Komunikacija sa kupcima. Psihologija komunikacije s kupcima u maloprodaji

• 1 Mogući oblici komunikacije sa kupcima
  • 1.1 Individualni pregovori
  • 1.2 E-pošta
  • 1.3 Hladno pozivanje
  • 1.4 SMS poruke
  • 1.5 Webinari
• 2 Kako komunicirati sa klijentom?
• 3 Kako se oduprijeti aroganciji i grubosti?
• 4 Kako održati komunikaciju sa redovnim kupcima?

Najvrednija imovina svake kompanije je baza kupaca. Bez obzira na to koji su proizvodi ili usluge traženi, gotovo je nemoguće postići uspješan razvoj poslovanja i povećati profit bez izgradnje odnosa povjerenja s potrošačima.

Od menadžera prodaje se traži ne samo da budu u stanju da zainteresuju ljude za aktivnosti kompanije (krajnji proizvod), već i da pomognu u održavanju njenog imidža. Lako je pretpostaviti da su redovni kupci robe ili potrošači usluga ti koji čine lavovski dio kupovina, donoseći stabilan profit.

Ne zaboravite da povećanje broja potencijalnih kupaca zavisi od sposobnosti uspostavljanja poslovne komunikacije. Treba ih zainteresovati i pretvoriti u stalne kupce. Što kompanija ima više lojalnih kupaca, veći je njen profit. Da biste uspjeli, morate slijediti jednostavna pravila komunikacije s kupcima i biti u mogućnosti ponuditi efikasna rješenja za njihove probleme.

Mogući oblici komunikacije sa kupcima

Razmotrite osnovne oblike komunikacije sa kupcima.

Individualni pregovori

Jedan od najefikasnijih alata u promociji proizvoda kompanije i povećanju baze kupaca su individualni pregovori. Prije svega, menadžer prodaje treba jasno definirati šta želi prenijeti osobi, te pravilno izraditi jasan plan komunikacije.

Prodavac mora biti u stanju da izgradi dijalog sa kupcem na način da ovaj shvati da će njegove potrebe biti zadovoljene u potpunosti i da će dobiti određene koristi od saradnje sa određenom kompanijom. Da bi to učinio, prodavač mora biti u stanju:

• slušajte svog sagovornika, uzmite u obzir njegove zahtjeve i želje;
• brzo odrediti karakteristike ličnosti osobe (psihotip, kulturni i društveni nivo, raspoloženje, raspoloženje za komunikaciju);
• prilagodite se talasu potencijalnog klijenta;
• budite sigurni kada komunicirate;
• fokusirajte se na dijalog i nemojte biti ometani stranim razgovorima.

Poznato je da je to prvi susret koji kod kupca stvara utisak o prodavcu, a od toga zavisi da li će u budućnosti sarađivati ​​sa određenom kompanijom. Prije svega, trebali biste odabrati prikladno mjesto za komunikaciju s osobom. Da biste to učinili, morate ga pozvati na pregovore (na primjer, u ured kompanije) i stvoriti sve uvjete kako bi se potencijalni klijent želio ponovo vratiti tamo (naravno, već kao stalni). Ako se sastanak odvija na teritoriji kupca, onda se pitanje postavlja malo drugačije: prodavac mora biti u stanju da što jasnije identifikuje potrebe sagovornika i da mu u nenametljivom obliku ponudi povoljne uslove za saradnju. .

U svakom slučaju, izuzetno je važno klijentu jasno dati do znanja da mu iskazuju pažnju i poštovanje, ne pokušavaju ništa prodati pri prvom susretu, tada će i sam biti zainteresiran za otvoren i konstruktivan dijalog.

Izgled prodavca je od velike važnosti, stoga je potrebno paziti na poslovnu odjeću, biti čist i uredan. Prodavac mora jasno dati do znanja sagovorniku da je zainteresiran za iskren i produktivan razgovor. Da biste to učinili, trebali biste gledati u oči osobe tokom dijaloga s određenom količinom pažnje, a pogled bi trebao biti samouvjeren i otvoren.

Na sastanku se prvi mora predstaviti menadžer prodaje i ukratko informisati o kompaniji koju predstavlja. Tokom upoznavanja, trebalo bi da se rukujete sa potencijalnim klijentom, što će mu omogućiti da bude raspoložen za dalju komunikaciju.

Za pregovaračkim stolom prodavač bi se trebao ponašati opušteno i otvoreno kako ne bi izazivao negativne emocije. Tokom razgovora važno je pridržavati se sljedećih pravila poslovne komunikacije:

• ne prekidajte klijenta i pažljivo slušajte;
• govoriti istinu o kompaniji, proizvodu i uslovima saradnje;
• ukratko izrazite svoje misli;
• ne govorite lošim tonom o konkurentskim kompanijama;
• ne koristite sleng izraze;
• kontrolirajte svoje emocije.

U komunikaciji sa klijentom potrebno je pažljivo slušati šta govori i zapamtiti ključne tačke kako bi se izbjegle nesuglasice u toku saradnje. Kao što pokazuje praksa, sami potencijalni potrošači teže komunikaciji s menadžerima i menadžmentom kompanija kako bi riješili niz organizacijskih pitanja. Iz tog razloga, vizit karte treba da se razmene kako bi se dogovorili o kontakt detaljima.

Svaki menadžer koji će komunicirati sa klijentima treba da zapamti da ne treba ulepšavati kvalitet proizvoda i mogućnosti kompanije. To će dodatno negativno uticati na reputaciju kompanije, osim toga, kupac može odbiti saradnju.

Bitan: prodavac je dužan da ceni svoje vreme i vreme potencijalnog klijenta. Mnogi poslovni ljudi preferiraju kada im se informacije prezentiraju sažeto i jasno. Stoga, prije nego započnete pregovore, morate izraditi konkretan plan koji će vam omogućiti da prenesete suštinu komercijalne ponude bez vode.

Menadžer mora imati osnovna znanja iz psihologije komunikacije sa klijentima da bi mogao pregovore usmjeriti u pravcu koji mu je potreban. Glavna stvar koju treba odmah istaći tokom pregovora su potrebe sagovornika, njegove želje, ciljevi i postojeći problemi. Sposobnost da nenametljivo ponude svoje rješenje i govore osobi o koristima koje će dobiti od saradnje sa kompanijom (kupovina proizvoda, naručivanje usluge) omogućit će kupcu da donese pozitivnu odluku i zaključi posao.

Email

Među alatima koji vam omogućavaju da efikasno i ispravno prodajete proizvode različitih kompanija, treba istaknuti distribuciju pisama putem e-pošte. Odmah da rezervišemo da ovakav način komunikacije sa potencijalnim i postojećim kupcima nema veze sa spamom.

Svaka kompanija može slati e-poštu ljudima koji su se dobrovoljno javili da primaju informacije i postanu pretplatnici na mailing listu. Da biste to učinili, potrebno je kreirati poseban obrazac na web stranici u kojem će posjetitelji ostaviti svoje podatke (mail adresu i ime).

Kako komunicirati sa klijentima putem e-pošte? Prije svega, trebate znati da slanje e-pošte treba sadržavati samo korisne informacije i besplatne vrijednosti (bez ponuda za kupovinu proizvoda na početku). Izuzetak mogu biti slučajevi u kojima se kupci pozivaju da iskoriste razne promocije, popuste i druge komercijalne ponude koje imaju za cilj povećanje prodaje. Ne možete ponuditi kupcu "na čelo" da kupi proizvod ili naruči uslugu.

Mnoge knjige za menadžere prodaje sadrže informacije da ljudi vole da kupuju robu od ljudi, a ne sa „bezličnih“ sajtova. To sugerira da je potencijalnom klijentu potrebna neka komunikacija, dobivanje više informacija o proizvodima kompanije. Putem elektronske pošte ostvaruje se kontakt između prodavca i potencijalnog kupca. Osobi treba ponuditi da se upozna sa karakteristikama i prednostima proizvoda, napravi video zapise sa materijalom za obuku i pokaže druge „korisnosti“ koje će riješiti njegove potrebe.

Kada kupac shvati da mu niko ništa „drsko“ ne prodaje i dobije rješenje za svoj problem („bol“), pojavit će se želja da kupi proizvod. E-mail marketing je jedan od najmoćnijih načina za privlačenje ciljanog prometa i povećanje baze kupaca internet kompanija.

Hladni pozivi

Da biste pravilno komunicirali sa kupcima tokom prvog telefonskog razgovora, trebalo bi da znate da je glavni zadatak prodavca da dobije njihove kontakt informacije i informacije o interesovanju proizvoda. Prodavac je dužan da poštuje etiku komunikacije tokom dijaloga, kao i tokom stvarnih pregovora. Treba imati na umu da osoba ne vidi vaše izraze lica i geste, ali dobro osjeća bilo kakve promjene u intonaciji.

Preporučljivo je započeti komunikaciju sa klijentom telefonom sa uključenim računarom. Ako je potrebno, menadžer uvijek može pojasniti informacije od interesa putem tražilice kako ne bi pokazao svoju nesposobnost klijentu.

Menadžer prodaje se mora pripremiti za telefonski razgovor, za koji se preporučuje sastavljanje korak-po-korak plana za vođenje dijaloga. Kao iu stvarnoj komunikaciji, tokom hladnih razgovora potrebno je jasno i koncizno prenijeti suštinu ponude klijentu.

Ne možete "regrutovati" osobu ujutro i nakon završetka radnog dana. Najbolje je zvati između 10 i 17 sati tokom dana. Mnogi menadžeri preferiraju „hladne“ pozive, jer im omogućavaju da slobodno razgovaraju sa sagovornikom i samouvereno razgovaraju sa njim.

Uprkos činjenici da klijent ne vidi prodavca, potrebno je da se osmehne tokom razgovora. Kao što praksa pokazuje, sagovornik osjeća promjenu u intonaciji i pozitivnim emocijama menadžera, što u konačnici pozitivno utiče na ishod razgovora.

Na kraju razgovora sa klijentom neće biti suvišno najaviti zajedničke dogovore o daljoj komunikaciji ili saradnji. Takođe je potrebno ne zaboraviti zahvaliti sagovorniku na konstruktivnom dijalogu i usmjeriti ga na sljedeći kontakt.

SMS poruke

SMS poruke vam omogućavaju da dobijete prilično veliki procenat povratnih informacija od potencijalnih kupaca. Komunikacija sa bazom klijenata pomoću ovog alata omogućava menadžeru da poveća prodaju:

• obavještavanje kupaca o predstojećim promocijama i popustima kompanije;
• pozivi na webinare i intenzive obuke;
• upoznavanje sa novitetima kompanije;
• pozivnice na offline prodajne događaje (sajmovi, izložbe);
• ponude po povoljnim uslovima saradnje.

Bitan: poruke se ne mogu slati osobama koje nisu dale saglasnost za korištenje svog broja mobilnog telefona. Newsletter se radi samo na osnovu kupaca koji su dobrovoljno ostavili svoje kontakt podatke.

Webinari

Danas je jedan od najpopularnijih i najefikasnijih načina komunikacije s kupcima i održavanja njihovog interesa za aktivnosti kompanije provođenje webinara - online časova na različite teme.

Prije događaja, menadžer prikuplja bazu klijenata kroz oglašavanje i lični poziv ljudima. Ova shema odlično funkcionira u zajednicama društvenih mreža, gdje se informacije distribuiraju brzinom munje između korisnika. Kompanija kreira svoju javnu stranicu ili grupu na koju će naknadno dolaziti novi članovi. Menadžer ispunjava javnost zanimljivim sadržajem i povremeno održava webinare, čija je suština pružanje besplatnog materijala.

Webinar vam omogućava da provedete vizualnu demonstraciju proizvoda, razgovarate o njegovim prednostima i prednostima korištenja. Ako je kompanija specijalizovana za pružanje usluga, potrebno je odabrati usku temu za nastavu i prezentirati ovaj materijal na način da se ljudi ponovo žele vratiti online predavanjima.

Kao što praksa pokazuje, webinari koji ne služe u svrhu naknadne prodaje robe značajno povećavaju efikasnost kompanije i potražnju za uslugama. To se događa zbog činjenice da je osoba svjesna brige o sebi, dobija vrijedne savjete i preporuke o korištenju proizvoda, rješavanju svog problema, pa ima želju za bliskom saradnjom (kupovinom).

Također, potrošač razumije vrijednost besplatnog materijala koji može sam iskusiti i shvaća da će kupovinom određenog proizvoda dobiti mnogo više koristi. Dakle, pravilnom komunikacijom sa klijentom putem webinara može se značajno povećati broj novih ljudi i održati interes stalnih kupaca (klijenata).

Kako pravilno komunicirati sa klijentom?

Neki prodavci ne znaju kako treba da se razvija kultura komunikacije sa kupcima i zbog čega kompanije gube značajan procenat profita. Postoje standardi i principi pregovaranja koji se moraju poštovati da bi se postigli dobri rezultati i povećala baza potrošača. Razmotrimo ih detaljno:

1. Odgovor na pitanje. Klijenti često šalju menadžerima kompanija (posebno u početnim fazama saradnje) e-mailove sa velikim brojem različitih pitanja. Vrlo je važno da ih proučite, složite redom kojim su primljeni i na svaki od njih dati iscrpan odgovor.
2. Brz konkretan odgovor. Jedno od osnovnih pravila komunikacije sa klijentima kaže da osoba treba što prije da dobije konkretan odgovor na pitanje koje ga zanima. Smatra se dobrim ponašanjem ako kupac dobije informacije koje su mu potrebne najkasnije 2 sata nakon slanja pisma. Ukoliko menadžer iz više razloga ne može odmah da odgovori na njega, potrebno je obavestiti klijenta o vremenu kada će njegov zahtev biti zadovoljen.
3. Demonstracija kompetentnosti. Prodavac mora shvatiti da klijent uopće nije dužan razumjeti karakteristike proizvoda kompanije i različite karakteristike saradnje. Menadžer mora pokazati svoju kompetentnost, reći osobi o detaljima posla i, ako je potrebno, nekoliko puta sve srediti. Na primjer, potencijalnog kupca zanima koje će pogodnosti dobiti od otvaranja franšize samouslužne autopraonice. Stručnjak za prodaju davaoca franšize trebao bi potencijalnom primaocu franšize objasniti da će mu biti pružena sve vrste pomoći u izgradnji poslovanja, provođenju reklamnih kampanja, privlačenju kupaca i rješavanju organizacijskih pitanja, posjetitelji njegovog poduzeća moći će se opustiti dok peru automobile, dobiti neki popust za stalnu uslugu, pa čak i kupiti kafu. Tako će kupci biti zadovoljni kvalitetom usluge i početi da preporučuju uslugu svojim prijateljima, a profit preduzeća će postati stabilan.
4. Moj klijent je moj prijatelj. Nemojte biti previše revni s korištenjem poslovnog stila komunikacije. Ponekad je službenost izuzetno zamorna za oba sagovornika, kao rezultat toga, možda nećete postići željeni rezultat. Ovo pravilo sugerira da morate na vrijeme naučiti kako preći s poslovnog stila pregovaranja na neformalni. Dovoljno je zamisliti da je klijent dobar prijatelj s kojim možete lako razgovarati o uzbudljivim temama. Naravno, ne govorimo o familijarnosti i nebrizi za osobu, ali zdrav humor i druželjubivost neće biti suvišni.
5. Prava vrijednost proizvoda. Kada se tokom pregovora klijent interesuje za cenu proizvoda, potrebno je to opravdati. Ovo se posebno odnosi na preduzeća koja pružaju različite usluge. Često se dešava da se menadžeri ne slažu oko nekih tačaka, kao rezultat toga dobija se naduvana cijena. Obavezno navedite uslove usluge, jer klijent ima pravo da zna šta može da očekuje od saradnje sa kompanijom i za šta da plati novac.
6. Održavanje stalnog kontakta sa klijentom. Menadžer mora zapamtiti da se komunikacija s kupcima ne bi trebala sastojati samo u naručivanju proizvoda i provjeri plaćanja za njegovu implementaciju. Potrebno je pozvati osobu, obavijestiti je o rezultatima promocije aplikacije, kao i riješiti sva organizaciona pitanja. Ukoliko klijent traži da izvrši bilo kakav posao u vezi sa saradnjom, potrebno je udovoljiti njegovom zahtjevu (naravno, ako to nije u suprotnosti sa interesima kompanije) i dostaviti mu izvještaj o rezultatima.
7. Profesionalno rješavanje problema. Često se dešava da se narudžba ne može ispuniti iz više razloga. Klijent ni u kom slučaju, pogotovo ako se radi o velikom kupcu, ne smije ni biti svjestan mogućih propusta u radu kompanije. Mora se imati na umu da mu je rezultat važan i da ga ne zanimaju razlozi zbog kojih bi prijava mogla ostati neispunjena. Profesionalni menadžer će uvijek pronaći izlaz iz postojeće situacije kako bi održao odnos sa klijentom, jer ukoliko kupac sazna za poteškoće u radu kompanije, može jednostavno odbiti dalju saradnju.

Kada komunicira sa kupcem, prodavac mora biti u stanju da se prilagodi njegovom talasu i da predvidi tok sagovornikovih misli. Morate pokušati razumjeti potencijalnog klijenta, poznavati njegove potrebe i moći na vrijeme ponuditi ono što mu treba. Profesionalci se uvijek trude sagledati probleme klijenata njihovim očima. To vam omogućava da brzo pronađete efikasne mehanizme za rješavanje i zaključivanje transakcija.

Kako se oduprijeti aroganciji i bezobrazluku?

Bahatost i bezobrazluk kupaca, nažalost, prilično su česte pojave koje ometaju konstruktivan dijalog i dogovor. Dat ćemo nekoliko preporuka koje će prodavaču pomoći da shvati kako pregovarati s agresivnim ljudima.

Pre svega, tokom razgovora sa osobom treba da zadržite pristojan odnos prema njoj i osmeh na licu. To vam omogućava da neutralizirate agresiju i usmjerite komunikaciju u pravom smjeru. Istovremeno, izuzetno je važno ostati smiren i pažljivo slušati klijenta.

Važno je naučiti kako postavljati nenametljiva pitanja koja će vam omogućiti da shvatite razlog nepristojnog ponašanja neke osobe. Često se grubost i agresija od strane klijenta javljaju zbog toga što je prevaren, nepotrebno tretiran ili je ostao nezadovoljan kvalitetom usluge (usluge, proizvoda) u drugoj organizaciji.

Da biste neutralizirali neprimjereno ponašanje klijenta, ma koliko to čudno zvučalo, potrebno mu je izvinuti se, ali i uvjeriti ga da se s njim potpuno slaže. Da bi to uradio, dovoljno je da prodavac kaže osobi da mu je žao zbog razloga za svoju frustraciju, kao i zbog lošeg iskustva sa kompanijom sa kojom se incident dogodio. Takvo ponašanje će omogućiti klijentu da shvati da pažljivo sluša, da saosjeća, da se prema problemu odnosi s razumijevanjem i da je spreman pružiti podršku. Ipak, treba imati na umu da prodavač ne bi trebao priznati svoju krivnju (ako jednostavno ne postoji), to može utjecati na sliku.

Dešava se da nepristojni kupci vrijeđaju svog sagovornika. Profesionalac nikada sebi neće dozvoliti da se liči i govori nepristojne stvari o svom protivniku. U komunikaciji s agresivnom osobom neprihvatljivo je podizati ton i davati na volju svojim emocijama, jer će to dovesti do zloupotrebe i narušavanja dogovora.

Da biste to izbjegli, trebali biste zadržati neutralan ton tokom razgovora, disati ravnomjerno i biti smiren. Ne prekidajte klijenta. Treba mu jasno dati do znanja da vam takvo ponašanje i nepristojnost ne smetaju. Treba pažljivo slušati šta sagovornik govori. To će vam omogućiti da brzo identificirate uzrok agresije i riješite nastalu nevolju.

Menadžer kompanije mora da se potrudi da neutrališe otvoreno nepristojno ponašanje klijenta. Nemojte negativno komentarisati njegovo ponašanje. U ovom slučaju, mora se reći da je sagovornik vrijedan kao osoba (ili je vrijedna njegova pristojnost). Nakon toga, vrijedi ponuditi saradnju klijentu i jasno mu staviti do znanja da je to važno za kompaniju.

Kako održati kontakt sa redovnim kupcima?

Redovni kupci kompanije, kao što već znamo, donose većinu profita, voljno kupuju nove proizvode, a o tome obavještavaju i svoje prijatelje i poznanike. Oni su, zapravo, besplatan kanal za privlačenje novih potrošača koji kupuju robu (naručuju usluge) po preporuci.

Zašto se isplati uložiti trud da zadržimo lojalne kupce? Činjenica je da će novi kupci, ako su zadovoljni kvalitetom proizvoda, kupiti i, najvjerovatnije, htjeti kupiti nešto drugo. Ipak, izuzetno je teško otkriti šta je tačno privuklo novog kupca i zašto je odlučio da ponovi narudžbu. Kako praksa pokazuje, kompanije troše višestruko više novca i truda na privlačenje potencijalnih kupaca u odnosu na održavanje dobrih odnosa sa stalnim partnerima.

Da biste prikupili kontakte, možete ponuditi kupcima, na primjer, kartice za "popust" (besplatno) u zamjenu za njihove adrese i brojeve telefona. U vrlo kratkom vremenskom periodu okupiće se veliki broj ljudi sa kojima treba stalno raditi i podsticati njihovo interesovanje.

Uspjeh bilo koje organizacije koja nudi proizvode ili usluge direktno ovisi o tome kako osoblje komunicira s kupcima. Počevši od prve minute telefonskog razgovora pa do trenutka kada kupac napusti kancelariju kompanije. Tokom dijaloga između zaposlenog i potrošača, svaka riječ i gest su sastavni dio uspješne transakcije.

Komunikacija između zaposlenih i kupaca je obično jedan na jedan.
Vrijedi li sve raditi onako kako mušterija kaže ili je bolje ostati pri svom gledištu, insistirati na svom? Da li je kupac zaista uvijek u pravu? Takva pitanja često muče šefove odjela, menadžere projekata i prodaje.

Kako bi komunikacija s klijentom postala učinkovitija i donijela željene rezultate, stručnjaci preporučuju pridržavanje određenih pravila.

Pravila komunikacije sa klijentima

1. Razgovarajte s kupcem na njegovom jeziku.

Glavni zadatak menadžera je da postane veza između uma klijenta i stvarnosti. Na primjer, morate jasno objasniti da nije tako lako biti na prvom mjestu u rezultatima pretrage. Za to je potrebno vrijeme, trud stručnjaka i, naravno, novac.

Posjedujući praktična i teorijska znanja, potrebno je klijentu na razumljivom jeziku (najbolje slikama) objasniti kako je sve povezano, šta zavisi od čega, kakve rezultate treba očekivati. U suprotnom, kupac će se osjećati kao neznalica, naljutiti se na vas zbog ovoga i otići konkurenciji. Ili možda čak odluči da mu ova usluga još nije potrebna.

2. Ne spuštajte se na nivo klijenta.

Bez obzira na to kako se ponaša (ne štedi na nepristojnim izrazima ili, naprotiv, šuti i skromno se slaže s vama u svemu), morate zadržati stil kompanije.

Nije prikladno da specijalista, profesionalac u svojoj oblasti, bude nepristojan u odgovoru i bijesno dokazuje svoj argument. Razgovarajte sa klijentom na njegovom jeziku, ali ne gubite svoje dostojanstvo.


3. Ljepota je rezultat i finansijskih i troškova rada.

Najbolje je odmah odrediti da nestvarna ljepota košta. Suština ove nestvarnosti je da za njeno ostvarenje ne postoji ništa od čega se može krenuti, nema materijalne osnove.

Stoga, ako od kupca čujete: „Još nisam odlučio šta tačno želim, ali morate sve da ulepšate“, odmah se pripremite za moguće probleme. Ljudi koji rade općenito (moderno, svijetlo, solidno, privlačno, itd.) odbacit će sve opcije, jer nisu idealne. Ali ideal je nemoguće postići...

4. Banalno i loše su dvije različite stvari.

Često klijente zanima koje druge usluge, pored standardnih, možete ponuditi?

Pitanje je relevantno i često tačno. Međutim, u potrazi za novim proizvodima, ne zaboravite na osnovne alate. Na kraju krajeva, oni daju oko 60% uspješnih rezultata. Razna nestandardna rješenja po pravilu donose kratkoročni porast prodaje. A to je samo 10% vremena.

5. Neka naručuju gdje žele.

U komunikaciji sa kupcima, pitanje cjenovne konkurencije je posebno akutno. Čak i ako su vam cijene prilično razumne, možda ćete čuti nešto poput: "Mislio sam da će koštati toliko... Ali vidio sam druge jeftinije...".


Nemojte odmah klevetati konkurente, nervozno spuštati slušalicu ili snižavati cijenu. Ako je klijent siguran u kvalitet i uslove usluge koja mu se nudi za manje novca, recite da uz takav uspjeh treba uštedjeti i na svom zdravlju.

Ovaj pristup zbunjuje kupce. Prvo ćute nekoliko minuta, a onda pokušavaju da shvate zašto je vaš skuplji? Ovdje je važno ne grditi konkurente, već dovesti klijenta u sumnju u adekvatnost i kvalitet njihovih usluga. Svaka razumna osoba će shvatiti da je besplatni sir samo u mišolovci.

6. Dajte do znanja klijentu da je posao koji ste obavili vrijedan novca koji tražite.

Većina kupaca je sigurna da je sve vrlo jednostavno za implementaciju, a vi samo želite da izvučete više novca od njih.

“Ovdje se nema šta raditi! Za par sati rada...”. U ovom slučaju, morate jasno dati do znanja klijentu da radite ozbiljno, a ne samo da izvlačite novac od kupaca. Naime, to je utisak koji klijent može steći ako često i lako menjate uslove saradnje i cene.

7. Dajte klijentu priliku da razmisli o vašoj ponudi.

Nemojte ga pritiskati niti zahtijevati da vam odmah da odgovor. Kupac može početi da se opire i da deluje "naprotiv". Dajte mu vremena da razmisli i pokušajte da ostavite dobar utisak o vašem društvu. U roku od 1-2 dana nakon prvog razgovora možete ponovo nazvati da saznate u kojoj fazi se razmatra vaš prijedlog.

8. Razmislite o prednostima kupca.


Dajte dobar savjet i, koliko god to čudno zvučalo, pokušajte uštedjeti njegov novac ako je moguće.

9. Navedite unaprijed sve uslove saradnje.

Preporučljivo je da odmah razgovarate sa klijentom o pitanju šta tačno dobija za svoj novac, kao i u kojoj fazi se vaša saradnja završava. Ovo je prilično suptilna tačka.

U procesu rada na narudžbi budite spremni na izmjene i korekcije, tako da je potrebno unaprijed dogovoriti njihov okvirni obim i količinu. Nakon što je projekat predat, a naručilac ga provjeri i prihvati, izvođač nema ništa s tim.

Često su kupci zainteresovani za podršku. Ovdje je važno razjasniti na šta se tačno misli: tehnička podrška, profesionalna ili moralna?

Na primjer, prilikom naručivanja web stranice kupac traži tehničku podršku. Šta on misli pod ovim? Hosting, domena, promjene na stranici u vidu novih sekcija ili objavljivanja članaka? Ili je možda mislio na redizajn? Takve tačke treba razjasniti prije početka saradnje.

10. Klijent nije uvijek u pravu.

Ako kupac zatraži određenu uslugu, to znači da je ne može sam obaviti. Stoga, kada klijent traži da implementira neku od svojih ludih ideja, odvažite prednosti i nedostatke i razumno objasnite zašto mislite da ova ideja nije u potpunosti uspješna. Zašto tako prskati? Ako je ideja kupca loša, rezultat će biti negativan (ili neće uopće). I za to neće kriviti nikog drugog osim vas, jer ste upravo vi "sve pokvarili". A to može narušiti reputaciju vaše kompanije. Stoga, s obzirom na sljedeći nestandardni projekt, razmislite o tome da vam može donijeti i zapanjujući uspjeh i glasan pad.


Naravno, ovo nisu univerzalna pravila za sve prilike. Glavnu ulogu i dalje igra individualni pristup. Međutim, treba se pridržavati općih principa.

Suptilnosti vođenja poslovnog razgovora

Sposobnost komunikacije sa kupcem nije ograničena na jednu društvenost. Razgovor treba biti strukturiran na način da rezultira kupovinom proizvoda ili narudžbom usluge. Prema naučnim istraživanjima, razmjena informacija u procesu komunikacije odvija se u tri pravca:

Gestovi, izrazi lica, pokreti, držanje, intonacija glasa - sve to igra važnu ulogu u komunikaciji s klijentom. Ako se menadžer blago naginje naprijed tokom razgovora, a njegovo lice izražava saučesništvo, klijent osjeća brigu za sebe.

Osim toga, nežurni gestovi, meko i mirno držanje pokazuju otvorenost prema kupcu. Ispoljavanje agresije smatra se neprihvatljivim. Oči koje gore, stisnuti zubi, ruke sklopljene na grudima, brada gurnuta naprijed - sve to odbija kupca da naruči proizvod ili uslugu.


38% informacija u procesu razgovora nosi intonaciju i glas. Prema stručnjacima za tehniku ​​govora, kada komunicirate s kupcima, poželjniji je tihi glas. Lepše zvuči i lakše se čuje. Ako je glas potpuno lišen intonacije, onda govor zvuči monotono i slušalac ne može u potpunosti percipirati sve što se govori. Svoju iskrenost, interesovanje i povjerenje u ono što je rečeno možete izraziti glasnoćom glasa. Ovdje je važno ne pretjerati, jer preglasan, kao i presporo govor može izazvati iritaciju. Brz tempo govora također nije primjeren u razgovoru s klijentom, jer će pažnja kupca biti usmjerena ne na sadržaj razgovora, već na brzinu govora. Jasan izgovor, bogat vokabular, dobra dikcija, stručna terminologija najbolji su pomagači samopouzdane poslovne osobe. Nejasan govor, nejasne formulacije zvuče neuvjerljivo i stvaraju iluziju nepažnje.

Možete privući pažnju klijenta i uticati na njegovo mišljenje koristeći neke tehnike:

Stariji klijenti (preko 60 godina) pozitivno reaguju na reči vezane za trošak: ekonomično, jeftino, cena-kvalitet, garantovano itd.

Za privlačenje kupaca od 40-60 godina dobro će pomoći sve što je u vezi sa zdravljem: ekološki, prirodno, sigurno, čisto, autentično, pouzdano, dokazano, itd.;

Klijenti od 25-40 godina dobro reaguju na pojmove "privlačnosti", "uspjeha" i svega što je s njima povezano: prestižno, popularno, nezavisno, statusno.

Mladi do 25 godina posebnu važnost pridaju riječima kao što su: zabavan, veseo, moderan, progresivan, moderan.

Međutim, efikasna komunikacija nije samo sposobnost govora. Važno je znati slušati. Ovo je još jedna ključna tačka koja zahtijeva aktivan rad.

Pažljiv slušalac je onaj koji može razumjeti skrivene nagoveštaje i uhvatiti opšte raspoloženje kupca. U razgovoru sa klijentom, menadžer može komentarisati izjave klijenta, iznositi njegove skrivene misli. Ovaj pristup se naziva refleksivno slušanje. Pomaže da se razjasne želje kupca, koncentrišući se na njegove emocije.


Drugi oblik aktivnog slušanja je parafraziranje sumiranjem, tumačenjem i doslovnom reprodukcijom onoga što je rečeno. Ove tehnike olakšavaju komunikaciju, daju joj karakter povjerenja. Kao rezultat toga, klijent postaje prijemčiv za savjete i sklon je kupovini proizvoda ili usluge.

I za kraj, kratak video o tome kako klijenti komuniciraju sa izvođačima. Povlači analogiju između svakodnevnih situacija i naručivanja IT usluga (web dizajn, promocija web stranica, itd.).

Ovaj video će vas sigurno izmamiti osmijehom. Ili možda u nekoj od situacija prepoznajete sebe ili nekog od svojih klijenata.

Usluga u različitim granama pružanja usluga predviđa posebne pristupe korisnicima. Postoje i opća pravila službene komunikacije i specijalizirane metode poslovne komunikacije. Kao što pokazuje praksa, praćenje preporuka psihologa i marketinških stručnjaka u ovoj oblasti pomaže u povećanju efikasnosti organizacije, kao i stvaranju pozitivnog imidža za nju na tržištu za pružanje određenih usluga. Istovremeno, pravila komunikacije sa klijentima predviđaju i poštivanje osnovnih normi ponašanja, koje su određene etičkim promišljanjima i opštim idejama o moralu.

Kako uspostaviti komunikaciju sa klijentom?

Već u prvim sekundama razgovora sagovorniku treba dati do znanja na šta će potrošiti svoje vrijeme. Nebitne fraze poželjno je izostaviti, čak i ako se planiraju koristiti kao sredstvo pozicioniranja potencijalnog klijenta. Učtivost je važna, ali pretjerana upotreba ljubaznosti može stvoriti negativan utisak. Standard sa klijentima također isključuje pokušaje da se dobije brzi odgovor od klijenta uz pristanak na nešto. Neophodno je saosećati se sa njegovim pravom da odbije, ali i adekvatno reagovati bez promene.Čak i ako se određeni klijent zauvek izgubi, negativan utisak o kompaniji će ostati i može uticati na imidž u budućnosti.

Početak dijaloga treba da bude što informativniji i udobniji. Preporučljivo je ukratko, ali jasno razgovarati o ciljevima razgovora, namjerama zaposlenika i objasniti kako tačno ovaj kontakt može biti koristan. Individualni pristup je takođe bitan. Na primjer, pravila komunikacije s klijentom majstora manikure predviđaju početnu izgradnju povjerljivog dijaloga. Stručnjaci u ovoj oblasti rade direktno sa ljudskim tijelom, tako da u ovom slučaju ne može bez nagoveštaja iskrenosti. Takozvane, na primjer, ne bi trebalo koristiti.

Opšti principi poslovnog dijaloga

Nakon upoznavanja i prvih uvodnih informacija zaposleniku se ne nameće ništa manja odgovornost. Čak i ako je klijent direktno izrazio svoje interesovanje, ne biste se trebali opuštati. Komunikaciju treba graditi u stilu prijateljskog razgovora, ali bez ozbiljnih odstupanja o temama koje nisu vezane za ponudu kompanije. Istovremeno, ne biste trebali preopteretiti klijenta prevelikom količinom podataka. Ako u okviru jednog razgovora morate navesti široku listu pitanja, morate ih u početku sistematizirati, kako to zahtijevaju osnovna pravila. Komunikaciju sa klijentom treba u početku osmisliti i pripremiti. Preporučljivo je unaprijed pripremiti liste pitanja ili ih barem imati na umu, raspravljajući ih u dozama tokom razgovora. Ali isto tako ne vrijedi ih pitati u neprekidnom nizu. Nakon svakog pitanja možete napraviti male pauze, uključiti ispravne šale ili preusmjeriti pažnju na manje složene aspekte teme o kojoj se raspravlja. Klijent treba da se oseća prijatno, ali u isto vreme da ne ispadne iz učešća u diskusiji.

Uloga emocija u procesu komunikacije

Postoje različita gledišta o tome kako i treba li menadžer uopće biti emotivan. Već je spomenuta tehnika hladnog pozivanja, čija je sama ideja zasnovana na potpunom isključivanju ovog aspekta. Drugim riječima, zaposleni je dužan suvo, korektno i relativno brzo obavijestiti klijenta i po potrebi od njega dobiti potrebne informacije. Ali takvi pozivi uopće ne isključuju formalno poštivanje pravila komunikacije s frazama zahvalnosti, isprike i odgovarajućim oproštajem.

Ali ista pravila komunikacije u kozmetičkom salonu s klijentima isključuju takvu tehniku. I to ne samo zbog potrebe za izgradnjom odnosa povjerenja, iako na poslovnoj osnovi. Dugoročni odnosi sa poslovnim partnerima i kupcima su plodniji ako zaposleni pokažu svoje ljudske kvalitete. Otvoreno i iskreno izražavanje emocija osvaja vas i dovodi ljude u pozitivnije raspoloženje. Druga stvar je da se takve manifestacije moraju kontrolisati i ne sukobljavati sa interesima kompanije koja pruža svoje usluge klijentu.

Funkcije telefonskog razgovora

Specifičnost telefonskih razgovora implicira i svoje karakteristike. Prilikom započinjanja razgovora ne preporučuje se korištenje fraza poput "Zabrinuti ste zbog..." ili "Zabrinuti ste zbog...". Iako su izvana bezopasni, u početku stvaraju negativnu stilsku konotaciju, koju treba izbjegavati. Zatim se morate predstaviti iz kompanije i odmah krenuti s poslom. Prilikom upućivanja dolaznih poziva, pravila telefonske komunikacije s korisnicima također ne preporučuju podizanje slušalice nakon prvog signala. Trenutni odgovor može značiti da menadžer ili nestrpljivo čeka ovaj poziv ili je neaktivan. Čak i ako je stvarna situacija drugačija, poželjno je da se klijentu ostavi suprotan utisak zauzetosti, odnosno da se javi nakon drugog poziva. U budućnosti, tok dijaloga treba graditi s naglaskom na ispravnoj intonaciji. Kako stručnjaci primjećuju, ton i način telefonskog razgovora ponekad su važniji od njegovog sadržaja.

Pravila komunikacije sa starijim klijentima

Ovo je posebna kategorija ljudi, koja takođe zahteva poseban pristup. Osobina starije osobe u smislu učešća u poslovnom dijalogu je kršenje pažnje i koncentracije. Odnosno, od strane menadžera će biti potrebno veće strpljenje. Ali postoje i pozitivni aspekti. Konkretno, u ovakvim dijalozima postotak fraza koje stvaraju konflikt je minimalan, što garantuje udobnost i samom zaposleniku. Na ovaj ili onaj način, podsjetnik na pravila komunikacije sa starijim klijentima preporučuje temeljitije uspostavljanje povjerljivog kontakta s osobom i detaljno mu objasniti nijanse ponude. Poželjno je minimizirati manifestacije neiskrenih emocija. Iako se izvana mogu činiti istinitim, često ih otkrivaju starije osobe, što postaje prepreka daljnjoj interakciji.

Nijanse komunikacije putem e-pošte

Elektronska korespondencija kao takva umnogome pojednostavljuje poslove menadžera. Naravno, mnogo zavisi od formata i uslova u kojima se dijalog vodi, ali je olakšano odsustvo potrebe da se klijentova pažnja zadrži i pobudi interesovanje za ovaj slučaj. Međutim, sam tekst bi trebao biti što informativniji, korisniji i u isto vrijeme ne previše suvoparan. Na primjer, pravila za komunikaciju s kupcima putem e-pošte ukazuju na potrebu za malim rezimirajućim dijelom pisma. Odnosno, na samom kraju treba biti podsjetnik koji se korak ili odluka očekuje od primatelja.

Šta se može, a šta ne može reći?

Iskusni menadžeri gotovo na nivou refleksa isključuju neželjene manifestacije u manirima, stilu govora i izjavama iz procesa komunikacije sa klijentima. Posebno, pravila i standardi komunikacije između osoblja i klijenata striktno zabranjuju kritiku njihovih postupaka pod bilo kojim izgovorom. Naprotiv, zaposleni moraju pokazati izuzetno pozitivan stav, a problematične nijanse i situacije rješava viši menadžer ili supervizor.

Takođe, u komunikaciji sa klijentom je dobrodošlo odsustvo ravnodušnosti. To se može izraziti, na primjer, u želji da se predvidi njegova želja ili planovi. Odnosno, zaposlenik unaprijed nudi odgovarajuće usluge, o kojima još nije bilo riječi, ali bi mogle uslijediti. U tom kontekstu, pravila komunikacije sa klijentom majstora manikira mogu se izraziti u pružanju proširenog spektra usluga koje će organski upotpuniti postojeću listu završene ponude. Dakle, uz tradicionalni manikir, posetiocu će možda trebati i SPA sesija. Klijenti su spremniji pristati na dodatne usluge kada ponude dolaze od zaposlenika.

Kako ispravno završiti dijalog?

Kao što je već napomenuto, poželjno je završiti razgovore kratkim podsjećanjem na to kakvu će odluku očekivati ​​od klijenta. U tom smislu, pravila za komunikaciju sa klijentima u hotelu, na primjer, zahtijevaju od menadžera da podsjeti klijenta na lokaciju objekta, radno vrijeme i vrijeme posjeta. Ali u svakom slučaju, potencijalni klijent treba da ima povoljan utisak. To se ne odnosi toliko na njegov interes, koliko na njegov emocionalni talog, koji bi trebao biti pozitivan.

Zaključak

Posljednjih godina stručnjaci su primijetili tendenciju pojednostavljivanja pravila komunikacije u poslovanju. Činjenica je da stroga pravila komunikacije sa klijentima otežavaju proces razgovora, a često ga čine stereotipnim i odbojnim. Stoga se sve češće oslanjaju na otvorenije, iskrenije i opet emotivnije dijaloge, koji omogućavaju smanjenje udaljenosti između predstavnika kompanije i klijenta. Druga stvar je da ovakav stil ponašanja zahtijeva značajno iskustvo, a dobre rezultate donosi samo u određenim oblastima službe.

Moderno poslovanje izgrađeno je na činjenici da kupci kupuju ona dobra ili usluge koje nudi kompanija. Komunikacija sa klijentima je glavna karika kada klijent kontaktira kompaniju i kada sa njom sklapa ugovor. Ovdje treba slijediti određene tehnike, pravila, bonton, koji se temelje na ljudskoj psihologiji u trenutku donošenja važne odluke.

Budući da komunikacija sa klijentom ima za cilj da podstakne potrošača da kupi proizvod i odluči da li će pristati na ponudu, ovaj kontakt može biti:

1. Kratko ili dugo.
2. Spontano ili planirano.
3. Jednokratno ili uz dalju saradnju.

O metodama uticaja i efektivnom kontaktu kompanije sa klijentom potrebno je govoriti kada je jasno koje usluge/proizvode pruža i u kojim uslovima se događaji odvijaju.

Šta je komunikacija s kupcima?

Kada osoba komunicira s ljudima u svakodnevnim situacijama, ne razmišlja posebno o intonaciji svog glasa, frazama koje izgovara, raspoloženju koje pokazuje. Osoba bira s kim će komunicirati i kako će razgovarati s njim. Kada su u pitanju rad i profesionalne vještine, tada postaje važno kako osoba može ostvariti svoj cilj kroz komunikaciju sa klijentima.

Komunikacija s kupcima je svrsishodna interakcija koja uključuje određeni bonton i pravila komunikacije i zahtijeva postizanje postavljenog cilja. Prodavac ne komunicira samo sa kupcima. Želi uspostaviti kontakt s njima, pridobiti svoje proizvode, prodati im ih i, eventualno, dobiti stalne kupce.

Komunikacija na poslu zahtijeva određena znanja. Ovdje nije bitno kakvo je raspoloženje zaposlenika, šta misli o drugim ljudima, kakav je odnos prema svijetu, itd. On mora raditi svoj posao, odnosno njegova komunikacija mora biti posebno strukturirana tako da prodavac na kraju postigne gol.

Zadatak - zaključiti posao sa klijentom - možda je najvažniji i za običnog zaposlenika i za samog biznismena. Ako je kupac pristao da kupi proizvod ili uslugu vaše kompanije, tada ćete ostvariti profit. Ali u tu svrhu su stvorene sve organizacije i firme - da prodaju i ostvare profit.

Kako zaključiti posao sa klijentom? To je ponekad teško učiniti, jer su kupci izbirljivi, a konkurencija vašeg proizvoda ili usluge na tržištu velika. Klijent se može obratiti drugim prodavcima istog proizvoda ili usluge, ali koji će mu dati druge uslove saradnje: nižu cijenu, prihvatljive oblike plaćanja, dostavu itd. , ne morate mu samo prodavati svoje proizvode, već i uzeti u obzir njegove interese i želje.

Klijent ne zaključuje posao. Zašto? Možda sumnja u nešto. Možda je nezadovoljan nekim klauzulama ugovora, one su mu nezgodne ili ne odgovaraju njegovim mogućnostima. Ponekad klijenti jednostavno nisu spremni donijeti konačnu odluku. I prilično često, onaj sa kim želite da se dogovorite želi da neke svoje predloge unese u klauzule ugovora koje ćete ispuniti.

U svim slučajevima morate razgovarati sa klijentom ako vam je važno da s njim sklopite posao. Iskreno razgovarajte o tome šta vaš partner ne voli ili u šta sumnja. Pustite ga da kaže šta misli kako biste mogli učiniti ustupke. Ako klijent treba da razmisli, onda pitajte šta možete učiniti sa svoje strane da on donese odluku u vašu korist. Nemojte se plašiti da budete otvoreni. Nemojte biti kategorični i strogi. Ne biste trebali na silu "gurati" svoj proizvod ili uslugu klijentu. Ako želite da se dogovorite i da svog klijenta učinite stalnim potrošačem, onda vas treba zanimati njegovo mišljenje, želje, uslovi.

Ovo će vam omogućiti ne samo da sve željene kupce učinite svojim potrošačima, već i da sa druge tačke gledišta sagledate svoj proizvod ili uslugu, klauzule ugovora, uslove itd. Ako ste tek počeli sklapati poslove, onda vjerovatno imaju tačke u kojima postoje ograničenja ili kruta ograničenja. A klijenti će vam, ako uzmete u obzir njihove želje, pomoći da ih proširite, omekšate i učinite im privlačnijima.

Psihologija komunikacije sa klijentima

Prodavac je posao u kojem svaki njegov predstavnik želi da ima što više kupaca. Komunikacija postaje jedino sredstvo koje može uticati na mišljenja i želje potrošača. Zato ovdje postaju važne tehnike komunikacije koje uzimaju u obzir psihologiju ljudi:

1. Stavite se na mjesto kupca kako biste shvatili kako ga možete zainteresirati za svoj proizvod.
2. Dozvolite osobi da se upozna sa proizvodom i prije nego što ga kupi. Zato prodavači ne bi trebali odmah doletjeti do kupaca koji su tek ušli u zgradu, ali još nisu imali vremena da se osvrnu i shvate šta bi mogli poželjeti.
3. Omogućiti čovjeku da odmah shvati šta može dobiti i po kojoj cijeni, ako je riječ o usluzi. Ovdje morate odmah komunicirati sa klijentom, koji već zna šta želi, ali još nije odlučio gdje će to tačno dobiti.
4. Pazite na izraze lica, geste i intonaciju. Zato kod kuće trebate vježbati ispred ogledala i gledati se sa strane kako biste promijenili ono što kupci vide i, možda, odbili.
5. Udobnost okoline. Tamo gde se nalazi klijent treba da bude udobno i da sve odgovara temi prodatih proizvoda.
6. Izgled prodavca. Ovdje ljudski faktor igra ulogu. Prodavac mora biti prikladno odjeven. Na primjer, ako prodaje meso iza tezge, onda ne bi trebao biti odjeven u strogo poslovno odijelo. Takođe mora imati određeni stil komunikacije. Ako se koriste posebni pojmovi, prodavac ih mora odmah objasniti klijentu kako bi razumio o čemu mu se govori.
7. Direktan kontakt očima. Klijenta ne biste trebali osramotiti, ali morate pratiti njegove reakcije. Kada govori, obavezno ga gledajte u oči.
8. Rukujte se prilikom pozdrava i rastanka. Trebalo bi da bude onoliko snažno koliko mu klijent stisne ruku. Time ćete pokazati da ste ravnopravni.
9. Ime. Obavezno se predstavite i pitajte za ime klijenta. Iako je ovaj korak obavezan, treba shvatiti da klijent u početku nije zainteresiran da vas upozna. Najvjerovatnije će poslušati vaše ime, pa ako ga zamoli da vas podsjeti na njegovo ime, nemojte se time uvrijediti.
10. Uljudnost. Neophodno je da govor prodavca sadrži elementarne reči ljubaznosti: „molim“, „hvala“, „dozvolite“ itd. Ali ne treba ih koristiti prečesto.
11. Najviša pozicija. Iako ste klijentu pokazali da ste ravnopravni, tokom komunikacije pokušajte da zauzmete poziciju odozgo, dominantnu, ali na način da se to ne oseti.

Pravila komunikacije sa klijentima

Da bi postigao ovaj cilj, menadžer ili prodavač mora se pridržavati nekih pravila za komunikaciju s kupcima:

• Saslušajte želje i potrebe klijenta. Ako želite nešto da prodate, to bi trebalo da reši probleme sa kojima vam je ta osoba došla.
• Saslušajte sve primedbe i budite u stanju da ih rešite.
• Govorite istim jezikom koji koristi klijent.
• Opišite pozitivne aspekte proizvoda. Ako kupac pita za nedostatke proizvoda, najbolje je biti iskren i pričati o njima – to je neophodno za uspostavljanje dugoročne veze zasnovane na povjerenju.
• Prodavac mora u potpunosti znati sve o svom proizvodu. Mora biti u stanju da odgovori na svako pitanje klijenta.
• Prodavac mora biti profesionalac koji zna da bude drugačiji. Treba se prilagoditi klijentu: za poslovnog čovjeka biti poslovni, a za jednostavnog čovjeka jednostavan.

Postoje kompanije koje pružaju stalne usluge klijentima. Ovdje pritužbe postaju neizbježne od kojih nijedna firma ne može pobjeći. Uvijek će biti kupaca koji nešto pokvare ili ne mogu koristiti kupljene proizvode. Ovdje postaje važno kako se menadžer ponaša kada ima posla sa klijentom koji se žali.

Nije daleko trenutak kada će najtraženija profesija u uslužnom i prodajnom sektoru biti menadžer za žalbe kupaca, odnosno direktor fokusa na kupce. Jednostavno rečeno, ovu specijalnost možemo nazvati "direktor gostoprimstva i udobnosti". Šta je ovo zanimanje i zašto je potrebno?

Stoga je nivo usluge na javnim mjestima jedan od glavnih prioriteta i zadataka ovih ustanova. Ne možete zadovoljiti sve kupce, pa su vam potrebni stručnjaci koji će vješto i ekonomično riješiti sve probleme. To je ono čemu služi menadžer za pritužbe kupaca ili direktor fokusa na kupce. Ovi stručnjaci će igrati važnu ulogu u osiguravanju da bude manje negativnih recenzija o njihovom nivou usluge na Internetu i jednostavno na usnama ljudi, što će, shodno tome, povećati broj posjetitelja određene javne ustanove.

Naučite nauku o gostoprimstvu i udobnosti, rješavanju problema i smanjenju nezadovoljstva drugih ljudi. To će vam omogućiti da u budućnosti postanete traženi na tržištu rada.

Etika u ophođenju sa klijentima

Svakoj osobi je drago kada s njom komunicira ljubazno i ​​s poštovanjem, što ne bi trebalo da zavisi od toga koje pitanje se obratio prodavcu ili menadžeru. Čak i redovnim kupcima je potrebna pažnja. Etika podrazumijeva ljubaznu komunikaciju s kupcima kada se poštuju sljedeća pravila:

1. Pokazivanje poštovanja.
2. Razumijevanje želja ili motiva zahtjeva klijenta.
3. Nema povišenog tona.
4. Održavanje smirenosti u stresnim situacijama.
5. Sposobnost saslušanja kupaca do kraja.
6. Bez prekida.
7. Sposobnost pronalaženja rješenja u svakoj situaciji.

Kako na kraju komunicirate s kupcima?

Nećemo reći da je klijent u svemu i uvijek u pravu. Obratimo pažnju da i klijent zahteva poštovanje i razumevanje njegovih želja, zbog čega se obraća kompaniji koja može da ih reši. Ovdje je potrebno shvatiti da svaki klijent ima svoje raspoloženje. Ali to nema nikakve veze sa ličnošću prodavca, već je usmereno samo na proizvod ili uslugu koju kompanija nudi.

Ivan Kobelev, šef odjela korisničke podrške servisa 1PS.RU, govorio je o tome kako poboljšati konverziju odjela prodaje za 2 puta ispravljanjem samo 8 grešaka u telefonskim razgovorima menadžera.

To će povećati konverziju vaše stranice i donijeti vam nove kupce. Ali, vrlo je važno shvatiti da rezultat, bilo da zaključite posao ili ne, u velikoj mjeri ovisi o menadžerima vašeg odjela prodaje.

Ogromni napori i budžeti troše se na promociju i oglašavanje web stranice.

A kada se prije transakcije bukvalno telefonira, do prodaje ne dolazi ili se događa samo u 15% slučajeva.
Žašto je to? Zašto se ovo mjesto u prodajnom toku smatra najužim i najranjivijim u mnogim kompanijama?
Najčešće je razlog u menadžeru. Pogotovo ako se radi o mladom specijalistu koji nema dovoljno iskustva i znanja.

Pravilo 1. „Ne prepoznajem te u šminkanju. Ko si ti?"

Često neiskusni stručnjaci započinju telefonski razgovor riječima:
"Zdravo. Kompanija "X", ostavili ste nam zahtjev. Reci…"
Po pravilu, korisnik ostavlja aplikaciju za više kompanija, a ne samo za jednu određenu temu. Zato je toliko važno da tačno kažete ko ste, odakle ste i iz kog konkretnog razloga zovete, kako bi vaš potencijalni klijent to odmah shvatio.
U suprotnom, počinjete gubiti vrijeme i lojalnost kupaca.
Stoga, vodite računa da se menadžeri obraćaju imenom i predstavljaju se što je jasnije moguće:
“Zdravo, Ivane. Moje ime je Peter, kompanija Peretyazhka. Bavimo se popravkom nameštaja. Danas ste na našoj web stranici divan.rf ostavili prijavu za presvlaku sofe 1985. godine.
I nastavili su da pojašnjavaju sve dok klijent nije rekao: "Da, da, sjećam se."

Pravilo 2. "Učtivost ništa ne košta, ali donosi mnogo"

Svaki razgovor treba da počne frazom:
"Je li vam sada ugodno razgovarati?"
Ako ne postavite takvo pitanje, onda nakon 3-4 minute klijent može sam reći o tome i zatražiti da ga ponovo nazove, tada će morati sve ponoviti.
Ljubaznost, poštovanje klijentovog vremena i ušteda vlastitog ključ su visoke prodaje.
Ovo pravilo ne važi uvek za hladne pozive, ovu vrstu razgovora treba razmotriti pojedinačno, u zavisnosti od vrste posla.

Pravilo 3. "Zapamtite da je za osobu zvuk njegovog imena najslađi i najvažniji zvuk ljudskog govora"

Ime osobe je riječ koja vas tjera da obratite pažnju na onoga ko ga zove.
Osoba počinje bolje da sluša i percipira informacije. Samo češće zovite klijenta po imenu - to će vas spasiti od ponavljanja istih informacija nekoliko puta zaredom. A ko ne voli da ga oslovljavaju po imenu?

Pravilo 4

Pravilo 5. "Prevazirite očekivanja"

Pravilo 6. "Kupac je uvijek u pravu"

Glavno pravilo za postavljanje pitanja je: ako klijent odgovori „nije tačno ili pogrešno“, onda je menadžer postavio pitanje pogrešno.
Kompetentan zaposlenik postavlja pitanja detaljnije i što je moguće jasnije, bez upotrebe terminologije koja je klijentu nerazumljiva.
ne pitaj:
„Koji oblik snimanja biste željeli staviti na stranicu?“
Bolje je pitati:
„Aleksandere, reci mi kako ti je zgodnije: da odmah primaš pozive od klijenata ili prvo da dobiješ neke informacije o klijentu, pa ga onda pozoveš? Ako se sami nazovete, ima smisla dodati obrazac na stranicu pomoću dugmeta "Pošalji zahtjev".

Pravilo 7. "Razumevanje je početak dogovora"

Ako postoji makar i mala sumnja da li ste dobro razumjeli klijenta, bolje je pitati ponovo. Da bi to uradio, dobar menadžer na početku ili na kraju fraze dodaje „da li sam dobro razumeo?“.
Na primjer:
Klijent: “Glavno je da želim da stan bude čist.”
Menadžer: "Ivane, odnosno treba da ugradiš prozore sa povećanom zaštitom od prašine, prljavštine, buke, koji se lako čiste, ali ne obavezno snježno bijele, jesam li dobro shvatio?"

Na kraju razgovora, kompetentni menadžer će svakako pitati:
"Imate bilo kakvih pitanja?"
Jer mogu biti, ali iz nekog razloga klijent ih možda ne postavlja. I takvim pitanjem ćemo natjerati klijenta da postavi svoje.
Ako ne odgovorite na pitanje, u pozadini se može pojaviti još nekoliko koji će ometati transakciju. Ili će konkurenti odgovoriti na ovo pitanje klijentu, a klijent će otići do njih.
Na prvi pogled savjet može izgledati primitivno, a svi mogu pomisliti da je to elementarno.
Da, ovo je elementarno, ali, nažalost, mnogi menadžeri ne obraćaju pažnju na jednostavna pravila. Uvjerite se da oni nisu vaši menadžeri.