je kratko, ali jasno govoriti o ciljevima razgovora, namjerama zaposlenika i objasniti kako točno ovaj kontakt može biti koristan. Bitan je i individualni pristup. Na primjer, pravila komunikacije s klijentom majstora manikure predviđaju početnu izgradnju povjerljivog dijaloga. Stručnjaci u ovom području rade izravno s ljudskim tijelom, tako da u ovom slučaju ne može bez nagovještaja iskrenosti. Ne bi se smjela koristiti npr. tzv.

Opća načela poslovnog dijaloga

Nakon upoznavanja i prvih uvodnih informacija, ništa manja odgovornost ne pada na djelatnika. Čak i ako je klijent izravno izrazio svoj interes, ne biste se trebali opustiti. Komunikaciju treba graditi u stilu prijateljskog razgovora, ali bez ozbiljnijih odstupanja na teme koje nisu vezane uz ponudu tvrtke. U isto vrijeme, ne biste trebali preopteretiti klijenta s pretjeranom količinom podataka. Ako morate odrediti širok popis pitanja u okviru jednog razgovora, potrebno ih je u početku sistematizirati, kako to zahtijevaju osnovna pravila. Komunikaciju s klijentom treba u početku osmisliti i pripremiti. Preporuča se unaprijed pripremiti liste pitanja ili ih barem imati na umu, raspravljajući o njima u dozama tijekom razgovora. Ali također se ne isplati pitati ih u kontinuiranom toku. Nakon svakog pitanja možete napraviti male pauze, uključiti ispravne šale ili preusmjeriti pozornost na manje složene aspekte teme o kojoj se raspravlja. Klijent bi se trebao osjećati ugodno, ali u isto vrijeme ne bi ispao iz sudjelovanja u raspravi.

Uloga emocija u procesu komunikacije

Postoje različita stajališta o tome kako i treba li menadžer uopće biti emotivan. Već je spomenuta tehnika hladnog poziva, čija se sama ideja temelji na potpunom isključivanju ovog aspekta. Drugim riječima, zaposlenik je dužan suhoparno, korektno i relativno brzo informirati klijenta i po potrebi od njega dobiti potrebne informacije. Ali takvi pozivi uopće ne isključuju formalno poštivanje pravila komunikacije s izrazima zahvalnosti, isprike i odgovarajućeg oproštaja.

Ali ista pravila komunikacije u kozmetičkom salonu s klijentima isključuju takvu tehniku. I ne samo zbog potrebe za izgradnjom odnosa povjerenja, iako na poslovnoj osnovi. Dugoročni odnosi s poslovnim partnerima i kupcima plodonosniji su ako zaposlenici pokažu svoje ljudske kvalitete. Otvoreno i iskreno izražavanje emocija vas osvaja i dovodi ljude u pozitivnije raspoloženje. Druga stvar je da takve manifestacije moraju biti kontrolirane i ne smiju biti u sukobu s interesima tvrtke koja pruža svoje usluge klijentu.

Značajke telefonskog razgovora

Specifičnost telefonskih razgovora podrazumijeva i svoje karakteristike. Prilikom započinjanja razgovora nije preporučljivo koristiti fraze poput "Zabrinuti ste zbog..." ili "Zabrinuti ste zbog...". Iako naizgled bezazleni, u početku stvaraju negativnu stilsku konotaciju, koju treba izbjegavati. Zatim se trebate predstaviti iz tvrtke i odmah krenuti s poslom. Prilikom dolaznih poziva, pravila za telefonsku komunikaciju s korisnicima također ne preporučuju podizanje slušalice nakon prvog signala. Trenutačni odgovor može značiti da upravitelj ili nestrpljivo čeka ovaj poziv ili je neaktivan. Čak i ako je stvarno stanje drugačije, poželjno je kod klijenta ostaviti suprotan dojam zauzetosti, odnosno javiti se nakon drugog poziva. U budućnosti bi tijek dijaloga trebao biti izgrađen s naglaskom na ispravnu intonaciju. Kako stručnjaci napominju, ton i način telefonskog razgovora ponekad su važniji od njegovog sadržaja.

Pravila komunikacije sa starijim klijentima

To je posebna kategorija ljudi, koja također zahtijeva poseban pristup. Značajka starije osobe u smislu sudjelovanja u poslovnom dijalogu je kršenje pažnje i koncentracije. Odnosno, od strane upravitelja bit će potreban veći udio strpljenja. Ali postoje i pozitivni aspekti. Konkretno, u takvim dijalozima postotak fraza koje stvaraju sukobe je minimalan, što također jamči udobnost za samog zaposlenika. Na ovaj ili onaj način, podsjetnik na pravila za komunikaciju sa starijim klijentima preporučuje temeljitije uspostavljanje povjerljivog kontakta s osobom i detaljno mu objašnjavanje nijansi ponude. Poželjno je minimizirati manifestacije neiskrenih emocija. Iako se izvana mogu činiti istinitima, starije osobe su te koje često otkrivaju, što postaje prepreka daljnjoj interakciji.

Nijanse komunikacije e-poštom

Elektronička korespondencija kao takva uvelike pojednostavljuje zadatke upravitelja. Naravno, mnogo ovisi o formatu i uvjetima u kojima se dijalog vodi, ali odsutnost potrebe da se zadrži pozornost klijenta i potakne njegov interes u ovom slučaju je olakšan. No, sam tekst treba biti što informativniji, korisniji, a istovremeno ne previše suhoparan. Na primjer, pravila za komunikaciju s kupcima putem e-pošte ukazuju na potrebu za malim rezimirajućim dijelom pisma. Odnosno, na samom kraju treba biti podsjetnik na to koji se korak ili odluka očekuje od primatelja.

Što se može, a što ne može reći?

Iskusni menadžeri gotovo na razini refleksa isključuju neželjene manifestacije u ponašanju, stilu govora i izjavama iz procesa komunikacije s klijentima. Konkretno, pravila i standardi komunikacije između osoblja i klijenata strogo zabranjuju kritiziranje njihovih postupaka pod bilo kojom izlikom. Naprotiv, zaposlenici trebaju pokazati izrazito pozitivan stav, a problematične nijanse i situacije rješava viši rukovoditelj ili nadređeni.

Također, u komunikaciji s klijentom dobrodošla je odsutnost ravnodušnosti. To se može izraziti, na primjer, u želji da se predvidi njegova želja ili planovi. Odnosno, zaposlenik unaprijed nudi odgovarajuće usluge o kojima još nije bilo riječi, ali bi mogle uslijediti. U tom kontekstu, pravila komunikacije s klijentom majstora manikure mogu se izraziti u pružanju proširenog spektra usluga koje će organski nadopuniti postojeći popis završene ponude. Dakle, uz tradicionalnu manikuru, posjetitelj će možda trebati SPA tretman. Klijenti su spremniji pristati na dodatne usluge kada ponude dolaze od zaposlenika.

Kako pravilno završiti dijalog?

Kao što je već navedeno, poželjno je završiti razgovor kratkim podsjetnikom kakva se odluka očekuje od klijenta. U tom smislu, pravila za komunikaciju s klijentima u hotelu, na primjer, zahtijevaju od upravitelja da podsjeti klijenta na lokaciju ustanove, radno vrijeme i vrijeme posjeta. Ali u svakom slučaju, potencijalni klijent bi trebao imati povoljan dojam. To se ne odnosi toliko na njegov interes, koliko na njegov emotivni talog, koji bi trebao biti pozitivan.

Zaključak

Posljednjih godina stručnjaci su primijetili tendenciju pojednostavljivanja pravila komunikacije u poslovanju. Činjenica je da stroga pravila komunikacije s klijentima otežavaju proces razgovora, a često ga čine stereotipnim i odbojnim. Stoga se sve češće oslanjaju na otvorenije, iskrenije i opet emotivnije dijaloge, koji omogućuju smanjenje udaljenosti između predstavnika tvrtke i klijenta. Druga stvar je da ovaj stil ponašanja zahtijeva prilično iskustvo, a donosi dobre rezultate samo u određenim područjima usluge.

Suvremeno poslovanje temelji se na činjenici da kupci kupuju onu robu ili usluge koje tvrtka nudi. Komunikacija s klijentima glavna je karika kada klijent kontaktira tvrtku i kada s njom sklapa ugovor. Ovdje treba slijediti određene tehnike, pravila, bonton, koji se temelje na ljudskoj psihologiji u trenutku donošenja važne odluke.

Budući da komunikacija s klijentom ima za cilj potaknuti potrošača na kupnju proizvoda i odlučiti hoće li pristati na ponudu, taj kontakt može biti:

1. Kratko ili dugo.
2. Spontano ili planirano.
3. Jednokratno ili uz daljnju suradnju.

O metodama utjecaja i učinkovitog kontakta tvrtke s klijentom potrebno je govoriti kada je jasno koje usluge/proizvode pruža i u kakvim se uvjetima događaji odvijaju.

Što je komunikacija s kupcima?

Kada osoba komunicira s ljudima u svakodnevnim situacijama, ne razmišlja posebno o intonaciji svog glasa, frazama koje izgovara, raspoloženju koje pokazuje. Osoba bira s kim će komunicirati i kako s njom razgovarati. Kada je riječ o radu i profesionalnim vještinama, tada postaje važno kako osoba kroz komunikaciju s klijentima može ostvariti svoj cilj.

Komunikacija s kupcima je svrhovita interakcija koja uključuje određene bonton i pravila komunikacije te zahtijeva postizanje zadanog cilja. Prodavač ne komunicira samo s kupcima. Želi s njima uspostaviti kontakt, pridobiti svoje proizvode, prodati im ih i, po mogućnosti, steći stalne kupce.

Komunikacija na poslu zahtijeva određena znanja. Ovdje nije važno u kakvom je raspoloženju zaposlenik, što misli o drugim ljudima, kakav je odnos prema svijetu itd. On mora raditi svoj posao, odnosno njegova komunikacija mora biti posebno strukturirana kako bi prodavač na kraju postigao cilj.

Zadatak - sklopiti posao s klijentom - možda je najvažniji i za običnog zaposlenika i za samog poslovnog čovjeka. Ako je kupac pristao kupiti proizvod ili uslugu vaše tvrtke, tada ćete ostvariti profit. Ali sve organizacije i tvrtke su stvorene u tu svrhu - da prodaju i zarađuju.

Kako sklopiti posao s klijentom? To je ponekad teško izvedivo jer su kupci izbirljivi, a konkurencija vašeg proizvoda ili usluge na tržištu velika. Klijent se može obratiti drugim prodavačima istog proizvoda ili usluge, ali koji će mu dati druge uvjete suradnje: nižu cijenu, prihvatljive oblike plaćanja, dostavu i sl. Sklopiti posao s klijentom i učiniti ga stalnim potrošačem , ne trebate mu samo prodavati njegove proizvode, već i uzeti u obzir njegove interese i želje.

Klijent ne sklapa posao. Zašto? Možda nešto sumnja. Možda je nezadovoljan nekim stavkama ugovora, nezgodne su mu ili ne odgovaraju njegovim mogućnostima. Ponekad klijenti jednostavno nisu spremni donijeti konačnu odluku. A nerijetko onaj s kim se želite dogovoriti poželi unijeti neke svoje prijedloge u odredbe ugovora koje ćete ispuniti.

U svakom slučaju morate razgovarati s klijentom ako vam je važno sklopiti posao s njim. Iskreno razgovarajte o onome što se vašem partneru ne sviđa ili u što sumnja. Pustite ga da kaže što misli kako biste mogli učiniti ustupke. Ako klijent treba razmisliti, onda pitajte što možete učiniti sa svoje strane da on donese odluku u vašu korist. Nemojte se bojati biti otvoreni. Nemojte biti kategorični i strogi. Ne biste trebali na silu "gurati" svoj proizvod ili uslugu klijentu. Ako želite sklopiti posao i učiniti svog klijenta stalnim potrošačem, onda vas treba zanimati njegovo mišljenje, želje, uvjeti.

To će vam omogućiti ne samo da sve željene kupce učinite svojim potrošačima, već i da s drugačijeg gledišta pogledate svoj proizvod ili uslugu, ugovorne klauzule, uvjete itd. Ako ste tek počeli sklapati poslove, onda vjerojatno imaju točke u kojima postoje ograničenja ili čvrsta ograničenja. A klijenti će vam, ako uzmete u obzir njihove želje, pomoći da ih proširite, omekšate i učinite im privlačnijim.

Psihologija komunikacije s klijentima

Prodavač je posao u kojem svaki njegov predstavnik želi imati što više kupaca. Komunikacija postaje jedini alat kojim se može utjecati na mišljenja i želje potrošača. Zato komunikacijske tehnike koje uzimaju u obzir psihologiju ljudi ovdje postaju važne:

1. Stavite se na mjesto kupca kako biste shvatili kako ga možete zainteresirati za svoj proizvod.
2. Omogućite osobi da se upozna s proizvodom i prije nego što ga kupi. Zato prodavači ne bi trebali odmah poletjeti do kupaca koji su tek ušli u zgradu, ali još nisu imali vremena pogledati oko sebe i shvatiti što bi mogli željeti.
3. Da čovjek odmah shvati što može dobiti i po kojoj cijeni, ako govorimo o usluzi. Ovdje morate odmah komunicirati s klijentom, koji već zna što želi, ali još nije odlučio gdje će to točno dobiti.
4. Pazite na svoje izraze lica, geste i intonaciju. Zato kod kuće morate vježbati pred ogledalom i pogledati se sa strane kako biste promijenili ono što kupci vide i možda ih odbili.
5. Udobnost okoliša. Gdje se klijent nalazi, treba biti udobno i sve mora odgovarati temi prodanih proizvoda.
6. Izgled prodavača. Ovdje ljudski faktor igra ulogu. Prodavač mora biti prikladno odjeven. Na primjer, ako prodaje meso iza pulta, onda ne bi trebao biti odjeven u strogo poslovno odijelo. Mora imati i određeni komunikacijski stil. Ako se koriste posebni pojmovi, tada ih prodavač mora odmah objasniti klijentu kako bi razumio o čemu mu se govori.
7. Izravan kontakt očima. Ne smijete posramiti klijenta, ali morate pratiti njegove reakcije. Kada govori, gledajte ga u oči.
8. Rukujte se prilikom pozdravljanja i rastanaka. Trebao bi biti onoliko jak koliko klijent stišće ruku. Time ćete pokazati da ste ravnopravni.
9. Ime. Svakako se predstavite i pitajte ime klijenta. Iako je ovaj korak obavezan, treba imati na umu da klijent u početku nije zainteresiran da vas upozna. Najvjerojatnije će poslušati vaše ime, pa ako ga zamoli da vas podsjeti na njegovo ime, nemojte se uvrijediti zbog toga.
10. uljudnost. Neophodno je da govor prodavača sadrži elementarne riječi uljudnosti: "molim", "hvala", "dopustite mi" itd. Ali ne treba ih koristiti prečesto.
11. Najviša pozicija. Iako ste klijentu pokazali da ste ravnopravni, tijekom komunikacije pokušajte zauzeti stav odozgo, dominantan, ali tako da se to ne osjeti.

Pravila komunikacije s klijentima

Da bi postigao ovaj cilj, voditelj ili prodavač mora se pridržavati nekih pravila za komunikaciju s kupcima:

• Osluškujte želje i potrebe klijenta. Ako želite nešto prodati, to treba riješiti probleme s kojima vam je osoba došla.
• Saslušajte sve prigovore i znajte se nositi s njima.
• Govorite istim jezikom kojim se služi klijent.
• Opišite pozitivne strane proizvoda. Ako kupac pita o nedostacima proizvoda, najbolje je biti iskren i razgovarati o njima – to je neophodno za uspostavljanje dugotrajnog odnosa temeljenog na povjerenju.
• Prodavač mora temeljito znati sve o svom proizvodu. Mora znati odgovoriti na bilo koje pitanje klijenta.
• Prodavač mora biti profesionalac koji zna biti drugačiji. Treba se prilagoditi klijentu: biti poslovan za poslovnog čovjeka, a jednostavan za jednostavnog čovjeka.

Postoje tvrtke koje pružaju stalne usluge klijentima. Ovdje reklamacije postaju neizbježne od kojih nijedna tvrtka ne može pobjeći. Uvijek će biti kupaca koji nešto pokvare ili ne mogu koristiti kupljene proizvode. Ovdje postaje važno kako se menadžer ponaša kada ima posla s klijentom koji se žali.

Nije daleko vrijeme kada će najtraženija profesija u uslužnom i prodajnom sektoru biti voditelj reklamacija kupaca, odnosno direktor usmjeren na kupce. Jednostavno rečeno, ova se specijalnost može nazvati "direktor gostoprimstva i udobnosti". Što je to zanimanje i zašto je potrebno?

Stoga je razina usluge na javnim mjestima jedan od glavnih prioriteta i zadataka ovih ustanova. Ne možete udovoljiti svim kupcima, stoga su vam potrebni stručnjaci koji će vješto i isplativo riješiti svaki problem. Tome služi voditelj pritužbi kupaca ili direktor usmjeren na kupce. Ovi stručnjaci će igrati važnu ulogu u osiguravanju manjeg broja negativnih recenzija o njihovoj razini usluge na internetu i jednostavno na usnama ljudi, što će, sukladno tome, povećati broj posjetitelja određene javne ustanove.

Naučite znanost o gostoprimstvu i udobnosti, rješavanju problema i smanjenju tuđeg nezadovoljstva. To će vam omogućiti da postanete traženi na tržištu rada u budućnosti.

Etika u ophođenju s klijentima

Svatko je zadovoljan kada s njim komuniciraju ljubazno i ​​s poštovanjem, što ne bi trebalo ovisiti o tome kakvo je pitanje uputio prodavaču ili upravitelju. Čak i stalni kupci trebaju pažnju. Etika uključuje uljudnu komunikaciju s kupcima kada se poštuju sljedeća pravila:

1. Iskazivanje poštovanja.
2. Razumijevanje želja ili motiva zahtjeva klijenta.
3. Bez povišenog tona.
4. Održavanje smirenosti u stresnim situacijama.
5. Sposobnost saslušanja kupaca do kraja.
6. Bez prekida.
7. Sposobnost pronalaženja rješenja u svakoj situaciji.

Kako na kraju komunicirate s kupcima?

Nećemo reći da je klijent u pravu u svemu i uvijek. Obratimo pozornost na to da i klijent zahtijeva poštovanje i razumijevanje svojih želja, zbog čega se obraća tvrtki koja ih može riješiti. Ovdje je potrebno razumjeti da svaki klijent ima svoje raspoloženje. Ali to nema nikakve veze s osobnošću prodavača, već je usmjereno samo na proizvod ili uslugu koju tvrtka nudi.

Ivan Kobelev, voditelj odjela za korisničku podršku usluge 1PS.RU, govorio je o tome kako poboljšati konverziju odjela prodaje za 2 puta ispravljanjem samo 8 pogrešaka u telefonskim razgovorima menadžera.

To će povećati konverziju vaše stranice i dovesti vam nove kupce. No, vrlo je važno shvatiti da rezultat, zaključite li posao ili ne, uvelike ovisi o menadžerima vašeg odjela prodaje.

Ogromni napori i proračuni troše se na promociju i oglašavanje web stranice.

A kada prije transakcije postoji doslovno telefonski poziv, do prodaje ne dođe ili se dogodi samo u 15% slučajeva.
Zašto je to? Zašto se ovo mjesto u prodajnom lijevku u mnogim tvrtkama smatra najužim i najranjivijim?
Najčešće je razlog u menadžeru. Pogotovo ako se radi o mladom stručnjaku koji nema dovoljno iskustva i znanja.

Pravilo 1. “Ne prepoznajem te u šminki. Tko si ti?"

Često neiskusni stručnjaci počinju telefonski razgovor riječima:
"Zdravo. Tvrtko "X", ostavili ste nam zahtjev. Reći…"
U pravilu, korisnik ostavlja prijavu za više tvrtki, a ne samo za jednu temu. Zato je jako važno točno reći tko ste, odakle ste i iz kojeg konkretno razloga zovete, kako bi vaš potencijalni klijent to odmah razumio.
U protivnom počinjete gubiti vrijeme i lojalnost kupaca.
Stoga vodite računa da se voditelji obraćaju imenom i da se što jasnije predstavljaju:
“Zdravo, Ivane. Moje ime je Peter, tvrtka Peretyazhka. Vršimo popravak namještaja. Danas ste ostavili zahtjev za presvlaku sofe 1985. godine na našoj web stranici divan.rf.
I nastavili su pojašnjavati sve dok klijent ne kaže: "Da, da, sjećam se."

Pravilo 2. "Uljudnost ne košta ništa, a donosi puno"

Svaki razgovor treba započeti frazom:
"Je li ti ugodno sada razgovarati?"
Ako ne postavite takvo pitanje, nakon 3-4 minute klijent može sam reći o tome i zatražiti da ga nazovete, a zatim će morati sve ponoviti.
Ljubaznost, poštivanje vremena klijenta i štednja vlastitog ključ je visoke prodaje.
Ovo pravilo ne vrijedi uvijek za hladne pozive, ovu vrstu razgovora treba razmotriti individualno, ovisno o vrsti posla.

Pravilo 3. "Zapamtite da je za osobu zvuk njenog imena najslađi i najvažniji zvuk ljudskog govora"

Ime osobe je riječ koja vas tjera da obratite pažnju na onoga tko ga zove.
Osoba počinje bolje slušati i percipirati informacije. Samo češće zovite klijenta po imenu - to će vas spasiti od ponavljanja iste informacije nekoliko puta zaredom. A tko ne voli da mu se obraćaju imenom?

Pravilo 4

Pravilo 5. "Nadmašiti očekivanja"

Pravilo 6. "Kupac je uvijek u pravu"

Glavno pravilo za postavljanje pitanja je: ako klijent odgovori "nije točno ili krivo", tada je voditelj pogrešno postavio pitanje.
Kompetentan djelatnik postavlja pitanja detaljno i što jasnije, bez korištenja terminologije koja je klijentu nerazumljiva.
Ne pitaj:
"Koji biste oblik snimanja željeli staviti na web mjesto?"
Bolje je pitati:
“Alexander, reci mi kako ti je zgodnije: odmah primati pozive od klijenata ili prvo dobiti neke informacije o klijentu, a zatim ga nazvati? Ako se sami nazovete, ima smisla dodati obrazac na web mjesto s gumbom "Pošalji zahtjev".

Pravilo 7. "Razumijevanje je početak dogovora"

Ako postoji i najmanja sumnja u to jeste li dobro razumjeli klijenta, bolje je ponovno pitati. Da bi to učinio, dobar menadžer na početku ili na kraju fraze dodaje "jesam li dobro razumio?".
Na primjer:
Klijent: “Glavno je da stan bude čist.”
Voditelj: "Ivane, odnosno trebate ugraditi prozore s povećanom zaštitom od prašine, prljavštine, buke, koji se lako čiste, ali ne moraju biti snježnobijeli, jesam li dobro razumio?"

Na kraju razgovora kompetentan menadžer svakako će pitati:
"Imate li kakvih pitanja?"
Jer mogu biti, ali iz nekog razloga klijent ih možda neće postaviti. A takvim pitanjem natjerat ćemo klijenta da postavi svoje.
Ako ne odgovorite na pitanje, u pozadini se mogu pojaviti još nekoliko pitanja koja će ometati transakciju. Ili će konkurenti odgovoriti na ovo pitanje klijentu, a klijent će otići k njima.
Na prvi pogled savjet se može činiti primitivnim i svatko može pomisliti da je to elementarno.
Da, ovo je elementarno, ali, nažalost, mnogi menadžeri ne obraćaju pažnju na jednostavna pravila. Provjerite nisu li oni vaši menadžeri.