ग्राहकों के साथ संचार। खुदरा स्टोर में ग्राहकों के साथ संचार का मनोविज्ञान

• 1 ग्राहकों के साथ संचार के संभावित रूप
  • 1.1 व्यक्तिगत वार्ता
  • 1.2 ईमेल
  • 1.3 कोल्ड कॉलिंग
  • 1.4 एसएमएस संदेश
  • 1.5 वेबिनार
• 2 ग्राहक के साथ संवाद कैसे करें?
• 3 अहंकार और अशिष्टता का विरोध कैसे करें?
• 4 नियमित ग्राहकों के साथ संचार कैसे बनाए रखें?

किसी भी कंपनी की सबसे मूल्यवान संपत्ति उसका ग्राहक आधार होता है। उपभोक्ताओं के साथ भरोसेमंद संबंध बनाए बिना, चाहे कितनी भी मांग वाले उत्पाद या सेवाएं हों, सफल व्यवसाय विकास और मुनाफे में वृद्धि करना लगभग असंभव है।

बिक्री प्रबंधकों को न केवल कंपनी की गतिविधियों (अंतिम उत्पाद) में लोगों की दिलचस्पी लेने में सक्षम होना चाहिए, बल्कि इसकी छवि को बनाए रखने में भी मदद करनी चाहिए। यह अनुमान लगाना आसान है कि यह वस्तुओं के नियमित खरीदार या सेवाओं के उपभोक्ता हैं जो खरीदारी का शेर का हिस्सा बनाते हैं, जिससे एक स्थिर लाभ होता है।

यह मत भूलो कि संभावित ग्राहकों की संख्या में वृद्धि व्यावसायिक संचार स्थापित करने की क्षमता पर निर्भर करती है। उन्हें दिलचस्पी लेने और नियमित ग्राहकों में बदलने की जरूरत है। किसी कंपनी के जितने अधिक वफादार ग्राहक होते हैं, उसका लाभ उतना ही अधिक होता है। सफल होने के लिए, आपको ग्राहकों के साथ संचार के सरल नियमों का पालन करना चाहिए और उनकी समस्याओं के प्रभावी समाधान की पेशकश करने में सक्षम होना चाहिए।

ग्राहकों के साथ संचार के संभावित रूप

ग्राहकों के साथ संचार के बुनियादी रूपों पर विचार करें।

व्यक्तिगत वार्ता

किसी कंपनी के उत्पाद को बढ़ावा देने और उसके ग्राहक आधार को बढ़ाने में सबसे प्रभावी उपकरणों में से एक व्यक्तिगत बातचीत है। सबसे पहले, बिक्री प्रबंधक को स्पष्ट रूप से परिभाषित करना चाहिए कि वह व्यक्ति को क्या बताना चाहता है, और एक स्पष्ट संचार योजना को सही ढंग से तैयार करना चाहिए।

विक्रेता को खरीदार के साथ इस तरह से बातचीत करने में सक्षम होना चाहिए कि बाद वाला यह समझे कि उसकी जरूरतें पूरी तरह से पूरी होंगी और उसे किसी विशेष कंपनी के सहयोग से कुछ लाभ प्राप्त होंगे। ऐसा करने के लिए, विक्रेता को सक्षम होना चाहिए:

• अपने वार्ताकार को सुनें, उसकी आवश्यकताओं और इच्छाओं को ध्यान में रखें;
• किसी व्यक्ति के व्यक्तित्व की विशेषताओं को जल्दी से निर्धारित करें (मनोटाइप, सांस्कृतिक और सामाजिक स्तर, मनोदशा, संवाद करने का स्वभाव);
• एक संभावित ग्राहक की लहर में ट्यून करें;
• संवाद करते समय आश्वस्त रहें;
• संवाद पर ध्यान केंद्रित करें और बाहरी बातचीत से विचलित न हों।

यह ज्ञात है कि यह पहली बैठक है जो खरीदार की विक्रेता की छाप बनाती है, और यह इस बात पर निर्भर करता है कि वह भविष्य में किसी विशेष कंपनी के साथ सहयोग करने के लिए सहमत है या नहीं। सबसे पहले, आपको किसी व्यक्ति के साथ संवाद करने के लिए एक सुविधाजनक स्थान चुनना चाहिए। ऐसा करने के लिए, आपको उसे बातचीत के लिए आमंत्रित करने की आवश्यकता है (उदाहरण के लिए, कंपनी के कार्यालय में) और सभी शर्तें बनाएं ताकि संभावित ग्राहक वहां फिर से लौटना चाहे (बेशक, पहले से ही एक स्थायी के रूप में)। यदि बैठक खरीदार के क्षेत्र में होती है, तो सवाल थोड़ा अलग रखा जाता है: विक्रेता को वार्ताकार की जरूरतों को यथासंभव स्पष्ट रूप से पहचानने में सक्षम होना चाहिए और एक विनीत रूप में, उसे सहयोग के लिए अनुकूल परिस्थितियों की पेशकश करना चाहिए। .

किसी भी मामले में, क्लाइंट को यह स्पष्ट करना बेहद जरूरी है कि वे उस पर ध्यान और सम्मान दिखाते हैं, पहली मुलाकात में कुछ भी बेचने की कोशिश नहीं करते हैं, तो वह खुद एक खुले और रचनात्मक संवाद में रुचि रखेगा।

विक्रेता की उपस्थिति का बहुत महत्व है, इसलिए व्यावसायिक पोशाक का पालन करना, साफ सुथरा होना आवश्यक है। विक्रेता को वार्ताकार को यह स्पष्ट करना चाहिए कि वह एक ईमानदार और उत्पादक बातचीत में रुचि रखता है। ऐसा करने के लिए, आपको एक निश्चित मात्रा में ध्यान के साथ बातचीत के दौरान किसी व्यक्ति की आंखों में देखना चाहिए, जबकि लुक आत्मविश्वास और खुला होना चाहिए।

बैठक में, बिक्री प्रबंधक को अपना परिचय देने वाला पहला व्यक्ति होना चाहिए और संक्षेप में उस कंपनी के बारे में सूचित करना चाहिए जिसका वह प्रतिनिधित्व करता है। परिचित होने के दौरान, आपको एक संभावित ग्राहक से हाथ मिलाना चाहिए, जो उसे आगे संचार के लिए तैयार करने की अनुमति देगा।

बातचीत की मेज पर, विक्रेता को आराम से और खुले तौर पर व्यवहार करना चाहिए ताकि नकारात्मक भावनाएं पैदा न हों। बातचीत के दौरान, व्यावसायिक संचार के निम्नलिखित नियमों का पालन करना महत्वपूर्ण है:

• ग्राहक को बाधित न करें और ध्यान से सुनें;
• कंपनी, उत्पाद और सहयोग की शर्तों के बारे में सच बोलें;
• संक्षेप में अपने विचार व्यक्त करें;
• प्रतिस्पर्धी कंपनियों के बारे में खराब लहजे में बात न करें;
• कठबोली अभिव्यक्तियों का प्रयोग न करें;
• अपनी भावनाएं नियंत्रित करें।

एक ग्राहक के साथ संवाद करते समय, यह आवश्यक है कि वह जो कहता है उसे ध्यान से सुनें और सहयोग के दौरान असहमति से बचने के लिए मुख्य बिंदुओं को याद रखें। जैसा कि अभ्यास से पता चलता है, संभावित उपभोक्ता स्वयं कई संगठनात्मक मुद्दों को हल करने के लिए प्रबंधकों और कंपनियों के प्रबंधन के साथ संवाद करते हैं। इस कारण से, संपर्क विवरण पर सहमत होने के लिए व्यवसाय कार्ड का आदान-प्रदान किया जाना चाहिए।

ग्राहकों के साथ संवाद करने वाले प्रत्येक प्रबंधक को यह याद रखना चाहिए कि आपको उत्पाद की गुणवत्ता और कंपनी की क्षमताओं को अलंकृत नहीं करना चाहिए। यह आगे कंपनी की प्रतिष्ठा को नकारात्मक रूप से प्रभावित करेगा, इसके अलावा, खरीदार सहयोग करने से इनकार कर सकता है।

महत्वपूर्ण:विक्रेता अपने समय और संभावित ग्राहक के समय को महत्व देने के लिए बाध्य है। कई व्यवसायी पसंद करते हैं जब जानकारी उन्हें संक्षिप्त और स्पष्ट रूप से प्रस्तुत की जाती है। इसलिए, बातचीत शुरू करने से पहले, आपको एक विशिष्ट योजना तैयार करने की आवश्यकता है जो आपको पानी के बिना वाणिज्यिक प्रस्ताव का सार बताने की अनुमति देगी।

एक प्रबंधक को ग्राहकों के साथ संचार के मनोविज्ञान का एक बुनियादी ज्ञान होना चाहिए ताकि वह अपनी जरूरत की दिशा में बातचीत को निर्देशित कर सके। वार्ता के दौरान मुख्य बात जिस पर तुरंत प्रकाश डाला जाना चाहिए, वह है वार्ताकार की जरूरतें, उसकी इच्छाएं, लक्ष्य और मौजूदा समस्याएं। विनीत रूप से अपने समाधान की पेशकश करने और किसी व्यक्ति को कंपनी के साथ सहयोग से प्राप्त होने वाले लाभों के बारे में बताने की क्षमता (एक उत्पाद खरीदना, एक सेवा का आदेश देना) खरीदार को सकारात्मक निर्णय लेने और सौदे को बंद करने की अनुमति देगा।

ईमेल

उन उपकरणों में से जो आपको विभिन्न कंपनियों के उत्पादों को प्रभावी ढंग से और सही ढंग से बेचने की अनुमति देते हैं, आपको ई-मेल द्वारा पत्रों के वितरण को उजागर करना चाहिए। आइए तुरंत आरक्षण करें कि संभावित और मौजूदा ग्राहकों के साथ संवाद करने के इस तरीके का स्पैम से कोई लेना-देना नहीं है।

कोई भी कंपनी उन लोगों को ई-मेल भेज सकती है, जिन्होंने स्वेच्छा से सूचना प्राप्त करने और मेलिंग सूची के सदस्य बनने के लिए स्वेच्छा से काम किया है। ऐसा करने के लिए, आपको वेबसाइट पर एक विशेष फॉर्म बनाना होगा जिसमें आगंतुक अपना डेटा (मेल पता और नाम) छोड़ देंगे।

ईमेल के माध्यम से ग्राहकों के साथ संवाद कैसे करें? सबसे पहले, आपको पता होना चाहिए कि मेलिंग सूची में केवल उपयोगी जानकारी और मुफ्त उपहार शामिल होने चाहिए (पहले उत्पाद खरीदने के प्रस्तावों के बिना)। अपवाद ऐसे मामले हो सकते हैं जहां ग्राहकों को बिक्री बढ़ाने के उद्देश्य से विभिन्न प्रचारों, छूटों और अन्य वाणिज्यिक प्रस्तावों का लाभ उठाने के लिए आमंत्रित किया जाता है। आप उत्पाद खरीदने या सेवा का आदेश देने के लिए खरीदार को "माथे पर" पेश नहीं कर सकते।

बिक्री प्रबंधकों के लिए कई पुस्तकों में यह जानकारी होती है कि लोग लोगों से सामान खरीदना पसंद करते हैं, न कि "फेसलेस" साइटों से। इससे पता चलता है कि एक संभावित ग्राहक को कंपनी के उत्पादों के बारे में अधिक जानकारी प्राप्त करने के लिए कुछ संचार की आवश्यकता होती है। ई-मेलिंग के माध्यम से विक्रेता और संभावित खरीदार के बीच संपर्क किया जाता है। एक व्यक्ति को उत्पाद की विशेषताओं और लाभों से परिचित होने, प्रशिक्षण सामग्री के साथ वीडियो बनाने और अन्य "उपयोगिता" दिखाने की पेशकश की जानी चाहिए जो उसकी जरूरतों को हल करेगी।

जब खरीदार को पता चलता है कि कोई उसे "बेशर्मी से" कुछ भी नहीं बेच रहा है और उसे अपनी समस्या ("दर्द") का समाधान मिल जाता है, तो उत्पाद खरीदने की इच्छा प्रकट होगी। ईमेल मार्केटिंग लक्षित ट्रैफ़िक को आकर्षित करने और इंटरनेट कंपनियों के ग्राहक आधार को बढ़ाने के सबसे शक्तिशाली तरीकों में से एक है।

ठंड कॉल

पहली टेलीफोन बातचीत के दौरान ग्राहकों के साथ ठीक से संवाद करने के लिए, आपको पता होना चाहिए कि विक्रेता का मुख्य कार्य उनकी संपर्क जानकारी और उत्पाद रुचि के बारे में जानकारी प्राप्त करना है। विक्रेता संवाद के दौरान और साथ ही वास्तविक बातचीत के दौरान संचार की नैतिकता का पालन करने के लिए बाध्य है। यह ध्यान में रखा जाना चाहिए कि एक व्यक्ति आपके चेहरे के भाव और हावभाव नहीं देखता है, लेकिन वह किसी भी बदलाव को अच्छी तरह से महसूस करता है।

कंप्यूटर चालू होने पर फोन द्वारा क्लाइंट के साथ संचार शुरू करने की सिफारिश की जाती है। यदि आवश्यक हो, तो प्रबंधक हमेशा एक खोज इंजन के माध्यम से रुचि की जानकारी को स्पष्ट कर सकता है ताकि ग्राहक को उसकी अक्षमता का प्रदर्शन न हो।

बिक्री प्रबंधक को एक टेलीफोन वार्तालाप के लिए तैयार करना चाहिए, जिसके लिए एक संवाद आयोजित करने के लिए चरण-दर-चरण योजना तैयार करने की सिफारिश की जाती है। जैसा कि वास्तविक संचार में होता है, कोल्ड कॉल के दौरान आपको ग्राहक को प्रस्ताव का सार स्पष्ट और संक्षिप्त रूप से बताना होता है।

आप किसी व्यक्ति को सुबह और कार्य दिवस की समाप्ति के बाद "भर्ती" नहीं कर सकते। दिन में 10 से 17 घंटे के बीच कॉल करना सबसे अच्छा है। कई प्रबंधक "ठंड" कॉल पसंद करते हैं, क्योंकि वे उन्हें वार्ताकार के साथ बात करने के लिए स्वतंत्र महसूस करने और आत्मविश्वास से उनके साथ बात करने की अनुमति देते हैं।

इस तथ्य के बावजूद कि ग्राहक विक्रेता को नहीं देखता है, बातचीत के दौरान मुस्कुराना आवश्यक है। जैसा कि अभ्यास से पता चलता है, वार्ताकार प्रबंधक के स्वर और सकारात्मक भावनाओं में बदलाव महसूस करता है, जिसका अंततः बातचीत के परिणाम पर सकारात्मक प्रभाव पड़ता है।

ग्राहक के साथ बातचीत के अंत में, आगे संचार या सहयोग पर संयुक्त समझौतों की घोषणा करना अतिश्योक्तिपूर्ण नहीं होगा। यह भी आवश्यक है कि वार्ताकार को रचनात्मक संवाद के लिए धन्यवाद देना और उसे अगले संपर्क के लिए उन्मुख करना न भूलें।

एसएमएस संदेश

एसएमएस संदेश आपको संभावित ग्राहकों से प्रतिक्रिया का काफी बड़ा प्रतिशत प्राप्त करने की अनुमति देते हैं। इस उपकरण का उपयोग कर ग्राहक आधार के साथ संचार प्रबंधक को बिक्री बढ़ाने की अनुमति देता है:

• कंपनी के आगामी प्रचार और छूट के बारे में ग्राहकों की अधिसूचना;
• वेबिनार और गहन प्रशिक्षण के लिए निमंत्रण;
• कंपनी की नवीनताओं से परिचित होना;
• ऑफ़लाइन बिक्री कार्यक्रमों (मेलों, प्रदर्शनियों) के लिए निमंत्रण;
• सहयोग की अनुकूल शर्तों पर प्रस्ताव।

महत्वपूर्ण:उन लोगों को संदेश नहीं भेजा जा सकता जिन्होंने अपने मोबाइल फोन नंबर के उपयोग के लिए अपनी सहमति नहीं दी है। न्यूज़लेटर केवल उन ग्राहकों के आधार पर किया जाता है जिन्होंने स्वेच्छा से अपना संपर्क विवरण छोड़ दिया है।

वेबिनार

आज, ग्राहकों के साथ संवाद करने और कंपनी की गतिविधियों में उनकी रुचि बनाए रखने के सबसे लोकप्रिय और प्रभावी तरीकों में से एक वेबिनार आयोजित करना है - विभिन्न विषयों पर ऑनलाइन कक्षाएं।

घटना से पहले, प्रबंधक विज्ञापन और लोगों से व्यक्तिगत अपील के माध्यम से ग्राहक आधार एकत्र करता है। यह योजना सोशल नेटवर्किंग समुदायों में बहुत अच्छा काम करती है, जहां उपयोगकर्ताओं के बीच बिजली की गति से जानकारी वितरित की जाती है। कंपनी अपना स्वयं का सार्वजनिक पृष्ठ या समूह बनाती है, जहां बाद में नए सदस्य आएंगे। प्रबंधक जनता को दिलचस्प सामग्री से भर देता है और समय-समय पर वेबिनार आयोजित करता है, जिसका सार मुफ्त सामग्री प्रदान करना है।

वेबिनार आपको उत्पाद का एक दृश्य प्रदर्शन करने की अनुमति देता है, इसके फायदे और इसके उपयोग से होने वाले लाभों के बारे में बात करता है। यदि कोई कंपनी सेवाएं प्रदान करने में माहिर है, तो कक्षाओं के लिए एक संकीर्ण विषय का चयन करना और इस सामग्री को इस तरह प्रस्तुत करना आवश्यक है कि लोग फिर से ऑनलाइन व्याख्यान पर लौटना चाहें।

जैसा कि अभ्यास से पता चलता है, वेबिनार जो माल की बाद की बिक्री के उद्देश्य की पूर्ति नहीं करते हैं, कंपनी की दक्षता और सेवाओं की मांग में काफी वृद्धि करते हैं। यह इस तथ्य के कारण होता है कि एक व्यक्ति आत्म-देखभाल के बारे में जानता है, उत्पाद का उपयोग करने, उसकी समस्या को हल करने के लिए मूल्यवान सलाह और सिफारिशें प्राप्त करता है, इसलिए उसे निकट सहयोग (खरीदारी) की इच्छा होती है।

साथ ही, उपभोक्ता मुफ्त सामग्री के मूल्य को समझता है, जिसे वह अपने लिए अनुभव कर सकता है, और यह महसूस करता है कि जब वह एक निश्चित उत्पाद खरीदता है, तो उसे बहुत अधिक लाभ मिलेगा। इस प्रकार, वेबिनार के माध्यम से ग्राहक के साथ उचित संचार नए लोगों की संख्या में उल्लेखनीय वृद्धि कर सकता है और नियमित ग्राहकों (ग्राहकों) की रुचि बनाए रख सकता है।

क्लाइंट के साथ ठीक से संवाद कैसे करें?

कुछ विक्रेता नहीं जानते कि ग्राहकों के साथ संचार की संस्कृति कैसे विकसित होनी चाहिए और जिसके कारण कंपनियां मुनाफे का एक महत्वपूर्ण प्रतिशत खो देती हैं। अच्छे परिणाम प्राप्त करने और उपभोक्ता आधार को बढ़ाने के लिए बातचीत के मानक और सिद्धांत हैं जिनका पालन किया जाना चाहिए। आइए उन पर विस्तार से विचार करें:

1. प्रश्न जवाब। ग्राहक अक्सर कंपनी प्रबंधकों (विशेष रूप से सहयोग के प्रारंभिक चरणों में) ई-मेल भेजते हैं जिनमें बड़ी संख्या में विभिन्न प्रश्न होते हैं। उनका अध्ययन करना, उन्हें प्राप्त होने के क्रम में व्यवस्थित करना और उनमें से प्रत्येक का विस्तृत उत्तर देना बहुत महत्वपूर्ण है।
2. त्वरित विशिष्ट उत्तर। ग्राहकों के साथ संचार के बुनियादी नियमों में से एक कहता है कि एक व्यक्ति को जितनी जल्दी हो सके रुचि के प्रश्न का एक विशिष्ट उत्तर प्राप्त करना चाहिए। यह अच्छा शिष्टाचार माना जाता है यदि ग्राहक को वह जानकारी प्राप्त होती है जिसकी उसे आवश्यकता होती है, तो उसे पत्र भेजने के 2 घंटे बाद तक नहीं। यदि कई कारणों से प्रबंधक तुरंत इसका जवाब नहीं दे सकता है, तो ग्राहक को उस समय के बारे में सूचित करना आवश्यक है जब उसका अनुरोध पूरा हो जाएगा।
3. योग्यता का प्रदर्शन। विक्रेता को यह समझना चाहिए कि ग्राहक कंपनी के उत्पाद की विशेषताओं और सहयोग की विभिन्न विशेषताओं को समझने के लिए बाध्य नहीं है। प्रबंधक को अपनी क्षमता दिखानी चाहिए, व्यक्ति को कार्य के विवरण के बारे में बताना चाहिए, और यदि आवश्यक हो, तो सब कुछ कई बार सुलझाएं। उदाहरण के लिए, एक संभावित ग्राहक की दिलचस्पी इस बात में है कि सेल्फ-सर्विस कार वॉश फ्रैंचाइज़ी खोलने से उसे क्या लाभ मिलेगा। फ़्रैंचाइज़र के बिक्री विशेषज्ञ को संभावित फ़्रैंचाइजी को यह समझाना चाहिए कि उसे व्यवसाय बनाने, विज्ञापन अभियान चलाने, ग्राहकों को आकर्षित करने और संगठनात्मक मुद्दों को हल करने में सभी प्रकार की सहायता प्रदान की जाएगी, उनके उद्यम के आगंतुक अपनी कारों को धोते समय आराम करने में सक्षम होंगे, निरंतर सेवा के लिए कुछ छूट प्राप्त करें और यहां तक ​​कि जाने के लिए कॉफी भी खरीदें। इस प्रकार, ग्राहक सेवा की गुणवत्ता से संतुष्ट होंगे और अपने दोस्तों को सेवा की सिफारिश करना शुरू कर देंगे, जबकि उद्यम का लाभ स्थिर हो जाएगा।
4. मेरा मुवक्किल मेरा दोस्त है। संचार की व्यावसायिक शैली के उपयोग में बहुत जोश में न आएं। कभी-कभी दोनों वार्ताकारों के लिए आधिकारिक तौर पर बेहद थका देने वाला होता है, परिणामस्वरूप, आप वांछित परिणाम प्राप्त नहीं कर सकते हैं। यह नियम बताता है कि आपको बातचीत की व्यावसायिक शैली से अनौपचारिक तरीके से आगे बढ़ने के लिए समय पर सीखने की जरूरत है। यह कल्पना करने के लिए पर्याप्त है कि ग्राहक एक अच्छा दोस्त है जिसके साथ आप रोमांचक मुद्दों पर आसानी से चर्चा कर सकते हैं। बेशक, हम किसी व्यक्ति के लिए परिचित और उपेक्षा के बारे में बात नहीं कर रहे हैं, लेकिन स्वस्थ हास्य और मित्रता अतिश्योक्तिपूर्ण नहीं होगी।
5. उत्पाद का वास्तविक मूल्य। जब बातचीत के दौरान ग्राहक उत्पाद की कीमत में रुचि रखता है, तो उसे उचित ठहराना आवश्यक है। यह विभिन्न सेवाएं प्रदान करने वाले उद्यमों के लिए विशेष रूप से सच है। अक्सर ऐसा होता है कि प्रबंधक कुछ बिंदुओं पर सहमत नहीं होते हैं, परिणामस्वरूप, एक बढ़ी हुई कीमत प्राप्त होती है। सेवा की शर्तों को निर्दिष्ट करना सुनिश्चित करें, क्योंकि ग्राहक को यह जानने का पूरा अधिकार है कि कंपनी के साथ सहयोग से क्या उम्मीद की जाए और किसके लिए पैसे का भुगतान किया जाए।
6. क्लाइंट के साथ लगातार संपर्क बनाए रखना। प्रबंधक को यह याद रखना चाहिए कि ग्राहकों के साथ संचार केवल किसी उत्पाद को ऑर्डर करने और उसके कार्यान्वयन के लिए भुगतान की जाँच में शामिल नहीं होना चाहिए। व्यक्ति को कॉल करना, उसे आवेदन के प्रचार के परिणामों के बारे में सूचित करना और किसी भी संगठनात्मक मुद्दों को हल करना भी आवश्यक है। यदि ग्राहक सहयोग के संबंध में कोई कार्य करने के लिए कहता है, तो आपको उसके अनुरोध को पूरा करना चाहिए (स्वाभाविक रूप से, यदि यह कंपनी के हितों के विपरीत नहीं है) और उसे परिणामों पर एक रिपोर्ट प्रदान करें।
7. पेशेवर समस्या समाधान। अक्सर ऐसा होता है कि कई कारणों से आदेश को पूरा नहीं किया जा सकता है। किसी भी मामले में ग्राहक को, विशेष रूप से यदि वह एक बड़ा ग्राहक है, कंपनी के काम में संभावित विफलताओं से अवगत नहीं होना चाहिए। यह याद रखना चाहिए कि परिणाम उसके लिए महत्वपूर्ण है और उसे उन कारणों में कोई दिलचस्पी नहीं है कि आवेदन अधूरा क्यों रह सकता है। क्लाइंट के साथ संबंध बनाए रखने के लिए एक पेशेवर प्रबंधक हमेशा मौजूदा स्थिति से बाहर निकलने का रास्ता खोजेगा, क्योंकि अगर ग्राहक को कंपनी के काम में आने वाली कठिनाइयों के बारे में पता चलता है, तो वह बस आगे के सहयोग से इनकार कर सकता है।

खरीदार के साथ संवाद करते समय, विक्रेता को अपनी लहर में ट्यून करने में सक्षम होना चाहिए और वार्ताकार के विचार की ट्रेन का अनुमान लगाना चाहिए। आपको संभावित ग्राहक को समझने की कोशिश करने की जरूरत है, उसकी जरूरतों को जानें और समय पर उसकी जरूरत की पेशकश करने में सक्षम हों। पेशेवर हमेशा ग्राहकों की समस्याओं को अपनी आंखों से देखने की कोशिश करते हैं। यह आपको लेनदेन को हल करने और समाप्त करने के लिए प्रभावी तंत्र को जल्दी से खोजने की अनुमति देता है।

अहंकार और अशिष्टता का विरोध कैसे करें?

ग्राहकों का अहंकार और अशिष्टता, दुर्भाग्य से, काफी सामान्य घटनाएं हैं जो एक रचनात्मक संवाद और एक सौदे में हस्तक्षेप करती हैं। हम कई सिफारिशें देंगे जो विक्रेता को यह समझने में मदद करेंगी कि आक्रामक लोगों के साथ कैसे बातचीत की जाए।

सबसे पहले, किसी व्यक्ति के साथ बातचीत के दौरान, आपको उसके प्रति विनम्र रवैया और अपने चेहरे पर मुस्कान बनाए रखनी चाहिए। यह आपको आक्रामकता और सीधे संचार को सही दिशा में बेअसर करने की अनुमति देता है। साथ ही शांत रहना और क्लाइंट की बात ध्यान से सुनना बेहद जरूरी है।

विनीत प्रश्न पूछना सीखना महत्वपूर्ण है जो आपको किसी व्यक्ति के अशिष्ट व्यवहार के कारण को समझने की अनुमति देगा। अक्सर, ग्राहक की ओर से अशिष्टता और आक्रामकता इस तथ्य के कारण उत्पन्न होती है कि उसे धोखा दिया गया था, उसके साथ अनावश्यक व्यवहार किया गया था, या उसे किसी अन्य संगठन में सेवा की गुणवत्ता (सेवा, उत्पाद) से असंतुष्ट छोड़ दिया गया था।

क्लाइंट के अनुचित व्यवहार को बेअसर करने के लिए, चाहे वह कितना भी अजीब क्यों न लगे, आपको उससे माफी माँगने की ज़रूरत है, और उसे उसके साथ पूर्ण सहमति के लिए भी मनाना चाहिए। ऐसा करने के लिए, विक्रेता के लिए उस व्यक्ति को यह बताना पर्याप्त है कि उसे अपनी निराशा के कारण के लिए खेद है, साथ ही उस कंपनी के साथ खराब अनुभव के लिए जिसके साथ घटना हुई थी। इस तरह के व्यवहार से सेवार्थी को यह समझने में मदद मिलेगी कि वे ध्यान से सुनते हैं, सहानुभूति रखते हैं, समस्या को समझ के साथ व्यवहार करते हैं और सहायता प्रदान करने के लिए तैयार हैं। फिर भी, यह याद रखना चाहिए कि विक्रेता को अपना अपराध स्वीकार नहीं करना चाहिए (यदि यह बस मौजूद नहीं है), यह छवि को प्रभावित कर सकता है।

ऐसा होता है कि असभ्य ग्राहक अपने वार्ताकार का अपमान करते हैं। एक पेशेवर कभी भी खुद को व्यक्तिगत होने और अपने प्रतिद्वंद्वी के बारे में अश्लील बातें कहने की अनुमति नहीं देगा। एक आक्रामक व्यक्ति के साथ संवाद करते समय, अपनी आवाज उठाना और अपनी भावनाओं पर पूरी तरह से लगाम देना अस्वीकार्य है, क्योंकि इससे दुर्व्यवहार और सौदे में व्यवधान पैदा होगा।

इससे बचने के लिए आपको बातचीत के दौरान तटस्थ स्वर रखना चाहिए, समान रूप से सांस लेनी चाहिए और शांत रहना चाहिए। ग्राहक को बाधित न करें। उसे स्पष्ट किया जाना चाहिए कि इस तरह का व्यवहार और अशिष्टता आपको परेशान नहीं करती है। वार्ताकार क्या कहता है, आपको ध्यान से सुनने की जरूरत है। यह आपको आक्रामकता के कारण को जल्दी से पहचानने और उत्पन्न होने वाली परेशानी को हल करने की अनुमति देगा।

कंपनी के प्रबंधक को क्लाइंट के खुले तौर पर अशिष्ट व्यवहार को बेअसर करने का प्रयास करना चाहिए। उसके व्यवहार पर नकारात्मक टिप्पणी न करें। इस मामले में, यह कहा जाना चाहिए कि वार्ताकार एक व्यक्ति के रूप में मूल्यवान है (या उसकी शालीनता मूल्यवान है)। उसके बाद, क्लाइंट को सहयोग की पेशकश करना और उसे यह स्पष्ट करना उचित है कि यह कंपनी के लिए महत्वपूर्ण है।

नियमित ग्राहकों के संपर्क में कैसे रहें?

कंपनी के नियमित ग्राहक, जैसा कि हम पहले से ही जानते हैं, अधिकांश लाभ लाते हैं, स्वेच्छा से नए उत्पाद खरीदते हैं, और अपने दोस्तों और परिचितों को भी इसके बारे में सूचित करते हैं। वास्तव में, वे नए उपभोक्ताओं को आकर्षित करने के लिए एक मुफ्त चैनल हैं जो सिफारिश पर सामान (आदेश सेवाएं) खरीदते हैं।

वफादार ग्राहकों को बनाए रखने के लिए प्रयास करने लायक क्यों है? तथ्य यह है कि नए ग्राहक, यदि वे उत्पाद की गुणवत्ता से संतुष्ट हैं, तो इसे खरीद लेंगे और, सबसे अधिक संभावना है, कुछ और खरीदना चाहेंगे। फिर भी, यह पता लगाना बेहद मुश्किल है कि एक नए खरीदार ने वास्तव में क्या आकर्षित किया और उसने दोबारा ऑर्डर करने का फैसला क्यों किया। जैसा कि अभ्यास से पता चलता है, कंपनियां नियमित भागीदारों के साथ अच्छे संबंध बनाए रखने की तुलना में संभावित ग्राहकों को आकर्षित करने के लिए कई गुना अधिक पैसा और प्रयास खर्च करती हैं।

संपर्क एकत्र करने के लिए, आप ग्राहकों को उनके पते और फोन नंबर के बदले में "छूट" कार्ड (मुफ्त में) प्रदान कर सकते हैं। बहुत ही कम समय में, बड़ी संख्या में ऐसे लोग एकत्रित होंगे जिनके साथ आपको लगातार काम करने और उनकी रुचि जगाने की आवश्यकता है।

उत्पादों या सेवाओं की पेशकश करने वाले किसी भी संगठन की सफलता सीधे तौर पर इस बात पर निर्भर करती है कि कर्मचारी ग्राहकों के साथ कैसे संवाद करते हैं। टेलीफोन पर बातचीत के पहले मिनट से शुरू होकर उस क्षण के साथ समाप्त होता है जब ग्राहक कंपनी के कार्यालय को छोड़ देता है। कर्मचारी और उपभोक्ता के बीच संवाद के दौरान, प्रत्येक शब्द और हावभाव एक सफल लेनदेन के घटक होते हैं।

कर्मचारियों और ग्राहकों के बीच संचार आमतौर पर आमने-सामने होता है।
क्या ग्राहक के कहने के तरीके से सब कुछ करने के लायक है, या क्या अपनी बात पर कायम रहना बेहतर है, अपने दम पर जोर देना? क्या ग्राहक वास्तव में हमेशा सही होता है? इस तरह के सवाल अक्सर विभागों के प्रमुखों, परियोजना- और बिक्री-प्रबंधकों को पीड़ा देते हैं।

क्लाइंट के साथ संचार को अधिक प्रभावी बनाने और वांछित परिणाम लाने के लिए, विशेषज्ञ कुछ नियमों का पालन करने की सलाह देते हैं।

ग्राहकों के साथ संवाद करने के नियम

1. ग्राहक से उसकी भाषा में बात करें।

प्रबंधक का मुख्य कार्य ग्राहक के दिमाग और वास्तविकता के बीच एक कड़ी बनना है। उदाहरण के लिए, आपको स्पष्ट रूप से यह समझाने की आवश्यकता है कि खोज परिणामों में पहले स्थान पर होना इतना आसान नहीं है। इसके लिए समय, विशेषज्ञों के प्रयास और निश्चित रूप से धन की आवश्यकता होती है।

व्यावहारिक और सैद्धांतिक ज्ञान रखने के लिए, ग्राहक को उसे समझने योग्य भाषा में समझाना आवश्यक है (सबसे अच्छा, चित्रों के साथ), सब कुछ कैसे जुड़ा हुआ है, क्या निर्भर करता है, क्या परिणाम की उम्मीद की जानी चाहिए। नहीं तो ग्राहक खुद को अज्ञानी समझेगा, इसके लिए आपसे नाराज हो जाएगा और प्रतिस्पर्धियों के पास जाएगा। या शायद यह भी तय कर लें कि उसे अभी इस सेवा की जरूरत नहीं है।

2. ग्राहक के स्तर तक मत गिरो।

भले ही वह कैसा व्यवहार करता हो (अश्लील भावों पर कंजूसी नहीं करता या, इसके विपरीत, चुप है और विनम्रता से हर चीज में आपसे सहमत है), आपको कंपनी की शैली को बनाए रखने की आवश्यकता है।

किसी विशेषज्ञ, अपने क्षेत्र के एक पेशेवर के लिए, प्रतिक्रिया में कठोर होना और अपने मामले को उग्र रूप से साबित करना उचित नहीं है। मुवक्किल से उसकी भाषा में बात करें, लेकिन अपनी गरिमा को न खोएं।


3. सौंदर्य वित्तीय और श्रम लागत दोनों का परिणाम है।

यह तुरंत निर्धारित करना सबसे अच्छा है कि अवास्तविक सुंदरता में पैसा खर्च होता है। इस असत्य का सार यह है कि इसकी प्राप्ति के लिए कुछ भी नहीं है जिससे कोई शुरू कर सके, कोई भौतिक आधार नहीं है।

इसलिए, यदि आप ग्राहक से सुनते हैं: "मैंने अभी तक तय नहीं किया है कि मुझे वास्तव में क्या चाहिए, लेकिन आपको सब कुछ सुंदर बनाना होगा," संभावित समस्याओं के लिए तुरंत तैयार हो जाएं। जो लोग सामान्य शब्दों (आधुनिक, उज्ज्वल, ठोस, आकर्षक, आदि) में काम करते हैं, वे सभी विकल्पों को अस्वीकार कर देंगे, क्योंकि वे आदर्श नहीं हैं। लेकिन आदर्श को प्राप्त करना असंभव है ...

4. घिनौना और बुरा दो अलग-अलग चीजें हैं।

अक्सर, ग्राहक इस बात में रुचि रखते हैं कि आप मानक सेवाओं के अलावा और किन सेवाओं की पेशकश कर सकते हैं?

प्रश्न प्रासंगिक है और अक्सर सही होता है। हालांकि, नए उत्पादों का पीछा करते हुए, बुनियादी उपकरणों के बारे में मत भूलना। आखिरकार, वे लगभग 60% सफल परिणाम देते हैं। विभिन्न गैर-मानक समाधान, एक नियम के रूप में, बिक्री में अल्पकालिक उछाल लाते हैं। और वह समय का केवल 10% है।

5. उन्हें जहां चाहिए वहां ऑर्डर करने दें।

ग्राहकों के साथ संवाद करते समय, मूल्य प्रतिस्पर्धा का मुद्दा विशेष रूप से तीव्र होता है। यहां तक ​​​​कि अगर आपकी कीमतें काफी उचित हैं, तो आप कुछ ऐसा सुन सकते हैं: "मैंने सोचा था कि यह इतना महंगा होगा ... लेकिन मैंने दूसरों को सस्ता देखा ..."।


प्रतियोगियों को तुरंत बदनाम न करें, घबराहट से लटकाएं या कीमत कम करें। यदि ग्राहक को कम पैसे में दी जाने वाली सेवा की गुणवत्ता और शर्तों में विश्वास है, तो कहें कि ऐसी सफलता के साथ उसे अपने स्वास्थ्य पर भी बचत करनी चाहिए।

यह तरीका ग्राहकों को भ्रमित करता है। पहले तो वे कई मिनट तक चुप रहते हैं, और फिर वे यह समझने की कोशिश करते हैं कि आपका अधिक महंगा क्यों है? यहां यह महत्वपूर्ण है कि प्रतिस्पर्धियों को डांटें नहीं, बल्कि क्लाइंट को उनकी सेवाओं की पर्याप्तता और गुणवत्ता पर संदेह करने के लिए प्रेरित करें। कोई भी समझदार व्यक्ति यह समझेगा कि मुफ्त पनीर केवल चूहादानी में होता है।

6. क्लाइंट को बताएं कि आपने जो काम किया है वह आपके द्वारा मांगे गए पैसे के लायक है।

अधिकांश ग्राहकों को यकीन है कि सब कुछ लागू करना बहुत आसान है, और आप उनसे अधिक पैसा निकालना चाहते हैं।

"यहां करने के लिए कुछ नहीं है! कुछ घंटों के काम के लिए ... "। इस मामले में, आपको क्लाइंट को यह स्पष्ट करने की आवश्यकता है कि आप गंभीरता से काम कर रहे हैं, न कि केवल ग्राहकों से पैसे खींच रहे हैं। अर्थात्, यदि आप अक्सर और आसानी से सहयोग और कीमतों की शर्तों को बदलते हैं तो एक ग्राहक को यह आभास हो सकता है।

7. क्लाइंट को अपने ऑफर के बारे में सोचने का मौका दें।

उस पर दबाव न डालें या मांग न करें कि वह आपको तुरंत जवाब दे। ग्राहक विरोध करना शुरू कर सकता है और "इसके विपरीत" कार्य कर सकता है। उसे सोचने का समय दें और अपनी कंपनी की अच्छी छाप छोड़ने की कोशिश करें। पहली बातचीत के 1-2 दिनों के बाद, आप यह पता लगाने के लिए वापस कॉल कर सकते हैं कि आपके प्रस्ताव पर किस स्तर पर विचार किया जा रहा है।

8. ग्राहक के लाभ के बारे में सोचें।


अच्छी सलाह दें और यह कितना भी अजीब क्यों न लगे, हो सके तो उसके पैसे बचाने की कोशिश करें।

9. सहयोग की सभी शर्तों को अग्रिम रूप से निर्दिष्ट करें।

ग्राहक के साथ तुरंत इस सवाल पर चर्चा करना उचित है कि उसे अपने पैसे के लिए वास्तव में क्या मिलता है, और यह भी कि आपका सहयोग किस स्तर पर समाप्त होता है। यह बल्कि सूक्ष्म बिंदु है।

एक आदेश पर काम करने की प्रक्रिया में, परिवर्तन और सुधार करने के लिए तैयार रहें, इसलिए उनके अनुमानित पैमाने और मात्रा पर पहले से सहमति होनी चाहिए। परियोजना सौंपे जाने के बाद, और ग्राहक ने इसे जाँच लिया और स्वीकार कर लिया, ठेकेदार का इससे कोई लेना-देना नहीं है।

अक्सर, ग्राहक समर्थन में रुचि रखते हैं। यहां यह स्पष्ट करना महत्वपूर्ण है कि वास्तव में क्या मतलब है: तकनीकी सहायता, पेशेवर या नैतिक?

उदाहरण के लिए, वेबसाइट ऑर्डर करते समय, ग्राहक तकनीकी सहायता मांगता है। इससे उसका क्या अभिप्राय है? होस्टिंग, डोमेन, नए अनुभागों के रूप में साइट में परिवर्तन या लेख पोस्ट करना? या शायद उसका मतलब नया स्वरूप था? सहयोग शुरू करने से पहले ऐसे बिंदुओं को स्पष्ट किया जाना चाहिए।

10. ग्राहक हमेशा सही नहीं होता है।

यदि ग्राहक एक निश्चित सेवा मांगता है, तो इसका मतलब है कि वह इसे स्वयं नहीं कर सकता है। इसलिए, जब कोई ग्राहक अपने कुछ पागल विचारों को लागू करने के लिए कहता है, तो पेशेवरों और विपक्षों का वजन करें और उचित रूप से समझाएं कि आपको क्यों लगता है कि यह विचार पूरी तरह से सफल नहीं है। ऐसा स्प्रे क्यों? यदि ग्राहक का विचार खराब है, तो परिणाम नकारात्मक होगा (या बिल्कुल नहीं)। और इसके लिए वह किसी और को नहीं बल्कि आप को दोषी ठहराएगा, क्योंकि यह आप ही थे जिन्होंने "सब कुछ खराब कर दिया।" और यह आपकी कंपनी की प्रतिष्ठा को धूमिल कर सकता है। इसलिए, अगली गैर-मानक परियोजना पर विचार करते हुए, इस तथ्य के बारे में सोचें कि यह आपको आश्चर्यजनक सफलता और जोरदार गिरावट दोनों ला सकता है।


बेशक, ये सभी अवसरों के लिए सार्वभौमिक नियम नहीं हैं। मुख्य भूमिका अभी भी एक व्यक्तिगत दृष्टिकोण द्वारा निभाई जाती है। हालांकि, सामान्य सिद्धांतों का पालन किया जाना चाहिए।

व्यावसायिक बातचीत करने की सूक्ष्मता

ग्राहक के साथ संवाद करने की क्षमता एक सामाजिकता तक सीमित नहीं है। बातचीत को इस तरह से संरचित किया जाना चाहिए कि इसका परिणाम उत्पाद की खरीद या सेवा के आदेश में हो। वैज्ञानिक अनुसंधान के अनुसार, संचार की प्रक्रिया में सूचनाओं का आदान-प्रदान तीन दिशाओं में होता है:

हावभाव, चेहरे के भाव, हरकतें, मुद्रा, आवाज का स्वर - यह सब क्लाइंट के साथ संवाद करते समय एक महत्वपूर्ण भूमिका निभाता है। यदि प्रबंधक बातचीत के दौरान थोड़ा आगे झुक जाता है, और उसका चेहरा जटिलता व्यक्त करता है, तो ग्राहक खुद की देखभाल करता है।

इसके अलावा, हड़बड़ी के इशारे, नरम और शांत मुद्रा ग्राहक के प्रति खुलेपन को प्रदर्शित करती है। आक्रामकता की अभिव्यक्ति को अस्वीकार्य माना जाता है। जलती हुई आँखें, भीगे हुए दांत, छाती पर हाथ मुड़े हुए, ठुड्डी आगे की ओर - यह सब खरीदार को उत्पाद या सेवा का ऑर्डर देने से रोकता है।


बातचीत की प्रक्रिया में 38% जानकारी में स्वर और आवाज होती है। भाषण की तकनीक के विशेषज्ञों के अनुसार, ग्राहकों के साथ संवाद करते समय, कम आवाज बेहतर होती है। यह अच्छा लगता है और सुनने में आसान होता है। यदि आवाज पूरी तरह से स्वर से रहित है, तो भाषण नीरस लगता है और श्रोता पूरी तरह से जो कुछ भी कहा जाता है उसे पूरी तरह से नहीं देख सकता है। आप अपनी आवाज की मात्रा का उपयोग करके जो कहा गया है उसमें आप अपनी ईमानदारी, रुचि और विश्वास व्यक्त कर सकते हैं। यह महत्वपूर्ण है कि इसे यहां ज़्यादा न करें, क्योंकि बहुत ज़ोर से, साथ ही बहुत धीमी गति से भाषण जलन पैदा कर सकता है। एक ग्राहक के साथ बातचीत में भाषण की तेज गति भी उपयुक्त नहीं है, क्योंकि ग्राहक का ध्यान बातचीत की सामग्री पर नहीं, बल्कि भाषण की गति पर केंद्रित होगा। स्पष्ट उच्चारण, समृद्ध शब्दावली, अच्छा बोलचाल, पेशेवर शब्दावली एक आत्मविश्वास से भरे कारोबारी व्यक्ति के सबसे अच्छे सहायक होते हैं। गंदी बोली, अस्पष्ट शब्द असंबद्ध लगते हैं और लापरवाही का भ्रम पैदा करते हैं।

आप ग्राहक का ध्यान आकर्षित कर सकते हैं और कुछ तकनीकों का उपयोग करके उसकी राय को प्रभावित कर सकते हैं:

बुजुर्ग ग्राहक (60 से अधिक) लागत से संबंधित शब्दों पर सकारात्मक प्रतिक्रिया देते हैं: किफायती, सस्ता, मूल्य-गुणवत्ता, गारंटी, आदि।

40-60 साल के ग्राहकों को आकर्षित करने के लिए, स्वास्थ्य से जुड़ी हर चीज अच्छी मददगार होगी: पर्यावरण के अनुकूल, प्राकृतिक, सुरक्षित, स्वच्छ, प्रामाणिक, विश्वसनीय, सिद्ध, आदि;

25-40 आयु वर्ग के ग्राहक "आकर्षण", "सफलता" और उनसे जुड़ी हर चीज की अवधारणाओं के लिए अच्छी प्रतिक्रिया देते हैं: प्रतिष्ठित, लोकप्रिय, स्वतंत्र, स्थिति।

25 वर्ष से कम उम्र के युवा ऐसे शब्दों को विशेष महत्व देते हैं जैसे: मनोरंजक, हंसमुख, स्टाइलिश, प्रगतिशील, आधुनिक।

हालांकि, प्रभावी संचार केवल बोलने में सक्षम होने के बारे में नहीं है। सुनने में सक्षम होना महत्वपूर्ण है। यह एक और महत्वपूर्ण बिंदु है जिसके लिए सक्रिय कार्य की आवश्यकता होती है।

एक चौकस श्रोता वह होता है जो छिपे हुए संकेतों को समझ सकता है और ग्राहक के सामान्य मूड को पकड़ सकता है। एक ग्राहक के साथ बात करते समय, प्रबंधक ग्राहक के बयानों पर टिप्पणी कर सकता है, उसके छिपे विचारों को आवाज दे सकता है। इस दृष्टिकोण को चिंतनशील श्रवण कहा जाता है। यह ग्राहक की इच्छाओं को स्पष्ट करने में मदद करता है, उसकी भावनाओं पर ध्यान केंद्रित करता है।


सक्रिय श्रवण का एक अन्य रूप संक्षेप में, व्याख्या करके, और शब्दशः पुनरुत्पादित करके जो कहा गया है उसे पुन: प्रस्तुत करना है। ये तकनीकें संचार की सुविधा प्रदान करती हैं, इसे एक भरोसेमंद चरित्र देती हैं। नतीजतन, ग्राहक सलाह के लिए ग्रहणशील हो जाता है और उत्पाद या सेवा खरीदने की प्रवृत्ति रखता है।

और अंत में, क्लाइंट कलाकारों के साथ कैसे संवाद करते हैं, इस बारे में एक छोटा वीडियो। यह रोजमर्रा की स्थितियों और आईटी सेवाओं (वेब ​​डिज़ाइन, वेबसाइट प्रचार, आदि) को ऑर्डर करने के बीच एक सादृश्य बनाता है।

यकीन मानिए ये वीडियो आपको हंसाएगा। या हो सकता है कि किसी एक स्थिति में आप खुद को या अपने किसी ग्राहक को पहचानते हों।

सेवा प्रावधान की विभिन्न शाखाओं में सेवा ग्राहकों के लिए विशेष दृष्टिकोण प्रदान करती है। आधिकारिक संचार के सामान्य नियम और व्यावसायिक संचार के विशेष तरीके दोनों हैं। जैसा कि अभ्यास से पता चलता है, इस क्षेत्र में मनोवैज्ञानिकों और विपणक की सिफारिशों का पालन करने से संगठन की दक्षता बढ़ाने में मदद मिलती है, साथ ही कुछ सेवाओं के प्रावधान के लिए बाजार में इसके लिए एक सकारात्मक छवि बनाने में मदद मिलती है। साथ ही, ग्राहकों के साथ संचार के नियम व्यवहार के बुनियादी मानदंडों के पालन के लिए भी प्रदान करते हैं, जो नैतिक विचारों और नैतिकता के बारे में सामान्य विचारों से निर्धारित होते हैं।

क्लाइंट के साथ संचार कैसे स्थापित करें?

बातचीत के पहले सेकंड में, आपको वार्ताकार को यह बताना चाहिए कि उसका समय किस पर व्यतीत होगा। अप्रासंगिक वाक्यांशों को छोड़ा जाना वांछनीय है, भले ही उन्हें संभावित ग्राहक की स्थिति के साधन के रूप में उपयोग करने की योजना बनाई गई हो। विनम्रता महत्वपूर्ण है, लेकिन शिष्टाचार का अति प्रयोग नकारात्मक प्रभाव पैदा कर सकता है। क्लाइंट के साथ मानक किसी बात पर सहमति से क्लाइंट से त्वरित प्रतिक्रिया प्राप्त करने के प्रयासों को भी बाहर करता है। उसके मना करने के अधिकार के प्रति सहानुभूति रखना और बदले बिना पर्याप्त रूप से जवाब देना भी आवश्यक है। भले ही कोई विशेष ग्राहक हमेशा के लिए खो जाए, कंपनी की नकारात्मक छाप बनी रहेगी और भविष्य में छवि को प्रभावित कर सकती है।

संवाद की शुरुआत यथासंभव जानकारीपूर्ण और आरामदायक होनी चाहिए। बातचीत के लक्ष्यों, कर्मचारी के इरादों के बारे में संक्षेप में लेकिन स्पष्ट रूप से बात करना उचित है और यह बताएं कि यह संपर्क वास्तव में कैसे उपयोगी हो सकता है। व्यक्तिगत दृष्टिकोण भी मायने रखता है। उदाहरण के लिए, एक मैनीक्योर मास्टर के ग्राहक के साथ संचार के नियम एक गोपनीय संवाद के प्रारंभिक निर्माण के लिए प्रदान करते हैं। इस क्षेत्र के विशेषज्ञ सीधे मानव शरीर के साथ काम करते हैं, इसलिए इस मामले में कोई ईमानदारी के संकेत के बिना नहीं कर सकता। तथाकथित, उदाहरण के लिए, उपयोग नहीं किया जाना चाहिए।

व्यापार संवाद के सामान्य सिद्धांत

परिचित और पहली परिचयात्मक जानकारी के बाद, कर्मचारी पर कोई कम जिम्मेदारी नहीं डाली जाती है। भले ही ग्राहक ने सीधे तौर पर अपनी रुचि व्यक्त की हो, आपको आराम नहीं करना चाहिए। संचार एक दोस्ताना बातचीत की शैली में बनाया जाना चाहिए, लेकिन कंपनी की पेशकश से संबंधित नहीं विषयों पर गंभीर विचलन के बिना। उसी समय, आपको क्लाइंट को अत्यधिक मात्रा में डेटा के साथ अधिभारित नहीं करना चाहिए। यदि आपको एक वार्तालाप के ढांचे के भीतर प्रश्नों की एक विस्तृत सूची निर्दिष्ट करनी है, तो आपको मूल नियमों के अनुसार शुरू में उन्हें व्यवस्थित करने की आवश्यकता है। ग्राहक के साथ संचार शुरू में सोचा और तैयार किया जाना चाहिए। यह अनुशंसा की जाती है कि प्रश्नों की सूचियां पहले से तैयार करें, या कम से कम उन्हें ध्यान में रखें, बातचीत के दौरान खुराक में उन पर चर्चा करें। लेकिन यह भी उनसे लगातार स्ट्रीम में पूछने लायक नहीं है। प्रत्येक प्रश्न के बाद, आप छोटे-छोटे विराम दे सकते हैं, सही चुटकुले शामिल कर सकते हैं, या चर्चा के तहत विषय के कम जटिल पहलुओं पर ध्यान केंद्रित कर सकते हैं। ग्राहक को सहज महसूस करना चाहिए, लेकिन साथ ही चर्चा में भाग लेने से नहीं चूकना चाहिए।

संचार की प्रक्रिया में भावनाओं की भूमिका

प्रबंधक को कैसे और क्या भावनात्मक होना चाहिए, इस पर अलग-अलग दृष्टिकोण हैं। कोल्ड कॉलिंग की तकनीक का उल्लेख पहले ही किया जा चुका है, जिसका विचार इस पहलू के पूर्ण बहिष्कार पर आधारित है। दूसरे शब्दों में, कर्मचारी से अपेक्षा की जाती है कि वह ग्राहक को शुष्क, सही और अपेक्षाकृत शीघ्रता से सूचित करे और, यदि आवश्यक हो, तो उससे आवश्यक जानकारी प्राप्त करे। लेकिन इस तरह की कॉल कृतज्ञता, माफी और इसी विदाई के वाक्यांशों के साथ संचार के नियमों के औपचारिक पालन को बिल्कुल भी बाहर नहीं करती हैं।

लेकिन ग्राहकों के साथ ब्यूटी सैलून में संचार के समान नियम ऐसी तकनीक को बाहर करते हैं। और न केवल व्यापारिक आधार पर, बल्कि भरोसेमंद संबंध बनाने की आवश्यकता के कारण। यदि कर्मचारी अपने मानवीय गुण दिखाते हैं तो व्यावसायिक भागीदारों और ग्राहकों के साथ दीर्घकालिक संबंध अधिक फलदायी होते हैं। भावनाओं की खुली और ईमानदार अभिव्यक्ति आपको जीत लेती है और लोगों को अधिक सकारात्मक मूड में लाती है। एक और बात यह है कि इस तरह की अभिव्यक्तियों को नियंत्रित किया जाना चाहिए और क्लाइंट को अपनी सेवाएं प्रदान करने वाली कंपनी के हितों के साथ संघर्ष नहीं करना चाहिए।

फोन पर बातचीत की विशेषताएं

टेलीफोन वार्तालापों की विशिष्टता का तात्पर्य अपनी विशेषताओं से भी है। बातचीत शुरू करते समय, "आप के बारे में चिंतित हैं ..." या "आप के बारे में चिंतित हैं ..." जैसे वाक्यांशों का उपयोग करने की अनुशंसा नहीं की जाती है। हालांकि बाहरी रूप से हानिरहित, वे शुरू में एक नकारात्मक शैलीगत अर्थ बनाते हैं, जिससे बचा जाना चाहिए। इसके बाद, आपको कंपनी से अपना परिचय देना होगा और तुरंत व्यवसाय में उतरना होगा। इनकमिंग कॉल करते समय, फोन द्वारा ग्राहकों से संवाद करने के नियम भी पहले सिग्नल के बाद फोन उठाने की सलाह नहीं देते हैं। तत्काल प्रतिक्रिया का अर्थ यह हो सकता है कि प्रबंधक या तो इस कॉल का बेसब्री से इंतजार कर रहा है, या निष्क्रिय है। भले ही वास्तविक स्थिति अलग हो, ग्राहक को व्यस्तता का विपरीत प्रभाव देना वांछनीय है, अर्थात दूसरी कॉल के बाद जवाब देना। भविष्य में, सही इंटोनेशन पर जोर देने के साथ संवाद के पाठ्यक्रम का निर्माण किया जाना चाहिए। जैसा कि विशेषज्ञ ध्यान देते हैं, टेलीफोन पर बातचीत में स्वर और ढंग कभी-कभी इसकी सामग्री से अधिक महत्वपूर्ण होते हैं।

पुराने ग्राहकों के साथ संवाद करने के नियम

यह लोगों की एक विशेष श्रेणी है, जिसके लिए एक विशेष दृष्टिकोण की भी आवश्यकता होती है। व्यावसायिक संवाद में भाग लेने के मामले में एक बुजुर्ग व्यक्ति की एक विशेषता ध्यान और एकाग्रता का उल्लंघन है। यानी प्रबंधक की ओर से धैर्य के अधिक हिस्से की आवश्यकता होगी। लेकिन सकारात्मक पहलू भी हैं। विशेष रूप से, ऐसे संवादों में, संघर्ष उत्पन्न करने वाले वाक्यांशों का प्रतिशत न्यूनतम होता है, जो स्वयं कर्मचारी के लिए आराम की गारंटी भी देता है। एक तरह से या किसी अन्य, पुराने ग्राहकों के साथ संवाद करने के नियमों का एक अनुस्मारक किसी व्यक्ति के साथ एक भरोसेमंद संपर्क बनाने और प्रस्ताव की बारीकियों को विस्तार से समझाने की सलाह देता है। कपटी भावनाओं की अभिव्यक्तियों को कम करना वांछनीय है। यद्यपि वे बाहर से सच लग सकते हैं, यह बुजुर्ग हैं जो अक्सर उन्हें प्रकट करते हैं, जो आगे की बातचीत में बाधा बन जाते हैं।

ई-मेल द्वारा संचार की बारीकियां

इलेक्ट्रॉनिक पत्राचार इस तरह प्रबंधक के कार्यों को बहुत सरल करता है। बेशक, बहुत कुछ उस प्रारूप और शर्तों पर निर्भर करता है जिसमें संवाद आयोजित किया जा रहा है, लेकिन इस मामले में ग्राहक का ध्यान आकर्षित करने और उसकी रुचि को जगाने की आवश्यकता की अनुपस्थिति की सुविधा है। हालाँकि, पाठ अपने आप में सूचनात्मक, उपयोगी और साथ ही जितना संभव हो उतना सूखा नहीं होना चाहिए। उदाहरण के लिए, ई-मेल द्वारा ग्राहकों के साथ संवाद करने के नियम पत्र के एक छोटे से सारांश भाग की आवश्यकता को इंगित करते हैं। यही है, अंत में एक अनुस्मारक होना चाहिए कि प्राप्तकर्ता से किस कदम या निर्णय की अपेक्षा की जाती है।

क्या कहा जा सकता है और क्या नहीं?

लगभग सजगता के स्तर पर अनुभवी प्रबंधक ग्राहकों के साथ संचार की प्रक्रिया से शिष्टाचार, भाषण शैली और बयानों में अवांछित अभिव्यक्तियों को बाहर करते हैं। विशेष रूप से, कर्मचारियों और ग्राहकों के बीच संचार के नियम और मानक किसी भी बहाने से उनके कार्यों की आलोचना को सख्ती से प्रतिबंधित करते हैं। इसके विपरीत, कर्मचारियों को एक अत्यंत सकारात्मक दृष्टिकोण प्रदर्शित करने की आवश्यकता है, और एक वरिष्ठ प्रबंधक या पर्यवेक्षक द्वारा समस्याग्रस्त बारीकियों और स्थितियों का समाधान किया जाता है।

साथ ही, क्लाइंट के साथ संचार में, उदासीनता की अनुपस्थिति का स्वागत किया जाता है। इसे व्यक्त किया जा सकता है, उदाहरण के लिए, उसकी इच्छा या योजनाओं का अनुमान लगाने की इच्छा में। यही है, कर्मचारी अग्रिम में उपयुक्त सेवाएं प्रदान करता है, जिन पर अभी तक चर्चा नहीं हुई है, लेकिन वे अच्छी तरह से पालन कर सकते हैं। इस संदर्भ में, मैनीक्योर मास्टर के क्लाइंट के साथ संचार के नियमों को सेवाओं की एक विस्तृत श्रृंखला के प्रावधान में व्यक्त किया जा सकता है जो पूर्ण प्रस्ताव की मौजूदा सूची को व्यवस्थित रूप से पूरक करेगा। तो, एक पारंपरिक मैनीक्योर के साथ, एक आगंतुक को एसपीए सत्र की आवश्यकता हो सकती है। जब कर्मचारी की ओर से प्रस्ताव आते हैं तो ग्राहक अतिरिक्त सेवाओं के लिए सहमत होने के लिए अधिक इच्छुक होते हैं।

संवाद को सही तरीके से कैसे समाप्त करें?

जैसा कि पहले ही उल्लेख किया गया है, ग्राहक से क्या निर्णय की उम्मीद की जाएगी, इस बारे में संक्षिप्त अनुस्मारक के साथ बातचीत समाप्त करना वांछनीय है। इस अर्थ में, एक होटल में ग्राहकों के साथ संवाद करने के नियम, उदाहरण के लिए, प्रबंधक को ग्राहक को प्रतिष्ठान के स्थान, खुलने का समय और आने का समय याद दिलाने की आवश्यकता होती है। लेकिन किसी भी मामले में, संभावित ग्राहक पर अनुकूल प्रभाव होना चाहिए। यह उसकी रुचि पर नहीं, बल्कि उसकी भावनात्मक तलछट पर लागू होता है, जो सकारात्मक होना चाहिए।

निष्कर्ष

हाल के वर्षों में, विशेषज्ञों ने व्यापार में संचार के नियमों को सरल बनाने की प्रवृत्ति पर ध्यान दिया है। तथ्य यह है कि ग्राहकों के साथ संचार के सख्त नियम बातचीत की प्रक्रिया को और अधिक कठिन बना देते हैं, और अक्सर इसे रूढ़िबद्ध और प्रतिकूल बना देते हैं। इसलिए, अधिक से अधिक बार, अधिक से अधिक खुले, ईमानदार और, फिर से, कंपनी के प्रतिनिधि और एक ग्राहक के बीच की दूरी को कम करने के लिए भावनात्मक संवादों पर भरोसा किया जा रहा है। एक और बात यह है कि व्यवहार की इस शैली के लिए काफी अनुभव की आवश्यकता होती है, और सेवा के कुछ क्षेत्रों में ही अच्छे परिणाम लाती है।

आधुनिक व्यवसाय इस तथ्य पर बनाया गया है कि ग्राहक उन वस्तुओं या सेवाओं को खरीदते हैं जो कंपनी द्वारा पेश की जाती हैं। जब कोई ग्राहक किसी कंपनी से संपर्क करता है और जब वह इसके साथ एक समझौता करता है तो ग्राहकों के साथ संचार मुख्य कड़ी है। यहां आपको कुछ तकनीकों, नियमों, शिष्टाचार का पालन करना चाहिए, जो एक महत्वपूर्ण निर्णय लेने के समय मानव मनोविज्ञान पर आधारित होते हैं।

चूंकि ग्राहक के साथ संचार का उद्देश्य उपभोक्ता को उत्पाद खरीदने के लिए प्रोत्साहित करना है और यह तय करना है कि वह प्रस्ताव से सहमत होगा या नहीं, यह संपर्क हो सकता है:

1. छोटा या लंबा।
2. सहज या नियोजित।
3. एक बार या आगे सहयोग के साथ।

क्लाइंट के साथ कंपनी के प्रभाव और प्रभावी संपर्क के तरीकों के बारे में बात करना आवश्यक है जब यह स्पष्ट रूप से स्पष्ट हो कि यह कौन सी सेवाएं / उत्पाद प्रदान करता है और किन परिस्थितियों में घटनाएं सामने आती हैं।

ग्राहक संचार क्या है?

जब कोई व्यक्ति रोजमर्रा की स्थितियों में लोगों के साथ संवाद करता है, तो वह विशेष रूप से अपनी आवाज के स्वर, उनके द्वारा बोले जाने वाले वाक्यांशों, उनके द्वारा दिखाए जाने वाले मूड के बारे में नहीं सोचता है। एक व्यक्ति चुनता है कि किसके साथ संवाद करना है और उनसे कैसे बात करनी है। जब काम और पेशेवर कौशल की बात आती है, तो यह महत्वपूर्ण हो जाता है कि कोई व्यक्ति ग्राहकों के साथ संचार के माध्यम से अपने लक्ष्य को कैसे प्राप्त कर सकता है।

ग्राहकों के साथ संचार एक उद्देश्यपूर्ण बातचीत है जिसमें कुछ शिष्टाचार और संचार के नियम शामिल होते हैं और एक निर्धारित लक्ष्य की उपलब्धि की आवश्यकता होती है। विक्रेता केवल ग्राहकों के साथ संवाद नहीं करता है। वह उनके साथ संपर्क स्थापित करना चाहता है, अपने उत्पादों पर जीत हासिल करना चाहता है, उन्हें उन्हें बेचना चाहता है और संभवतः, नियमित ग्राहक प्राप्त करना चाहता है।

काम पर संचार के लिए कुछ ज्ञान की आवश्यकता होती है। यहां कोई फर्क नहीं पड़ता कि कर्मचारी किस मूड में है, वह अन्य लोगों के बारे में क्या सोचता है, वह दुनिया से कैसे संबंधित है, आदि। उसे क्रमशः अपना काम करना चाहिए, उसका संचार विशेष रूप से संरचित होना चाहिए ताकि विक्रेता अंततः प्राप्त कर सके लक्ष्य।

कार्य - एक ग्राहक के साथ एक सौदा समाप्त करने के लिए - शायद एक सामान्य कर्मचारी और एक व्यवसायी दोनों के लिए सबसे महत्वपूर्ण है। यदि ग्राहक आपकी कंपनी के उत्पाद या सेवा को खरीदने के लिए सहमत हो गया है, तो आपको लाभ होगा। लेकिन यह इस उद्देश्य के लिए है कि सभी संगठन और फर्म बनाए जाते हैं - बेचने और लाभ कमाने के लिए।

क्लाइंट के साथ डील कैसे बंद करें? ऐसा करना कभी-कभी मुश्किल होता है, क्योंकि ग्राहक चुस्त होते हैं, और बाजार में आपके उत्पाद या सेवा की प्रतिस्पर्धा अधिक होती है। ग्राहक उसी उत्पाद या सेवा के अन्य विक्रेताओं की ओर रुख कर सकता है, लेकिन उसे सहयोग की अलग-अलग शर्तें कौन देगा: कम कीमत, भुगतान के स्वीकार्य रूप, वितरण, आदि। एक ग्राहक के साथ सौदा करने और उसे एक नियमित उपभोक्ता बनाने के लिए , आपको न केवल उसे उसके उत्पाद बेचने की ज़रूरत है, बल्कि उसकी रुचियों और इच्छाओं को भी ध्यान में रखना होगा।

ग्राहक सौदा बंद नहीं करता है। क्यों? शायद उसे कुछ शक है। शायद वह अनुबंध के कुछ खंडों से असंतुष्ट है, वे उसके लिए असुविधाजनक हैं या उसकी क्षमताओं के अनुरूप नहीं हैं। कभी-कभी ग्राहक अंतिम निर्णय लेने के लिए तैयार नहीं होते हैं। और अक्सर, जिसके साथ आप एक सौदा करना चाहते हैं, वह अपने कुछ प्रस्तावों को अनुबंध के खंड में लाना चाहता है जिसे आप पूरा करेंगे।

सभी मामलों में, आपको क्लाइंट से बात करने की आवश्यकता है यदि आपके लिए उसके साथ सौदा बंद करना महत्वपूर्ण है। आपके साथी को क्या पसंद नहीं है या किस बारे में संदेह है, इस बारे में खुलकर बात करें। उसे अपने मन की बात कहने दें ताकि आप रियायतें दे सकें। यदि क्लाइंट को सोचने की आवश्यकता है, तो पूछें कि आप अपनी ओर से क्या कर सकते हैं ताकि वह आपके पक्ष में निर्णय ले सके। खुले होने से डरो मत। स्पष्ट और सख्त मत बनो। आपको अपने उत्पाद या सेवा को ग्राहक को जबरदस्ती "धक्का" नहीं देना चाहिए। यदि आप एक सौदा करना चाहते हैं और अपने ग्राहक को एक नियमित उपभोक्ता बनाना चाहते हैं, तो आपको उसकी राय, इच्छाओं, शर्तों में रुचि रखने की आवश्यकता है।

यह आपको न केवल अपने सभी वांछित ग्राहकों को अपना उपभोक्ता बनाने की अनुमति देगा, बल्कि आपके उत्पाद या सेवा, अनुबंध खंड, शर्तों आदि को एक अलग दृष्टिकोण से देखने की अनुमति देगा। यदि आपने अभी-अभी सौदे करना शुरू किया है, तो आप शायद ऐसे बिंदु हैं जहां प्रतिबंध या कठोर सीमाएं हैं। और ग्राहक, यदि आप उनकी इच्छाओं को ध्यान में रखते हैं, तो आपको उनका विस्तार करने, उन्हें नरम करने और उन्हें उनके लिए अधिक आकर्षक बनाने में मदद मिलेगी।

ग्राहकों के साथ संचार का मनोविज्ञान

विक्रेता एक ऐसा कार्य है जहाँ उसका प्रत्येक प्रतिनिधि चाहता है कि उसके पास अधिक से अधिक ग्राहक हों। संचार ही एकमात्र उपकरण बन जाता है जो उपभोक्ताओं की राय और इच्छाओं को प्रभावित कर सकता है। इसीलिए लोगों के मनोविज्ञान को ध्यान में रखने वाली संचार तकनीकें यहाँ महत्वपूर्ण हो जाती हैं:

1. यह समझने के लिए कि आप उसे अपने उत्पाद में कैसे रुचि दे सकते हैं, अपने आप को खरीदार के स्थान पर रखें।
2. किसी व्यक्ति को उत्पाद खरीदने से पहले ही उससे परिचित होने दें। इसलिए दुकान सहायकों को तुरंत उन ग्राहकों के पास नहीं जाना चाहिए जो अभी-अभी इमारत में आए हैं, लेकिन अभी तक उनके पास यह देखने और समझने का समय नहीं है कि वे क्या चाहते हैं।
3. किसी व्यक्ति को तुरंत यह समझने की अनुमति देना कि उसे क्या मिल सकता है और किस कीमत पर, अगर हम किसी सेवा के बारे में बात कर रहे हैं। यहां आपको क्लाइंट के साथ तुरंत संवाद करने की आवश्यकता है, जो पहले से ही जानता है कि वह क्या चाहता है, लेकिन अभी तक यह तय नहीं किया है कि उसे वास्तव में यह कहां मिलेगा।
4. अपने चेहरे के भाव, हावभाव और स्वर देखें। यही कारण है कि घर पर आपको आईने के सामने अभ्यास करने की जरूरत है और ग्राहकों को जो दिखता है उसे बदलने और शायद उन्हें पीछे हटाने के लिए खुद को बाहर से देखें।
5. पर्यावरण का आराम। जहां ग्राहक है, वह सहज होना चाहिए और सब कुछ बेचे गए उत्पादों के विषय के अनुरूप होना चाहिए।
6. विक्रेता की उपस्थिति। यहां मानव कारक एक भूमिका निभाता है। विक्रेता को उचित रूप से तैयार किया जाना चाहिए। उदाहरण के लिए, यदि वह काउंटर के पीछे मांस बेचता है, तो उसे सख्त बिजनेस सूट नहीं पहनना चाहिए। उसके पास एक निश्चित संचार शैली भी होनी चाहिए। यदि विशेष शब्दों का उपयोग किया जाता है, तो विक्रेता को उन्हें तुरंत ग्राहक को समझाना चाहिए ताकि वह समझ सके कि उसे किस बारे में बताया जा रहा है।
7. प्रत्यक्ष नेत्र संपर्क। आपको ग्राहक को शर्मिंदा नहीं करना चाहिए, हालांकि, आपको उसकी प्रतिक्रियाओं की निगरानी करने की आवश्यकता है। जब वह बोलता है, तो उसकी आँखों में देखना सुनिश्चित करें।
8. अभिवादन और विदाई के दौरान हाथ मिलाएं। यह उतना ही मजबूत होना चाहिए जितना कि ग्राहक अपना हाथ निचोड़ता है। यह दिखाएगा कि आप बराबरी पर हैं।
9. नाम। अपना परिचय देना सुनिश्चित करें और ग्राहक का नाम पूछें। हालांकि यह कदम अनिवार्य है, लेकिन यह समझा जाना चाहिए कि पहले ग्राहक को आपको जानने में कोई दिलचस्पी नहीं है। सबसे अधिक संभावना है, वह आपका नाम सुनेगा, इसलिए यदि वह उसे आपको अपना नाम याद दिलाने के लिए कहता है, तो इससे नाराज न हों।
10. शिष्टता। यह जरूरी है कि विक्रेता के भाषण में विनम्रता के प्रारंभिक शब्द हों: "कृपया", "धन्यवाद", "मुझे अनुमति दें", आदि। लेकिन उनका उपयोग अक्सर नहीं किया जाना चाहिए।
11. शीर्ष स्थान। यद्यपि आपने क्लाइंट को दिखाया है कि आप एक समान पायदान पर हैं, संचार के दौरान, ऊपर से एक स्थिति लेने की कोशिश करें, प्रमुख, लेकिन इस तरह से कि यह महसूस न हो।

ग्राहकों के साथ संवाद करने के नियम

इस लक्ष्य को प्राप्त करने के लिए, एक प्रबंधक या विक्रेता को ग्राहकों के साथ संवाद करने के लिए कुछ नियमों का पालन करना चाहिए:

• ग्राहक की इच्छाओं और जरूरतों को सुनें। यदि आप कुछ बेचना चाहते हैं, तो उसे उन समस्याओं का समाधान करना चाहिए जिनके साथ वह व्यक्ति आपके पास आया था।
• सभी आपत्तियों को सुनें और उनसे निपटने में सक्षम हों।
• वही भाषा बोलें जो क्लाइंट इस्तेमाल करता है।
• उत्पाद के सकारात्मक पहलुओं का वर्णन करें। यदि कोई ग्राहक किसी उत्पाद की कमियों के बारे में पूछता है, तो ईमानदार होना और उनके बारे में बात करना सबसे अच्छा है - विश्वास पर आधारित दीर्घकालिक संबंध स्थापित करने के लिए यह आवश्यक है।
• विक्रेता को अपने उत्पाद के बारे में सब कुछ अच्छी तरह से पता होना चाहिए। वह ग्राहक के किसी भी प्रश्न का उत्तर देने में सक्षम होना चाहिए।
• विक्रेता को एक पेशेवर होना चाहिए जो जानता है कि कैसे अलग होना है। आपको ग्राहक के अनुकूल होना चाहिए: एक व्यवसायी व्यक्ति के लिए व्यवसायी होना चाहिए, और एक साधारण व्यक्ति के लिए सरल होना चाहिए।

ऐसी कंपनियां हैं जो ग्राहकों को चल रही सेवाएं प्रदान करती हैं। यहां शिकायतें अपरिहार्य हो जाती हैं, जिससे कोई भी फर्म बच नहीं सकती है। हमेशा ऐसे ग्राहक होंगे जो कुछ तोड़ते हैं या खरीदे गए उत्पादों का उपयोग नहीं कर सकते हैं। यहां यह महत्वपूर्ण हो जाता है कि शिकायत करने वाले ग्राहक के साथ व्यवहार करते समय प्रबंधक कैसा व्यवहार करता है।

वह समय दूर नहीं जब सेवा और बिक्री क्षेत्रों में सबसे अधिक मांग वाला पेशा ग्राहक शिकायत प्रबंधक, या ग्राहक फोकस का निदेशक होगा। सरल शब्दों में, इस विशेषता को "आतिथ्य और आराम के निदेशक" कहा जा सकता है। यह पेशा क्या है और इसकी आवश्यकता क्यों है?

इस प्रकार, सार्वजनिक स्थानों पर सेवा का स्तर इन प्रतिष्ठानों की मुख्य प्राथमिकताओं और कार्यों में से एक है। आप सभी ग्राहकों को खुश नहीं कर सकते हैं, इसलिए आपको ऐसे विशेषज्ञों की आवश्यकता है जो कुशलता और लागत प्रभावी ढंग से किसी भी परेशानी का समाधान करेंगे। ग्राहक शिकायत प्रबंधक, या ग्राहक फ़ोकस के निदेशक के लिए यही है। ये विशेषज्ञ यह सुनिश्चित करने में महत्वपूर्ण भूमिका निभाएंगे कि इंटरनेट पर और लोगों के होठों पर उनकी सेवा के स्तर के बारे में कम नकारात्मक समीक्षाएं हैं, जो तदनुसार, किसी विशेष सार्वजनिक संस्थान में आगंतुकों की संख्या में वृद्धि करेगी।

आतिथ्य और आराम का विज्ञान सीखें, मुद्दों को सुलझाना और अन्य लोगों के असंतोष को कम करना। यह आपको भविष्य में श्रम बाजार में मांग में बनने की अनुमति देगा।

ग्राहकों के साथ व्यवहार में नैतिकता

प्रत्येक व्यक्ति प्रसन्न होता है जब वे उसके साथ दयालु और सम्मानपूर्वक संवाद करते हैं, जो इस बात पर निर्भर नहीं होना चाहिए कि उसने विक्रेता या प्रबंधक से किस प्रश्न का रुख किया। यहां तक ​​कि नियमित ग्राहकों को भी ध्यान देने की जरूरत है। नैतिकता में ग्राहकों के साथ विनम्र संचार शामिल होता है जब निम्नलिखित नियमों का पालन किया जाता है:

1. सम्मान दिखा रहा है।
2. ग्राहक के अनुरोध की इच्छाओं या उद्देश्यों को समझना।
3. कोई उठा हुआ स्वर नहीं।
4. तनावपूर्ण स्थितियों में शांति बनाए रखना।
5. ग्राहकों को अंत तक सुनने की क्षमता।
6. कोई रुकावट नहीं।
7. किसी भी स्थिति में समाधान खोजने की क्षमता।

आप ग्राहकों के साथ संवाद कैसे समाप्त करते हैं?

हम यह नहीं कहेंगे कि क्लाइंट हर चीज में और हमेशा सही होता है। आइए इस तथ्य पर ध्यान दें कि ग्राहक को अपनी इच्छाओं के सम्मान और समझ की भी आवश्यकता होती है, यही वजह है कि वह एक ऐसी कंपनी की ओर रुख करता है जो उन्हें हल कर सके। यहां यह समझना आवश्यक है कि प्रत्येक ग्राहक का अपना मूड होता है। लेकिन इसका विक्रेता के व्यक्तित्व से कोई लेना-देना नहीं है, बल्कि केवल उस उत्पाद या सेवा पर निर्देशित होता है जो कंपनी प्रदान करती है।

1PS.RU सेवा के ग्राहक सहायता विभाग के प्रमुख इवान कोबेलेव ने प्रबंधकों की टेलीफोन बातचीत में केवल 8 त्रुटियों को ठीक करके बिक्री विभाग के रूपांतरण को 2 गुना बेहतर बनाने के बारे में बताया।

यह आपकी साइट के रूपांतरण को बढ़ाएगा और आपके लिए नए ग्राहक लाएगा। लेकिन, यह समझना बहुत महत्वपूर्ण है कि परिणाम, चाहे आप सौदा बंद करें या नहीं, आपके बिक्री विभाग के प्रबंधकों पर बहुत निर्भर करता है।

वेबसाइट प्रचार और विज्ञापन पर भारी प्रयास और बजट खर्च किया जाता है।

और, जब लेन-देन से पहले सचमुच एक फोन कॉल होता है, तो बिक्री नहीं होती है या केवल 15% मामलों में होती है।
ऐसा क्यों? बिक्री फ़नल में इस स्थान को कई कंपनियों में सबसे संकरा और सबसे कमजोर क्यों माना जाता है?
अक्सर इसका कारण प्रबंधक में होता है। खासकर अगर यह एक युवा विशेषज्ञ है जिसके पास पर्याप्त अनुभव और ज्ञान नहीं है।

नियम 1. “मैं आपको मेकअप में नहीं पहचानता। तुम कौन हो?"

अक्सर अनुभवहीन विशेषज्ञ शब्दों के साथ टेलीफोन पर बातचीत शुरू करते हैं:
"नमस्ते। कंपनी "एक्स", आपने हमें एक अनुरोध छोड़ दिया है। बताना…"
एक नियम के रूप में, उपयोगकर्ता एक से अधिक कंपनियों के लिए आवेदन छोड़ता है, न कि केवल एक विशेष विषय के लिए। इसलिए यह सही ढंग से कहना बहुत महत्वपूर्ण है कि आप कौन हैं, आप कहां से हैं और किस विशिष्ट कारण से आप कॉल कर रहे हैं, ताकि आपका संभावित ग्राहक इसे तुरंत समझ सके।
अन्यथा, आप समय और ग्राहक वफादारी बर्बाद करना शुरू कर देते हैं।
इसलिए, सुनिश्चित करें कि प्रबंधक नाम से संबोधित करें और यथासंभव स्पष्ट रूप से अपना परिचय दें:
"नमस्कार, इवान। मेरा नाम पीटर, Peretyazhka कंपनी है। हम फर्नीचर की मरम्मत करते हैं। आज आपने हमारी वेबसाइट divan.rf पर 1985 में सोफा अपहोल्स्ट्री के लिए एक आवेदन छोड़ा था।
और वे तब तक स्पष्ट करते रहे जब तक मुवक्किल यह नहीं कहता: "हाँ, हाँ, मुझे याद है।"

नियम 2। "विनम्रता की कीमत कुछ नहीं होती, लेकिन बहुत कुछ लाती है"

कोई भी बातचीत वाक्यांश से शुरू होनी चाहिए:
"क्या आप अब बात करने में सहज हैं?"
यदि आप ऐसा प्रश्न नहीं पूछते हैं, तो 3-4 मिनट के बाद ग्राहक स्वयं इसके बारे में बता सकता है और वापस कॉल करने के लिए कह सकता है, तो उसे फिर से सब कुछ दोहराना होगा।
विनम्रता, ग्राहक के समय का सम्मान और अपनी बचत करना उच्च बिक्री की कुंजी है।
यह नियम हमेशा कोल्ड कॉल पर लागू नहीं होता है, इस प्रकार की बातचीत को व्यवसाय के प्रकार के आधार पर व्यक्तिगत रूप से माना जाना चाहिए।

नियम 3. "याद रखें कि किसी व्यक्ति के लिए उसके नाम की ध्वनि मानव भाषण की सबसे मधुर और सबसे महत्वपूर्ण ध्वनि है"

एक व्यक्ति का नाम एक ऐसा शब्द है जो आपको उस व्यक्ति पर ध्यान देता है जो उसे बुलाता है।
एक व्यक्ति जानकारी को बेहतर ढंग से सुनना और समझना शुरू कर देता है। क्लाइंट को केवल नाम से अधिक बार कॉल करें - यह आपको एक ही जानकारी को लगातार कई बार दोहराने से बचाएगा। और अपने पहले नाम से संबोधित किया जाना किसे पसंद नहीं है?

नियम 4

नियम 5. "उम्मीदों से अधिक"

नियम 6. "ग्राहक हमेशा सही होता है"

प्रश्न प्रस्तुत करने का मुख्य नियम है: यदि ग्राहक "सही या गलत नहीं" का उत्तर देता है, तो प्रबंधक ने प्रश्न गलत तरीके से पूछा।
एक सक्षम कर्मचारी ग्राहक के लिए समझ से बाहर शब्दावली का उपयोग किए बिना विस्तार से और यथासंभव स्पष्ट रूप से प्रश्न पूछता है।
मत पूछो:
"आप साइट पर किस प्रकार का कब्जा करना चाहेंगे?"
यह पूछना बेहतर है:
"अलेक्जेंडर, मुझे बताएं कि यह आपके लिए अधिक सुविधाजनक कैसे है: ग्राहकों से तुरंत कॉल प्राप्त करना या पहले क्लाइंट के बारे में कुछ जानकारी प्राप्त करना, और फिर उसे कॉल करना? यदि आप स्वयं को कॉल करते हैं, तो साइट पर "अनुरोध सबमिट करें" बटन के साथ एक फ़ॉर्म जोड़ना समझ में आता है।

नियम 7. "समझना समझौते की शुरुआत है"

यदि आप क्लाइंट को सही ढंग से समझते हैं या नहीं, इस बारे में थोड़ा भी संदेह है, तो फिर से पूछना बेहतर है। ऐसा करने के लिए, शुरुआत में या वाक्यांश के अंत में एक अच्छा प्रबंधक जोड़ता है "क्या मैं सही ढंग से समझता हूं?"।
उदाहरण के लिए:
ग्राहक: "मुख्य बात यह है कि मैं चाहता हूं कि अपार्टमेंट साफ हो।"
प्रबंधक: "इवान, यानी, आपको धूल, गंदगी, शोर के खिलाफ बढ़ी हुई सुरक्षा के साथ खिड़कियां स्थापित करने की आवश्यकता है, जो साफ करना आसान है, लेकिन जरूरी नहीं कि बर्फ-सफेद हो, क्या मैं सही ढंग से समझता हूं?"

बातचीत के अंत में, एक सक्षम प्रबंधक निश्चित रूप से पूछेगा:
"क्या आपका कोई प्रश्न है?"
क्योंकि वे हो सकते हैं, लेकिन किसी कारण से क्लाइंट उन्हें सेट नहीं कर सकता है। और इस तरह के एक सवाल के साथ, हम क्लाइंट को खुद से पूछने के लिए प्रेरित करेंगे।
यदि आप प्रश्न का उत्तर नहीं देते हैं, तो इसकी पृष्ठभूमि के विरुद्ध और भी बहुत कुछ उत्पन्न हो सकता है जो लेन-देन में हस्तक्षेप करेगा। या प्रतियोगी ग्राहक को इस प्रश्न का उत्तर देंगे, और ग्राहक उनके पास जाएगा।
पहली नज़र में, सलाह आदिम लग सकती है, और हर कोई सोच सकता है कि यह प्राथमिक है।
हां, यह प्राथमिक है, लेकिन दुर्भाग्य से, कई प्रबंधक सरल नियमों पर ध्यान नहीं देते हैं। सुनिश्चित करें कि वे आपके प्रबंधक नहीं हैं।