टेलीफोन शिष्टाचार। टेलीफोन पर बातचीत करने के नियम। शिष्टाचार: मोबाइल फोन पर संवाद करने के नियम

लाखों रूसियों के पास पहले से ही सेल फोन हैं। फोन कॉल न केवल सार्वजनिक स्थानों या कार्यालयों में, बल्कि एक बस, एक हवाई जहाज (सौभाग्य से, उड़ान के दौरान नहीं - जीवन सभी को प्रिय है), एक सिनेमा, एक बार और अन्य सार्वजनिक स्थानों पर भी सुना जा सकता है। हालाँकि, सेल फोन शिष्टाचार के बारे में बात करना कई पाठकों को दूर की कौड़ी लग सकता है, लेकिन केवल तब तक जब तक किसी व्यवसायिक मीटिंग, थिएटर या मूवी के दौरान आपके बगल में किसी और का सेल फोन बजना शुरू न हो जाए। मोबाइल संचार से संबंधित कई अप्रिय स्थितियां हैं जिनमें कोई भी फंस सकता है। यह मोबाइल अराजकता से बाहर निकलने का समय है। सिर्फ सात नियम आपके मोबाइल जीवन को और अधिक शांत और व्यवस्थित बनाने में मदद करेंगे। अपने फोन पर एक सुखद राग सेट करें और वॉल्यूम समायोजित करें, क्योंकि दिन में कई बार एक नीरस नीरस बल्कि जोर से कॉल सुनना बहुत सुखद नहीं है। सभी फोन (अभी तक!) पॉलीफोनिक धुन नहीं बजाते हैं, लेकिन प्रत्येक मॉडल में एक सुखद संकेत होता है। पुस्तकालयों, संग्रहालयों, थिएटरों और सिनेमाघरों में, डॉक्टर की नियुक्ति की प्रतीक्षा करते हुए, साथ ही पूजा स्थलों और अन्य बंद सार्वजनिक स्थानों पर फोन पर बात न करें। सार्वजनिक परिवहन में, जोरदार भावनात्मक बातचीत भी हमेशा उपयुक्त नहीं होती है। उदाहरण के लिए, जब किसी कार्यालय में या हवाई जहाज में आपको सेल फोन का उपयोग करने से परहेज करने के लिए कहा जाता है, तो यह दिखावा न करें कि आपने कुछ नहीं सुना है। आपको व्यावसायिक बैठक के दौरान फोन का जवाब नहीं देना चाहिए, चाहे वह साक्षात्कार हो या कर्मचारियों या अधीनस्थों के साथ बातचीत - आपको यह दिखाने की आवश्यकता नहीं है कि आप उनके समय और ध्यान को पर्याप्त महत्व नहीं देते हैं। यह वार्ताकार को परेशान करता है और उभरती आपसी समझ का उल्लंघन करता है। याद रखें कि वॉयस मेल है - एक मोबाइल आंसरिंग मशीन जो आपके उपलब्ध न होने की अवधि के दौरान प्राप्त सभी संदेशों को रिकॉर्ड, सेव और प्ले करेगी। साथ ही, शामिल मोबाइल फोन को डेट पर न लें - यह ऑफिस में डेट करने जैसा है! अब फोन दूसरों पर एक अमिट छाप नहीं छोड़ता है (आप अभी भी अपने साथ एक फैक्स ले जा सकते हैं!), जब तक कि निश्चित रूप से, आप एक अंतरिक्ष डिजाइन वाले फोन का उपयोग नहीं करते हैं। अगर इस समय आपके पास कोई महत्वपूर्ण बातचीत की योजना है, तो अपने साथी को पहले से चेतावनी दें ताकि वह नाराज न हो। अपने जीवन के बारे में सोचें - बिना विशेष हैंड्स फ्री हेडसेट के कार चलाते समय मोबाइल फोन का उपयोग न करें। मनोवैज्ञानिकों ने पाया है कि ड्राइवर, बातचीत से विचलित होकर, सड़क पर एक बढ़े हुए खतरे का प्रतिनिधित्व करता है (उसका ध्यान बातचीत पर कब्जा कर लिया जाता है! ), और हथकड़ीदार हाथों से (एक स्टीयरिंग व्हील पर, दूसरा ड्राइवर फोन को अपने कान में रखता है), यातायात दुर्घटना की संभावना बढ़ जाती है। जैसा कि आंकड़े दिखाते हैं, घातक दुर्घटनाओं की संख्या केवल उन ड्राइवरों के लिए अधिक है जो गाड़ी चलाते समय सेल फोन पर बात करने में व्यस्त हैं - उनके पास धीमा होने और आने वाली लेन में पूरी गति से उड़ान भरने या बाधाओं में दुर्घटनाग्रस्त होने का समय नहीं है। इसके अलावा, कारों की गड़गड़ाहट और सड़क की हलचल के बीच, एक महत्वपूर्ण निर्णय लेना मुश्किल है। फोन बंद करना या कॉल का जवाब न देना आसान है। चरम मामलों में, आप कार पार्क कर सकते हैं और पर्याप्त बात कर सकते हैं। एक ही समय में दो से अधिक मोबाइल अपने साथ न रखें। हालांकि यह अभी तक एक बड़ी समस्या नहीं बनी है, लेकिन कॉन्ट्रैक्शन, पेजर और टेलीफोन की भारी मात्रा के परिणामस्वरूप एक बैटमैन के समान पट्टा होगा जो उसके कॉन्ट्रैक्शन को संलग्न करता था। साथ ही, जब फोन इस्तेमाल में न हो तो हैडसेट ईयरपीस न लगाएं। यह उस स्थिति के समान है जब आप एक नियमित फोन पर कॉल करते हैं और साथ ही किसी ऐसे व्यक्ति से बात करते हैं जो पास में है - कोई भी निश्चित रूप से नहीं जानता कि कॉलर किससे बात कर रहा है। अपने फोन को किसी रेस्तरां या कैफे में टेबल पर सिर्फ इसलिए न रखें क्योंकि आपको कॉल आ सकती है। कभी-कभी यह दूसरों को परेशान करता है। ग्रुप कॉल और सेल्युलर मीटिंग बहुत तेज़ होनी चाहिए। बातचीत जल्दी से, व्यवसाय की तरह, सही ढंग से और, यदि संभव हो तो, अतिरिक्त समय बर्बाद नहीं करना चाहिए, भले ही आपके पास कॉर्पोरेट दर हो। याद रखें कि ऐसी जानकारी है जिसे दूसरों को सुनने की आवश्यकता नहीं है: मजेदार कहानियां, चुटकुले, समस्याएं और संघर्ष - आपको उनका विज्ञापन नहीं करना चाहिए। स्थिति को समझने में विफलता के दुखद परिणाम हो सकते हैं। क्या अनावश्यक रूप से सौदों और योजनाओं को खतरे में डालना उचित है? फोन करने वाले को बताएं कि आप कहां हैं ताकि वे संभावित वियोग या व्याकुलता का अनुमान लगा सकें। अगर आप किसी महत्वपूर्ण कॉल का इंतजार कर रहे हैं तो किसी शांत, शांत जगह का चुनाव करें। यह अप्रिय होगा यदि आपको गलियारे में भीड़ के माध्यम से अपना रास्ता बनाते हुए जीवन और मृत्यु का मामला तय करना है। इसके अलावा, इस मामले में आपके लिए अपना व्यवसाय कौशल दिखाना अतुलनीय रूप से अधिक कठिन होगा। इस बात से अवगत रहें कि बातचीत के दौरान आप दूसरों के कितने करीब आते हैं। एक सेल फोन का सुसंस्कृत मालिक, बातचीत के दौरान, अनावश्यक रूप से राहगीरों के 3-6 मीटर के करीब नहीं आएगा, जो उसके मामलों में तल्लीन करने के लिए उत्सुक नहीं हैं। उसी कारण से, आपको लिफ्ट में कॉल प्राप्त नहीं करनी चाहिए, अन्य बातों के अलावा, कंक्रीट शाफ्ट में कनेक्शन निश्चित रूप से बाधित होगा। यदि कोई उपयुक्त स्थान नहीं है, तो एक महत्वपूर्ण बातचीत शुरू न करना बेहतर है - कहें कि आप वापस कॉल करेंगे, या कॉल का जवाब नहीं देंगे, लेकिन पहचाने गए कॉलर नंबर को देखें (आप बाद में वापस कॉल कर सकते हैं)। दूसरों पर ध्यान देना अच्छे स्वाद की निशानी है। ध्यान दें कि दूसरे लोग उस व्यक्ति के साथ कैसा व्यवहार करते हैं जो मोबाइल फोन पर जोर से और अप्रासंगिक रूप से बात कर रहा है। क्या आप उसकी जगह बनना चाहते हैं? एक नियमित फोन की तुलना में सेल फोन पर जोर से बोलने की जरूरत नहीं है - मोबाइल फोन में एक बहुत ही संवेदनशील माइक्रोफोन होता है। यदि एक प्रतिध्वनि, वियोग, कनेक्शन में देरी, भाषण विकृति है, तो कबूतरों के रोने को डराते हुए, वापस कॉल करना बेहतर है, और तनाव नहीं करना है। चुपचाप और धीरे से बोलें, जितना हो सके अपनी ओर कम से कम ध्यान आकर्षित करने की कोशिश करें। वे दिन जब एक मोबाइल फोन दुर्लभ था, लंबे समय से चला आ रहा है, आप किसी को भी आश्चर्यचकित करने की संभावना नहीं रखते हैं। हालाँकि, कुछ उपयोगकर्ताओं को सामान्य आवाज़ में फ़ोन पर बात करने में कठिनाई होती है। शायद वे अवचेतन रूप से डरते हैं कि उन्हें सुनना मुश्किल है। लेकिन यह आपके मुखर रस्सियों और, तदनुसार, अन्य लोगों के कानों पर दो या अधिक बार भार बढ़ाने का कारण नहीं है। तो नियम ज्ञात हैं। कुछ पाठकों के लिए, वे सरल लगते हैं, और दूसरों के लिए, वे असंभव हैं। हम शायद जल्दी या बाद में उनमें महारत हासिल कर लेंगे। आखिरकार, इनमें से अधिकतर नियम सामान्य ज्ञान का खंडन नहीं करते हैं।

फोन पर एक गलत "एएलई" से कितने मामले "विफल" हो सकते हैं। ऐसा होने से रोकने के लिए, आपको टेलीफोन शिष्टाचार जानने की जरूरत है।

व्यापार विशेषज्ञ और ऑगस्टा मारिया कंपनी के निदेशक तात्याना कोशेचकिना ने सफल टेलीफोन संचार के रहस्यों को साझा किया।

जिस तरह से कोई व्यक्ति फोन पर बात करता है, कोई उसे और जिस कंपनी का वह प्रतिनिधित्व करता है, उसे आंक सकता है। इसलिए, फोन पर संवाद करने के नियम क्या हैं?

फोन बज उठा। और तुमने फोन उठाया। आप पेशेवर लग सकते हैं या आप बहुत व्यक्तिगत लग सकते हैं। या एक नींद मुर्गे की तरह, अगर यह आपका दिन का पहला कॉल है। जिस तरह से आप फोन का जवाब देते हैं, वह कंपनी और आप पर व्यक्तिगत रूप से पहला प्रभाव डालता है। कल्पना कीजिए कि आप किसी कंपनी को ऑर्डर देने और इस कंपनी को अपना पैसा देने के लिए कॉल करने का प्रयास कर रहे हैं। पहले तो फोन व्यस्त है। फिर वे लंबे समय तक जवाब नहीं देते। अंत में, फोन उठाया जाता है, और आप "हां-आह-आह-आह-आह?" खींचते हुए एक सुस्त, नींद की आवाज सुनते हैं। मुझे यकीन है कि इस बिंदु पर आप जल्दी और स्पष्ट रूप से "नहीं" कहना चाहते हैं। और वही खरीदो जो तुम कहीं और खरीदने जा रहे थे।

आखिरकार, कोई भी बिक्री, अभी या भविष्य में, पहले संपर्क से शुरू होती है। और अगर ग्राहकों के साथ संवाद करना आपका काम है, भले ही वह कॉल को सही नंबर पर स्विच कर रहा हो, तो आप अन्य कर्मचारियों की तरह ही अपनी कंपनी के वित्तीय प्रदर्शन और सफलता के लिए भी जिम्मेदार हैं। आप पहली छाप बनाते हैं, और जैसा कि आप जानते हैं, एक खराब पहली छाप को ठीक करने के लिए बीस अतिरिक्त सकारात्मक संपर्कों की आवश्यकता होती है।

क्या एक अच्छा पहला प्रभाव बनाना बेहतर नहीं है?

इनकमिंग कॉल का सही उत्तर कैसे दें?

पेशेवर कैसे दिखें, कुछ बुनियादी बुनियादी सुझाव:

1. कार्य दिवस शुरू हो गया है। आपने अभी तक किसी से बात नहीं की है, लेकिन वे किसी भी मिनट कॉल कर सकते हैं। इसलिए अपनी आवाज को कार्य क्रम में लाएं। खाँसी हो तो ज़रूरत हो तो गाओ। बस कुछ ज़ोर से पढ़ो।

2. कॉलों का उत्तर शीघ्रता से देना चाहिए। हैंडसेट को तीसरी रिंग के बाद जल्द से जल्द उठाया जाना चाहिए, लेकिन बाद में नहीं।

3. जवाब देने से पहले मुस्कुराओ। एक मुस्कान हमेशा सुनी जाती है। और लोग उनसे बात करना पसंद करते हैं जिनका मूड अच्छा होता है।

4. और कॉल पर फोकस करें। एक ही समय में ईमेल का जवाब देने की कोशिश न करें।

5. हैलो कहना सुनिश्चित करें, कंपनी का नाम कहें, कॉल करने वाले का अभिवादन करें। यह एक पेशेवर बातचीत की शुरुआत है और अगर कॉलर के पास गलत नंबर है तो समय बचाने वाला है।

6. आपका नाम कहना अच्छा है। यदि यह एक सामान्य संख्या नहीं है, बल्कि आपकी सीधी रेखा है, तो बस अपना परिचय देना आवश्यक है।

8. यदि आपको किसी अनुपस्थित सहकर्मी के लिए कुछ देने के लिए कहा जाता है, तो इसे लिखना सुनिश्चित करें और संभावित त्रुटियों से बचने के लिए इसे फिर से रिकॉर्ड करें, जैसे कि फ़ोन नंबर में।

10. एक फोन कॉल लघु में एक ही व्यावसायिक बैठक है। तो कृपया अपने अनुरोध/समस्या को स्पष्ट करें। एक समाधान खोजें (यह बहुत आसान हो सकता है - उदाहरण के लिए, हमें 10:30 बजे वापस कॉल करें और मैं आपको आवश्यक विशेषज्ञ के संपर्क में रखूंगा)। एक कार्य योजना बनाएं (एक पत्र लिखें, एक आदेश भेजें, एक संदेश भेजें)

11. अलविदा कहना न भूलें।

12. मूल नियम दयालु और मैत्रीपूर्ण होना है, लेकिन व्यवसायिक और पेशेवर बने रहना है।

फोन कॉल को विनम्रता से कैसे मना करें?

यदि आपको किसी व्यक्ति को मना करने की आवश्यकता है, तो आपको निश्चित रूप से माफी माँगने की ज़रूरत है, लंबी बातचीत और चर्चा में प्रवेश किए बिना इनकार करने का कारण बताएं, और समझौता या पर्याप्त प्रतिस्थापन की पेशकश करना बहुत अच्छा है।

गोपनीयता कैसे बनाए रखें? अक्सर बातचीत को रिकॉर्ड किया जा सकता है या स्पीकरफोन चालू किया जा सकता है।

स्पीकरफ़ोन चालू करना, और इससे भी अधिक रिकॉर्डिंग, आपको वार्ताकार को सूचित करना चाहिए और उसकी सहमति प्राप्त करनी चाहिए। अधिकांश देशों में, फोन करने वाले की जानकारी के बिना रिकॉर्डिंग को अवैध माना जाता है। गोपनीयता के लिए, यह बातचीत और दर्शकों पर निर्भर करता है। इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि यह फोन कॉल है या आमने-सामने की बैठक।

यदि आपको लगता है कि आपको गुप्त रूप से रिकॉर्ड किया जा रहा है, तो कल इंटरनेट पर कुछ भी ऐसा न कहें जिसे आप देखना/सुनना नहीं चाहते।

टेलीफोन शिष्टाचार बिना समय बर्बाद किए फोन पर बात करने और साथ ही सभी मुद्दों को हल करने की क्षमता है। संचार के उपरोक्त नियम टेलीफोन पर बातचीत को सही ढंग से संचालित करने में मदद करेंगे।

टेलीफोन वर्तमान में संचार का सबसे लोकप्रिय साधन है। यह विभिन्न मुद्दों को हल करने के लिए आवश्यक समय अंतराल को कम करने और अन्य शहरों और देशों की यात्राओं पर पैसे बचाने में मदद करता है। टेलीफोन पर बातचीत के लिए आधुनिक व्यवसाय बहुत सरल है, जो एक व्यावसायिक शैली में लंबे लिखित पत्राचार की आवश्यकता को समाप्त करता है, लंबी दूरी की व्यावसायिक यात्राओं पर यात्रा करता है। इसके अलावा, टेलीफोन दूरस्थ बातचीत, महत्वपूर्ण मुद्दों की प्रस्तुति और पूछताछ की संभावना प्रदान करता है।

किसी भी उद्यम की सफलता सीधे टेलीफोन पर बातचीत की शुद्धता पर निर्भर करती है।आखिरकार, कंपनी के बारे में एक सामान्य धारणा बनाने के लिए एक कॉल करना पर्याप्त है। यदि यह धारणा नकारात्मक हो जाती है, तो स्थिति को ठीक करना असंभव होगा। इसलिए, यह जानना महत्वपूर्ण है कि फोन पर सक्षम व्यावसायिक संचार क्या होता है।

यह क्या है?

व्यावसायिक संचार व्यावसायिक कार्यों की पूर्ति या व्यावसायिक संबंधों की स्थापना है। फोन द्वारा व्यावसायिक संचार एक विशिष्ट प्रक्रिया है जिसके लिए आपको सावधानीपूर्वक तैयारी करनी चाहिए।

फ़ोन कॉल करने से पहले, कुछ बुनियादी बातों के बारे में स्पष्ट होना चाहिए।

क्या यह कॉल वाकई जरूरी है?
क्या पार्टनर का जवाब जानना जरूरी है?
क्या व्यक्तिगत रूप से मिलना संभव है?

यह पता लगाने के बाद कि एक टेलीफोन वार्तालाप अपरिहार्य है, आपको इसे पहले से ट्यून करने और नियमों को याद रखने की आवश्यकता है, जिसके पालन से आपको उच्च पेशेवर स्तर पर टेलीफोन पर बातचीत करने में मदद मिलेगी।

विशेषताएं और मानक

टेलीफोन संचार के नियम काफी सरल हैं और इसमें शामिल हैं निम्नलिखित कदम:

नमस्ते आ;
प्रदर्शन;
वार्ताकार के लिए खाली समय की उपलब्धता का स्पष्टीकरण;
संक्षिप्त रूप में समस्या के सार का वर्णन;
उनके लिए प्रश्न और उत्तर;
बातचीत के अंत।

टेलीफोन पर बातचीत की संस्कृति व्यावसायिक संचार के महत्वपूर्ण घटकों में से एक है। टेलीफोन संचार की विशिष्टता दूरस्थ संचार के कारक और कार्य में केवल एक सूचना चैनल के उपयोग से निर्धारित होती है - श्रवण। इसलिए, टेलीफोन संचार को नियंत्रित करने वाले नैतिक मानकों का अनुपालन उद्यम की प्रभावशीलता और भागीदारों के साथ संबंधों के विकास को निर्धारित करने वाला एक महत्वपूर्ण कारक है।

आउटगोइंग कॉल के लिए व्यावसायिक टेलीफोन शिष्टाचार में कई नियम शामिल हैं।

डायल करने से पहले, आपको यह जांचना होगा कि फ़ोन नंबर सही है या नहीं। यदि आप कोई गलती करते हैं, तो बहुत अधिक प्रश्न न पूछें। ग्राहक से माफी मांगना आवश्यक है, और कॉल समाप्त होने के बाद, नंबर को फिर से स्पष्ट करें और वापस कॉल करें।
प्रेजेंटेशन जरूरी है। वार्ताकार से अभिवादन के बाद, आपको अभिवादन शब्दों, उद्यम का नाम, कॉल करने वाले कर्मचारी की स्थिति और उपनाम का उपयोग करके उत्तर देना होगा।
यह अनुशंसा की जाती है कि आप पहले एक योजना तैयार करें जो लक्ष्य को प्रकट करे (एक ग्राफ / आरेख के रूप में या पाठ के रूप में)। आपकी आंखों के सामने कार्यों का विवरण होना आवश्यक है ताकि आप टेलीफोन पर बातचीत के दौरान उनके कार्यान्वयन को रिकॉर्ड कर सकें। साथ ही, किसी विशेष लक्ष्य को प्राप्त करने के रास्ते में आने वाली समस्याओं को नोट करना न भूलें।

3-5 मिनट एक व्यावसायिक बातचीत के लिए आवंटित औसत समय है। यदि निर्दिष्ट अंतराल पर्याप्त नहीं था, तो एक व्यक्तिगत बैठक का समय निर्धारित करना एक उचित समाधान होगा।
आपको लोगों को सुबह-सुबह, लंच ब्रेक के दौरान या कार्य दिवस की समाप्ति के बाद कॉल करके परेशान नहीं करना चाहिए।
एक स्वतःस्फूर्त कॉल के मामले में जो पहले से साथी के साथ सहमत नहीं था, एक शर्त यह है कि वार्ताकार के लिए खाली समय की उपलब्धता को स्पष्ट किया जाए और कॉल करने वाले के मुद्दे को हल करने के लिए आवश्यक अनुमानित समय का संकेत दिया जाए। यदि वार्ता के समय वार्ताकार व्यस्त है, तो आप एक और समय निर्दिष्ट कर सकते हैं या एक नियुक्ति कर सकते हैं।
बातचीत को समाप्त करते हुए, समय व्यतीत करने या प्राप्त जानकारी के लिए वार्ताकार को धन्यवाद देना आवश्यक है।

जब एक टेलीफोन वार्तालाप बाधित होता है, तो कॉल करने वाले व्यक्ति को वापस कॉल करना चाहिए।

इनकमिंग कॉल के लिए टेलीफोन शिष्टाचार में कई महत्वपूर्ण बिंदु भी शामिल हैं।

कॉल का उत्तर तीसरी रिंग के बाद नहीं दिया जाना चाहिए।
प्रतिक्रिया करते समय, नाम या संगठन का नाम देना आवश्यक है। एक बड़ी कंपनी में, कंपनी का नहीं, बल्कि विभाग का नाम लेने का रिवाज है।
गलती से की गई कॉल का विनम्रता से जवाब दिया जाना चाहिए, स्थिति को स्पष्ट करते हुए।
काम के लिए उपयोग की जाने वाली सामग्री दृष्टि में होनी चाहिए, और बातचीत की योजना आपकी आंखों के सामने होनी चाहिए।
एक साथ कई कनेक्शनों से बचना चाहिए। बारी-बारी से फोन करना चाहिए।
किसी उत्पाद / सेवा या समग्र रूप से उद्यम के काम की आलोचना करने के लिए किए गए कॉल का जवाब देते समय, आपको वार्ताकार की स्थिति को समझने की कोशिश करनी चाहिए और कुछ जिम्मेदारी खुद पर लेनी चाहिए।
व्यावसायिक घंटों के बाहर, उत्तर देने वाली मशीन को चालू करने की अनुशंसा की जाती है। संदेश में अद्यतन जानकारी होनी चाहिए जो सभी ग्राहकों के लिए उपयोगी होगी।
यदि पूछा जा रहा व्यक्ति उपलब्ध नहीं है, तो आपको उसे जानकारी देने में अपनी सहायता की पेशकश करनी चाहिए।

टेलीफोन द्वारा व्यावसायिक संचार के कार्यान्वयन के लिए सामान्य सिद्धांतों को अलग करना संभव है।

आपको लक्ष्यों, मुख्य बिंदुओं, आगामी बातचीत की संरचना और बातचीत के दौरान उत्पन्न होने वाली समस्याओं को हल करने के तरीकों के साथ एक योजना बनाकर ग्राहकों के साथ फोन पर बातचीत के लिए अग्रिम रूप से तैयार करने की आवश्यकता है।
आपको पहले या दूसरे सिग्नल के बाद अपने बाएं हाथ (बाएं हाथ से - दाएं) से फोन उठाना होगा।
बातचीत के विषय से संबंधित जानकारी को ध्यान में रखना आवश्यक है।
ग्राहक का भाषण सहज और संयमित होना चाहिए। जरूरी है कि पार्टनर की बात ध्यान से सुनें और बातचीत के दौरान उसे बीच में न रोकें। छोटी टिप्पणियों के साथ बातचीत में अपनी भागीदारी को सुदृढ़ करने की अनुशंसा की जाती है।
टेलीफोन पर बातचीत की अवधि चार से पांच मिनट से अधिक नहीं होनी चाहिए।

चर्चा की स्थिति में उभरती भावनाओं को नियंत्रण में रखना आवश्यक है। बयानों के अन्याय और साथी की ओर से बढ़े हुए स्वर के बावजूद, धैर्य रखना चाहिए और जो विवाद उत्पन्न हुआ है उसे शांति से हल करने का प्रयास करना चाहिए।
बातचीत के दौरान, आपको स्वर और स्वर की निगरानी करने की आवश्यकता होती है।
अन्य फोन कॉल का जवाब देते समय बातचीत को बाधित करना अस्वीकार्य है। चरम मामलों में, संचार को बाधित करने के लिए ग्राहक से माफी मांगना आवश्यक है, और उसके बाद ही दूसरी कॉल का उत्तर दें।
मेज पर कागज और कलम अवश्य रखें ताकि आप आवश्यक जानकारी समय पर लिख सकें।
फोन करने वाला बातचीत खत्म कर सकता है। यदि आपको अगले कुछ मिनटों में बातचीत समाप्त करने की आवश्यकता है, तो इसे विनम्रता से समाप्त करें। वार्ताकार से माफी मांगना और अलविदा कहना आवश्यक है, पहले ध्यान देने के लिए धन्यवाद।

एक व्यावसायिक बातचीत के अंत के बाद, कुछ समय उसकी शैली और सामग्री का विश्लेषण करने, बातचीत में की गई गलतियों की पहचान करने के लिए समर्पित होना चाहिए।

चरणों

जैसा कि पहले ही उल्लेख किया गया है, फोन द्वारा व्यावसायिक संचार के लिए बहुत समय की आवश्यकता नहीं होती है। नियमों के अनुसार, इस तरह की टेलीफोन पर बातचीत 4-5 मिनट से अधिक नहीं चल सकती है। सभी मुद्दों को हल करने के लिए यह समय की इष्टतम अवधि है।

एक व्यावसायिक फोन पर व्यावसायिक संचार के दौरान, कॉल की संरचना बनाने वाले चरणों के अनुक्रम का पालन करना आवश्यक है।

दिन के समय के अनुरूप विशेष वाक्यांशों के साथ अभिवादन करना, जिसके दौरान कॉल की जाती है।
कॉल करने वाले कर्मचारी के नाम और स्थिति के साथ-साथ उसके संगठन के नाम के आभासी वार्ताकार को संदेश।
वार्ताकार के खाली समय की अधिसूचना।
बुनियादी जानकारी की संक्षिप्त प्रस्तुति। इस स्तर पर, समस्या के सार को एक या दो वाक्यांशों में इंगित करना आवश्यक है।
उनसे सवाल और जवाब। वार्ताकार के प्रश्नों में रुचि दिखाना आवश्यक है। उनके उत्तर स्पष्ट होने चाहिए और विश्वसनीय जानकारी प्रदान करनी चाहिए। यदि कॉल का उत्तर देने वाला कर्मचारी इस मामले में सक्षम नहीं है, तो आपको किसी ऐसे व्यक्ति को फोन पर आमंत्रित करना चाहिए जो सटीक उत्तर दे सके।
बातचीत के अंत। एक टेलीफोन वार्तालाप को इसके आरंभकर्ता द्वारा समाप्त किया जाता है। यह स्थिति, उम्र और एक महिला में एक वरिष्ठ द्वारा भी किया जा सकता है।

बातचीत को पूरा करने वाले वाक्यांश कॉल के लिए आभार और शुभकामनाएं हैं।

मोबाइल फोन पर बातचीत की दक्षता में सुधार करने के लिए, आपको सामान्य सिफारिशों का पालन करना चाहिए:

आवश्यक पत्राचार पूर्व-तैयार करें;
बातचीत में सकारात्मक रूप से ट्यून करें;
शांत रहते हुए स्पष्ट रूप से विचार व्यक्त करें;
सार्थक शब्दों को ठीक करें;
बातचीत की गति को बदलकर एकरसता से बचें;
बातचीत के सही क्षणों पर विराम दें;
याद रखने के लिए जानकारी का पुनरुत्पादन;
कठोर अभिव्यक्तियों का प्रयोग न करें;
इनकार प्राप्त करते समय, मित्रवत रहना चाहिए और वार्ताकार के प्रति सम्मान दिखाना चाहिए।

संवाद उदाहरण

टेलीफोन पर बातचीत के निम्नलिखित उदाहरण आपको व्यावसायिक संचार के सार को समझने में मदद करेंगे। संवाद स्पष्ट रूप से दिखाते हैं कि गलतफहमी से बचने के लिए किसी ग्राहक या व्यावसायिक भागीदार से फोन पर कैसे बात करें।

फोन पर बातचीत का उदाहरण # 1।

होटल मैनेजर - गुड मॉर्निंग! प्रोग्रेस होटल, आरक्षण विभाग, ओल्गा, मैं आपकी बात सुन रहा हूँ।
अतिथि - नमस्कार! यह स्काज़्का कंपनी की प्रतिनिधि मारिया इवानोवा है। मैं अपनी बुकिंग में बदलाव करना चाहता/चाहती हूं.
ए - हाँ, बिल्कुल। आप क्या बदलना पसंद करेंगे?
डी - क्या आगमन और प्रस्थान की तारीखों को बदलना संभव है?
ए - हाँ, बिल्कुल।
डी - निवास की अवधि 1 सितंबर से 7 सितंबर तक नहीं, बल्कि 3 सितंबर से 10 सितंबर तक होगी.
ए - ठीक है, आरक्षण बदल दिया गया है। हम 3 सितंबर को अपने होटल में आपका इंतजार कर रहे हैं।
जी - बहुत-बहुत धन्यवाद। अलविदा!
ए - आपको शुभकामनाएं। अलविदा!

फोन पर बातचीत का उदाहरण #2।

सचिव - नमस्कार। छुट्टी कंपनी।
साथी - शुभ दोपहर। यह रचनात्मक टीम "फ्लाइट ऑफ फैंटेसी" की प्रतिनिधि पेट्रोवा ऐलेना है। क्या मैं आपके निर्देशक से बात कर सकता हूँ?
एस - दुर्भाग्य से, वह अभी कार्यालय में नहीं है - वह एक बैठक में है। मैं आपकी मदद कर सकता हूं? क्या आप उसे कुछ दे सकते हैं?
पी - हाँ, बताओ, कृपया, वह वहाँ कब होगा?
स - वह दोपहर तीन बजे तक ही लौटेगा।
पी - धन्यवाद, मैं आपको फिर से कॉल करूंगा। अलविदा!
एस - अलविदा!

नैतिकता न केवल व्यावसायिक भागीदारों के व्यावसायिक संबंधों को नियंत्रित करती है और प्रतिस्पर्धियों के साथ संबंध स्थापित करती है, बल्कि टेलीफोन पर बातचीत को ठीक से व्यवस्थित करने का एक साधन भी है। टेलीफोन द्वारा व्यावसायिक संचार के नियमों का अनुपालन, जिसमें प्रत्येक आइटम का गहन अध्ययन शामिल है, एक प्रभावी परिणाम और दीर्घकालिक साझेदारी सुनिश्चित करता है।

पाठ्यक्रम "नैतिकता और शिष्टाचार"

"टेलीफोन शिष्टाचार नियम"

कलाकार समूह 4110बी,

परिचय

"अक्सर और अपने कार्यों और अनुभवी परेशानियों के बारे में बहुत अधिक विस्तार से न बोलें: दूसरों के लिए अपने दुर्भाग्य के बारे में सुनना इतना सुखद नहीं है जितना कि आप अपने स्वयं के बारे में याद करते हैं" - ग्रीक दार्शनिक एपिक्टेटस के इस कथन को एक के रूप में रखा जा सकता है टेलीफोन संचार के शिष्टाचार के लिए एपिग्राफ।

टेलीफोन संचार के अस्तित्व के 130 वर्षों में, शिष्टाचार के कुछ नियम विकसित हुए हैं, खासकर जब से फोन पर आपकी बातचीत का तरीका, जैसे कि एक व्यक्तिगत बैठक में, आपके बारे में महत्वपूर्ण जानकारी रखता है और आपकी छवि का हिस्सा है। हमारे टेलीफोन के युग में अब शिष्टाचार के नियमों का पालन करना विशेष रूप से महत्वपूर्ण है, जब सामान्य फोन के अलावा, लगभग हर दूसरे व्यक्ति के पास मोबाइल फोन भी होता है।

टेलीफोन शिष्टाचार के बुनियादी नियम

सबसे पहले (नंबर डायल करने से पहले ही), आपको अपने आप से चार प्रश्नों के उत्तर देने चाहिए:

क्या आपका कॉल वार्ताकार के लिए उपयोगी होगा?

क्या आप उस व्यक्ति को परेशान नहीं करेंगे जिसे आप कुछ नहीं के लिए बुलाते हैं?

क्या आप जिस मामले की बात कर रहे हैं, क्या वह परेशान होने लायक है?

क्या यह कॉल आपके लिए व्यक्तिगत रूप से उपयोगी होगी?

शिष्टाचार के अनुसार, फोन कॉल का समय काम के घंटों तक सीमित होना चाहिए यदि कॉल व्यवसायिक हैं, और जागने के घंटे अगर यह व्यक्तिगत बातचीत है। इसलिए, सप्ताह के दिनों में सुबह 8 बजे से पहले और सप्ताहांत पर - सुबह 10 बजे से पहले फोन पर कॉल करने की अनुशंसा नहीं की जाती है। फोन कॉल रात 10 बजे के बाद खत्म नहीं होनी चाहिए।

ऐसी परिस्थितियाँ हैं जो टेलीफोन पर बातचीत के समय को समायोजित करती हैं (आपका दोस्त देर से घर आता है, परिवार में एक छोटा बच्चा है, आदि)। यदि मामला अत्यावश्यक है, तो देर से कॉल करने की अनुमति है, हालांकि, यदि आप पांचवें या छठे सिग्नल का जवाब नहीं देते हैं, तो उस दिन फिर से कॉल न करें।

किसी भी टेलीफोन पर बातचीत की शुरुआत में, पूछें कि क्या आपने हस्तक्षेप किया है, क्या आपने महत्वपूर्ण मामलों में बाधा डाली है।

व्यावसायिक टेलीफोन वार्तालाप, सबसे पहले, संक्षिप्त होना चाहिए। याद रखें: जब आप किसी मित्र या प्रेमिका के साथ काम के फोन पर आराम से बातचीत कर रहे हों, तो हो सकता है कि आपका वार्ताकार या आप किसी महत्वपूर्ण मामले को सुलझाने में सक्षम न हों।

फोन पर बेकार की बातें करने से बचें। अगर आपको दिल से दिल की बातचीत की ज़रूरत है, तो किसी मित्र से आमने-सामने मिलना सबसे अच्छा है।

अगर किसी ने गलत नंबर डायल कर दिया है और गलती से आपके पास आ गया है, तो असभ्य न बनें, बल्कि विनम्रता से जवाब दें: - "आपके पास गलत नंबर है।"

याद रखें, फोन का इस्तेमाल बिना किसी चेतावनी के दोस्तों के पास न जाने के लिए भी किया जाता है!

ग्राहक की अनुपस्थिति में, जिसने फोन का जवाब दिया, उसे अपनी मदद की पेशकश करनी चाहिए: - "क्या मैं उसे कुछ भेजूं? क्या वह आपको वापस बुला सकता है?" साथ ही आपको यह कारण नहीं बताना चाहिए कि कोई व्यक्ति फोन का जवाब क्यों नहीं दे सकता या यह नहीं बता सकता कि वह कहां और क्या कर रहा है। कॉल बैक करने और अगली कॉल के समय को इंगित करने के लिए कहना पर्याप्त है। यदि कॉल करने वाला संदेश छोड़ने के लिए कहता है, तो आपको इसे लिखने की आवश्यकता है और किसी भी स्थिति में इसे अपने इच्छित उद्देश्य पर भेजना न भूलें!

यदि बातचीत बाधित होती है, तो जिस व्यक्ति की पहल पर बातचीत हुई है, उसे वापस बुला लेना चाहिए।

याद रखें कि आप किसी अजनबी को तत्काल बातचीत के लिए अपना टेलीफोन प्रदान करने के लिए बाध्य नहीं हैं, भले ही वे बहुत महत्वपूर्ण प्रकृति के हों।

तुच्छ कारण होने पर पड़ोसियों के अपार्टमेंट से कॉल न करें। शायद वे नाजुक लोग हैं और एक अनुरोध को अस्वीकार नहीं कर सकते हैं, लेकिन आपको खुद को समझने की जरूरत है: एक अजनबी की उपस्थिति एक अनुचित समय पर परिवार को शर्मिंदा करती है, और व्यक्तिगत समस्याओं को सार्वजनिक नहीं किया जाना चाहिए। एक पे फोन के लिए बेहतर देखो।

टेलीफोन पर बातचीत शुरू करने के लिए, एक विशेष शब्द "हैलो" है। ग्राहक इस शब्द को सुनकर प्रसन्न होगा यदि यह खुशी के साथ कहा जाता है, जैसे कि आप उसके कॉल की प्रतीक्षा कर रहे थे। फोन उठाने से पहले मुस्कुराना न भूलें। आपकी आवाज तुरंत नरम और अधिक सुखद हो जाएगी! आप महसूस करेंगे कि कॉल करने वाले के प्रति आपका मूड और रवैया कैसे सुधरा है। याद है, मुस्कुराओ, फोन पर सुना!

कुछ फोन उठाकर कहते हैं:- ''हां?'' कृपया ध्यान दें कि यह शब्द बहुत छोटा है, व्यावसायिक संचार के लिए अनुकूल है। शोधकर्ताओं के अनुसार, उत्तर "मैं सुनता हूं" कल्पना की तरह लगता है। वाक्यांश "फ़ोन पर" एक अप्रचलित रूप है। फोन का जवाब देने वाला और कहां हो सकता है? वाक्यांश "ऑन द वायर" एक मजाक के रूप में बना रहा, एक चंचल मनोदशा की अभिव्यक्ति।

अभिवादन के बाद फोन करने वाला अपना परिचय दे सकता है। उदाहरण के लिए: - "नमस्कार। यह बजता है (मत भूलो - तनाव दूसरे शब्दांश पर है!) ओलेग व्याचेस्लावोविच। क्या मैं विक्टर यूरीविच से फोन पर पूछ सकता हूँ? यदि आप सुनिश्चित नहीं हैं कि आपको सही नंबर मिला है, तो पूछें: - "क्या यह फेडोटोव्स का अपार्टमेंट है?", "किताबों की दुकान?"

यदि आप कॉल करते हैं और अपनी जरूरत के व्यक्ति को कॉल करने के लिए कहते हैं, तो विनम्र शब्दों के साथ इस अनुरोध के साथ जाना उचित है: - "रोगोव से पूछो, कृपया", "कृपया, नताशा को फोन पर कॉल करें", "मैं तान्या से बात करना चाहूंगा" ”, “आमंत्रित करें, अगर मुश्किल नहीं है, तो एलेक्जेंड्रा सेमेनोव्ना।

अगर आपको गलत ग्राहक मिल गया है, तो पता लगाने की कोशिश करें कि क्या गलत है। हालाँकि, इसके लिए उन लोगों की संख्या पूछने की प्रथा नहीं है जिन्हें आपने प्राप्त किया था - उन्हें ऐसी जानकारी देने की आवश्यकता नहीं है। यह सही है या नहीं, यह जांचने के लिए आप जिस नंबर पर कॉल कर रहे हैं, उसे देना बेहतर है। उदाहरण के लिए: - "माफ कीजिए, क्या यह संख्या 557-89-96 है?" अगर वे आपको जवाब देते हैं: - "नहीं", तो आपने संख्याओं के सेट में गलती की, या कनेक्शन काम नहीं किया। अगर वे जवाब देते हैं:- "हां", तो आपने नंबर गलत लिख दिया, और अब आपको लोगों को कॉल करके परेशान नहीं करना चाहिए।

आंसरिंग मशीन एक महान आविष्कार है, लेकिन रूस में यह यूरोप और अमेरिका की तरह लोकप्रिय होने से बहुत दूर है। रिकॉर्ड की गई आवाज सुनकर कई लोग डर जाते हैं और चुपचाप फोन काट देते हैं। अन्य लोग शर्मिंदा हैं और सबसे महत्वपूर्ण बात भूल जाते हैं, अर्थात्: अपना अंतिम नाम, फोन नंबर, जिस प्रश्न के बारे में वे कॉल कर रहे हैं।

अपना संदेश सरल और संक्षिप्त रखें, अपना नाम और फोन नंबर दें, और कॉल बैक के लिए कहें। आपको नमस्ते कहने की ज़रूरत नहीं है! यदि आप सुनिश्चित नहीं हैं कि उत्तर देने वाली मशीन की प्रतिदिन जाँच की जाती है, तो अपनी कॉल की तिथि और समय दर्ज करें। साथ ही, उस समय को इंगित करना भी उचित है जब आप घर पर मिल सकते हैं।

आंसरिंग मशीन टेप पर रिकॉर्ड किया गया निमंत्रण असभ्य माना जाता है। यह आमंत्रित करने वालों के लिए भी अर्थहीन है: आखिरकार, यह ज्ञात नहीं है कि यह स्वीकार किया जाता है, और कितने मेहमानों की अपेक्षा की जाती है। इसलिए बेहतर होगा कि आप अपने दोस्तों को कॉल करें और उन्हें व्यक्तिगत रूप से आमंत्रित करें।

टेलीफोन ऑपरेटरों, सूचना या आपातकालीन सेवाओं के कर्मचारियों को संबोधित करते समय, मौखिक अभिशाप जैसे: - "क्या आप सूचित करने के लिए इतने दयालु होंगे ...", "क्या आप मुझे एक छोटा सा अनुरोध मना कर देंगे ..." बेशक, "कृपया" के बिना " और "धन्यवाद" यहाँ अपरिहार्य है। लेकिन अभिवादन या विदाई के शब्दों की आवश्यकता नहीं है।

जब किसी व्यक्ति को आपातकालीन सहायता की आवश्यकता होती है, तो आपको ऑपरेटर के समय का दुरुपयोग किए बिना, मामले के सार को जल्दी और स्पष्ट रूप से बताने की आवश्यकता होती है।

"आप" के साथ फोन पर किसी अजनबी को कॉल करना, भले ही ऐसा लगे कि बच्चे ने उत्तर दिया: इंप्रेशन गलत हो सकता है।

वार्ताकार को "महिला", "पुरुष", "दादी", "दादा" कहना - आप यह नहीं देखते हैं कि किसने फोन का सही जवाब दिया, और आवाज भ्रामक हो सकती है। अवैयक्तिक अपील बेहतर है: - "दयालु बनो", "क्षमा करें", "कृपया मुझे बताएं", "मुझ पर एक एहसान करें"।

"किट्टी", "डार्लिंग", "डार्लिंग" शब्दों के साथ एक अपरिचित वार्ताकार को संबोधित करें। ये शब्द आहत कर सकते हैं।

फोन पर कॉल करके और अपना परिचय दिए बिना पूछें: - "यह कौन है?" एक नियम के रूप में, इस तरह के प्रश्न के बाद एक प्रति-प्रश्न होता है: - "आपको किसकी आवश्यकता है?"

फोन करने वाले से पूछो :- "यह कौन कहता है ?" अगर वे आपको फोन नहीं करते हैं। यदि आप सुनिश्चित नहीं हैं कि आपका कॉल उस ग्राहक तक पहुँच गया है जिसकी आपको आवश्यकता है, तो आपको यह नहीं पूछना चाहिए: - "मैं कहाँ पहुँचा?" आपको अभी भी वह नाम देना चाहिए जिसमें आप रुचि रखते हैं, और यदि आप त्रुटि की पुष्टि करते हैं, तो परेशानी के लिए क्षमा चाहते हैं।

फोन पर सहानुभूति और संवेदना व्यक्त करें: यदि आपके मित्र ने किसी प्रियजन को खो दिया है, तो आपको या तो व्यक्तिगत रूप से उसके पास आना चाहिए या उचित पाठ के साथ एक टेलीग्राम भेजना चाहिए।

एक आधुनिक व्यक्ति फोन पर बात करने में काफी समय बिताता है। और यह न केवल काम पर, बल्कि विभिन्न यात्राओं के दौरान या घर पर भी हो सकता है। हालांकि, अभ्यास से पता चलता है कि हर कोई फोन पर बात करना नहीं जानता। अपने वार्ताकार को देखे बिना और उसे पहली बार सुने बिना, आप बहुत सारे अनावश्यक, आपत्तिजनक या समझ से बाहर के शब्द कह सकते हैं। लेकिन अगर आप वार्ताकार से सही ढंग से समझने और विश्वास हासिल करने के लक्ष्य का पीछा कर रहे हैं, तो टेलीफोन पर बातचीत का भाषण शिष्टाचार आपकी मदद करेगा।

टेलीफोन शिष्टाचार नियम

अक्सर, जिन लोगों की गतिविधियां अनिवार्य रूप से फोन पर बात करने से जुड़ी होती हैं, उन्हें हर तरह की भ्रांतियों का सामना करना पड़ता है। उदाहरण के लिए, जैसे कि वार्ताकार उन्हें नहीं देखता है, तो आप एक स्वतंत्र और अप्रतिबंधित रूप में बातचीत कर सकते हैं। हालांकि, यदि आप एक व्यक्ति के रूप में किसी कंपनी या आपकी सेवाओं का प्रतिनिधित्व करते हैं, तो यह याद रखने योग्य है कि कंपनी की छवि सीधे उस तरीके पर निर्भर करती है जिसमें आप संभावित ग्राहक के साथ बात करेंगे। यदि वास्तविक जीवन में वे "कपड़ों से" मिलते हैं, तो फोन पर संचार में वही "कपड़े" आपके बोलने का तरीका होगा। यह आपका भाषण है जो वार्ताकार पर सकारात्मक प्रभाव डालेगा या, इसके विपरीत, उसे आपके साथ सहयोग करने से मना कर देगा। तो फोन पर व्यावसायिक बातचीत के नियम क्या हैं?

टेलीफोन शिष्टाचार एक कौशल है जिसे निरंतर अभ्यास के माध्यम से हासिल किया जाता है। दुनिया में ऐसे बहुत कम लोग हैं जिन्हें स्वभाव से एक ही शहर, क्षेत्र, देश और यहां तक कि विदेशों के विभिन्न पक्षों पर होने के कारण एक वार्ताकार को समझाने की क्षमता दी गई है। और इससे पहले कि आप एक और बातचीत के लिए फोन उठाएं, टेलीफोन शिष्टाचार के लिए आवश्यक तरीके से बोलना सीखें:

ये केवल कुछ सिफारिशें हैं जो उन सभी के लिए जानना महत्वपूर्ण हैं जो किसी न किसी तरह से टेलीफोन संचार के बंधन से जुड़े हैं। आपको उन्हें दिल से सीखने की जरूरत नहीं है। अपने वार्ताकारों के साथ वैसा ही व्यवहार करना पर्याप्त है जैसा आप स्वयं के साथ करते हैं।