Suhtlemine klientidega. Jaekaupluses klientidega suhtlemise psühholoogia

• 1 Võimalikud suhtlemisvormid klientidega
  • 1.1 Individuaalsed läbirääkimised
  • 1.2 E-post
  • 1.3 Külmkõne
  • 1.4 SMS-sõnumid
  • 1.5 Veebiseminarid
• 2 Kuidas kliendiga suhelda?
• 3 Kuidas seista vastu ülbusele ja ebaviisakusele?
• 4 Kuidas hoida sidet püsiklientidega?

Iga ettevõtte kõige väärtuslikum vara on tema kliendibaas. Ükskõik, milliste toodete või teenuste järele on nõudlust, on peaaegu võimatu saavutada edukat äriarendust ja suurendada kasumit ilma tarbijatega usalduslikke suhteid loomata.

Müügijuhtidelt nõutakse mitte ainult seda, et nad oskaksid inimesi ettevõtte tegevuse (lõpptoote) vastu huvitada, vaid aitaksid säilitada selle mainet. Lihtne on arvata, et lõviosa ostudest teevad tavalised kaupade ostjad või teenuste tarbijad, tuues seeläbi stabiilset kasumit.

Ärge unustage, et potentsiaalsete klientide arvu kasv sõltub ärisuhtluse loomise oskusest. Nad peavad olema huvitatud ja muutma püsiklientideks. Mida rohkem on ettevõttel lojaalseid kliente, seda suurem on tema kasum. Edu saavutamiseks peate järgima lihtsaid klientidega suhtlemise reegleid ja suutma asjatundlikult pakkuda nende probleemidele tõhusaid lahendusi.

Võimalikud suhtlusvormid klientidega

Mõelge klientidega suhtlemise põhivormidele.

Individuaalsed läbirääkimised

Üks tõhusamaid vahendeid ettevõtte toote reklaamimisel ja kliendibaasi suurendamisel on individuaalsed läbirääkimised. Esiteks peaks müügijuht selgelt määratlema, mida ta soovib inimesele edastada, ja koostama õigesti selge suhtlusplaani.

Müüja peab suutma luua ostjaga dialoogi selliselt, et viimane mõistaks, et tema vajadused rahuldatakse täies mahus ja ta saab koostööst konkreetse ettevõttega teatud eeliseid. Selleks peab müüja suutma:

• kuula oma vestluskaaslast, arvesta tema nõudmiste ja soovidega;
• kiiresti määrata inimese isiksuse tunnused (psühhotüüp, kultuuriline ja sotsiaalne tase, meeleolu, kalduvus suhelda);
• häälestuda potentsiaalse kliendi lainele;
• ole suhtlemisel enesekindel;
• keskenduge dialoogile ja ärge laske end segada kõrvalistest vestlustest.

Teatavasti loob ostjas müüjast mulje just esimene kohtumine ja see sõltub sellest, kas ta on nõus edaspidi konkreetse ettevõttega koostööd tegema. Kõigepealt tuleks valida inimesega suhtlemiseks mugav koht. Selleks tuleb ta kutsuda läbirääkimistele (näiteks ettevõtte kontorisse) ja luua kõik tingimused, et potentsiaalne klient sooviks sinna uuesti naasta (muidugi juba alalisena). Kui kohtumine toimub ostja territooriumil, siis on küsimus veidi teistmoodi: müüja peab suutma võimalikult selgelt tuvastada vestluspartneri vajadused ja pakkuma talle pealetükkimatus vormis soodsaid koostöötingimusi. .

Igal juhul on äärmiselt oluline kliendile selgeks teha, et ta näitab tema vastu tähelepanu ja austust, ei ürita esimesel kohtumisel midagi maha müüa, siis on ta ise huvitatud avatud ja konstruktiivsest dialoogist.

Suur tähtsus on müüja välimusel, seetõttu tuleb jälgida tööriietust, olla puhas ja korras. Müüja peab vestluskaaslasele selgeks tegema, et ta on huvitatud ausast ja tulemuslikust vestlusest. Selleks peaksite dialoogi ajal inimese silmadesse vaatama teatud tähelepanuga, samal ajal kui pilk peaks olema enesekindel ja avatud.

Kohtumisel peab müügijuht olema esimene, kes tutvustab ennast ja annab lühidalt teada, millist ettevõtet ta esindab. Tutvumise ajal peaksite potentsiaalse kliendiga kätt suruma, mis võimaldab tal edaspidiseks suhtlemiseks valmis olla.

Läbirääkimiste laua taga peaks müüja käituma vabalt ja avalikult, et mitte tekitada negatiivseid emotsioone. Vestluse ajal on oluline järgida järgmisi ärisuhtluse reegleid:

• ära sega klienti vahele ja kuula tähelepanelikult;
• rääkida tõtt ettevõtte, toote ja koostöötingimuste kohta;
• väljendage lühidalt oma mõtteid;
• ära räägi konkureerivatest ettevõtetest halvas toonis;
• ära kasuta slängi väljendeid;
• kontrolli oma emotsioone.

Kliendiga suheldes on vaja tema öeldut tähelepanelikult kuulata ja põhipunktid meeles pidada, et koostöö käigus ei tekiks erimeelsusi. Nagu praktika näitab, kipuvad potentsiaalsed tarbijad ise suhtlema ettevõtete juhtide ja juhtkonnaga, et lahendada mitmeid organisatsioonilisi probleeme. Sel põhjusel tuleks kontaktandmete kokkuleppimiseks visiitkaarte vahetada.

Iga juht, kes klientidega suhtleb, peaks meeles pidama, et toote kvaliteeti ja ettevõtte võimalusi ei tohiks ilustada. See mõjutab veelgi negatiivselt ettevõtte mainet, lisaks võib ostja keelduda koostööst.

Tähtis: müüja on kohustatud väärtustama oma ja potentsiaalse kliendi aega. Paljud ärimehed eelistavad, kui neile esitatakse teavet lühidalt ja selgelt. Seetõttu peate enne läbirääkimiste alustamist koostama konkreetse plaani, mis võimaldab teil kommertspakkumise olemust ilma veeta edasi anda.

Juhil peavad olema algteadmised klientidega suhtlemise psühholoogiast, et suuta läbirääkimisi suunata just talle vajalikus suunas. Peamine, mida tuleb läbirääkimistel kohe esile tõsta, on vestluspartneri vajadused, tema soovid, eesmärgid ja olemasolevad probleemid. Võimalus pakkuda märkamatult oma lahendust ja rääkida inimesele eelistest, mida ta saab koostööst ettevõttega (toote ostmine, teenuse tellimine), võimaldab ostjal teha positiivse otsuse ja tehingu lõpetada.

Meil

Tööriistadest, mis võimaldavad erinevate ettevõtete tooteid tõhusalt ja korrektselt müüa, tuleks esile tõsta kirjade levitamist e-posti teel. Teeme kohe reservatsiooni, et sellisel potentsiaalsete ja olemasolevate klientidega suhtlemise viisil pole rämpspostiga mingit pistmist.

Iga ettevõte võib saata e-kirju inimestele, kes on vabatahtlikult infot vastu võtma ja meililisti liitujateks astunud. Selleks peate veebisaidil looma spetsiaalse vormi, kuhu külastajad jätavad oma andmed (postiaadress ja nimi).

Kuidas suhelda klientidega meili teel? Esiteks peaksite teadma, et e-kirjade saatmine peaks sisaldama ainult kasulikku teavet ja tasuta väärtusi (algul ilma toote ostupakkumisteta). Erandiks võivad olla juhud, kus kliente kutsutakse üles kasutama erinevaid müügisoodustusi, allahindlusi ja muid müügi suurendamiseks mõeldud kaubanduslikke pakkumisi. Te ei saa pakkuda ostjale "otsapeal" toote ostmist või teenuse tellimist.

Paljud müügijuhtidele mõeldud raamatud sisaldavad teavet selle kohta, et inimestele meeldib osta kaupu inimestelt, mitte näotutelt saitidelt. See viitab sellele, et potentsiaalne klient vajab suhtlemist, et saada rohkem teavet ettevõtte toodete kohta. E-kirja teel luuakse kontakt müüja ja potentsiaalse ostja vahel. Inimesele tuleks pakkuda võimalust tutvuda toote omaduste ja eelistega, luua koolitusmaterjaliga videoid ja näidata muud “kasulikkust”, mis tema vajadused lahendab.

Kui ostja mõistab, et keegi ei müü talle “jultkalt” midagi ja ta saab oma probleemile lahenduse (“valu”), tekib soov toode osta. Meiliturundus on üks võimsamaid viise sihitud liikluse meelitamiseks ja Interneti-ettevõtete kliendibaasi kasvatamiseks.

Külmad kõned

Esimese telefonivestluse ajal klientidega korrektseks suhtlemiseks peaksite teadma, et müüja peamine ülesanne on hankida nende kontaktandmed ja teave tootehuvi kohta. Müüja on kohustatud järgima suhtluse eetikat nii dialoogi kui ka reaalsete läbirääkimiste ajal. Arvestada tuleb sellega, et inimene ei näe sinu näoilmeid ja žeste, küll aga tunneb ta hästi igasuguseid intonatsiooni muutusi.

Soovitatav on alustada kliendiga telefoni teel suhtlemist sisselülitatud arvutiga. Vajadusel saab juht alati otsingumootori kaudu huvipakkuvat infot täpsustada, et mitte kliendile oma ebakompetentsust demonstreerida.

Müügijuht peab valmistuma telefonivestluseks, mille jaoks on soovitatav koostada samm-sammult dialoogi läbiviimise plaan. Nagu pärissuhtluses, tuleb ka külmakõnede ajal kliendile pakkumise olemust selgelt ja lühidalt edasi anda.

Te ei saa inimest "värbada" hommikul ja pärast tööpäeva lõppu. Kõige parem on helistada päeval 10–17 tundi. Paljud juhid eelistavad "külmi" kõnesid, kuna need võimaldavad neil vabalt vestluskaaslasega rääkida ja temaga enesekindlalt rääkida.

Vaatamata sellele, et klient müüjat ei näe, tuleb vestluse ajal naeratada. Nagu praktika näitab, tunneb vestluskaaslane intonatsiooni muutust ja juhi positiivseid emotsioone, millel on lõppkokkuvõttes positiivne mõju vestluse tulemusele.

Vestluse lõpus kliendiga ei ole üleliigne teatada ühistest kokkulepetest edasise suhtluse või koostöö osas. Samuti on vaja mitte unustada vestluspartnerit konstruktiivse dialoogi eest tänamast ja suunata teda järgmisele kontaktile.

SMS-sõnumid

SMS-sõnumid võimaldavad teil saada potentsiaalsetelt klientidelt üsna suure protsendi tagasisidet. Suhtlemine kliendibaasiga selle tööriista abil võimaldab juhil müüki suurendada järgmiselt:

• klientide teavitamine ettevõtte tulevaste tutvustuste ja allahindluste kohta;
• kutsed veebiseminaridele ja intensiivkoolitustele;
• tutvumine ettevõtte uudistega;
• kutsed offline müügiüritustele (messid, näitused);
• pakkumisi soodsatel koostöötingimustel.

Tähtis: sõnumeid ei saa saata inimestele, kes pole andnud nõusolekut oma mobiiltelefoninumbri kasutamiseks. Uudiskirja väljastatakse ainult vabatahtlikult oma kontaktandmed jätnud klientide põhjal.

Veebiseminarid

Tänapäeval on üks populaarsemaid ja tõhusamaid viise klientidega suhtlemiseks ja nende huvi hoidmiseks ettevõtte tegevuse vastu veebiseminaride läbiviimine - erinevatel teemadel veebitunnid.

Enne üritust kogub juht reklaami ja isikliku pöördumise kaudu kliendibaasi. See skeem töötab suurepäraselt suhtlusvõrgustike kogukondades, kus teavet kasutajate vahel välgukiirusel jagatakse. Ettevõte loob oma avaliku lehe või grupi, kuhu hiljem tulevad uued liikmed. Juht täidab avalikkust huvitava sisuga ja korraldab perioodiliselt veebiseminare, mille põhiolemus on tasuta materjali pakkumine.

Veebiseminar võimaldab teil läbi viia toote visuaalse demonstratsiooni, rääkida selle eelistest ja kasutamisest saadavatest eelistest. Kui ettevõte on spetsialiseerunud teenuste osutamisele, tuleb tundide jaoks valida kitsas teema ja esitada see materjal nii, et inimesed tahaksid uuesti veebiloengute juurde naasta.

Nagu praktika näitab, suurendavad veebiseminarid, mis ei teeni kaupade hilisemat müüki, oluliselt ettevõtte efektiivsust ja nõudlust teenuste järele. See juhtub tänu sellele, et inimene on teadlik enesehooldusest, saab väärtuslikke nõuandeid ja soovitusi toote kasutamiseks, oma probleemi lahendamiseks, mistõttu tal on soov tihedaks koostööks (ostlemiseks).

Samuti mõistab tarbija tasuta materjali väärtust, mida ta saab ise kogeda, ja mõistab, et ta saab teatud toote ostmisel palju rohkem kasu. Seega võib korralik suhtlus kliendiga läbi veebiseminaride oluliselt kasvatada uute inimeste hulka ja säilitada püsiklientide (klientide) huvi.

Kuidas kliendiga õigesti suhelda?

Mõned müüjad ei tea, kuidas peaks kujunema klientidega suhtlemise kultuur ja mille tõttu kaotavad ettevõtted märkimisväärse protsendi kasumist. On olemas standardid ja läbirääkimispõhimõtted, mida tuleb järgida, et saada häid tulemusi ja suurendada tarbijaskonda. Vaatleme neid üksikasjalikult:

1. Küsimus Vastus. Tihti saadavad kliendid ettevõtete juhtidele (eriti koostöö algfaasis) e-kirju, mis sisaldavad suurel hulgal erinevaid küsimusi. Väga oluline on neid uurida, järjestada kättesaamise järjekorras ja anda igaühele ammendav vastus.
2. Kiire konkreetne vastus. Üks klientidega suhtlemise põhireegleid ütleb, et inimene peaks saama võimalikult kiiresti konkreetse vastuse teda huvitavale küsimusele. Heaks kombeks loetakse seda, kui klient saab talle vajaliku info hiljemalt 2 tunni jooksul peale kirja saatmist. Kui juht ei saa mitmel põhjusel sellele kohe vastata, tuleb klienti teavitada tema soovi rahuldamise ajast.
3. Pädevuse demonstreerimine. Müüja peab mõistma, et klient ei ole üldse kohustatud aru saama ettevõtte toote omadustest ja koostöö erinevatest tunnustest. Juht peab näitama oma pädevust, rääkima inimesele töö üksikasjadest ja vajadusel kõik kordama mitu korda. Näiteks huvitab potentsiaalne klient, millist kasu ta saab iseteenindusliku autopesula frantsiisi avamisest. Frantsiisiandja müügispetsialist peaks potentsiaalsele frantsiisivõtjale selgitama, et talle pakutakse igasugust abi ettevõtte ülesehitamisel, reklaamikampaaniate läbiviimisel, klientide meelitamisel ja organisatsiooniliste probleemide lahendamisel, tema ettevõtte külastajad saavad autot pestes lõõgastuda, saate pideva teenindamise eest allahindlust ja ostate isegi kohvi kaasa. Seega jäävad kliendid teenuse kvaliteediga rahule ja hakkavad teenust oma sõpradele soovitama, samal ajal kui ettevõtte kasum muutub stabiilseks.
4. Minu klient on mu sõber. Ärge olge ärilise suhtlusstiili kasutamisel liiga innukas. Mõnikord on ametlikkus mõlemale vestluskaaslasele äärmiselt väsitav, mistõttu ei pruugi te soovitud tulemust saavutada. See reegel viitab sellele, et peate õigeaegselt õppima, et liikuda ärilisest läbirääkimisstiilist mitteametlikule. Piisab ette kujutada, et klient on hea sõber, kellega saab põnevaid teemasid hõlpsasti arutada. Muidugi ei räägi me tuttavusest ja inimese hoolimatusest, kuid tervislik huumor ja sõbralikkus ei lähe üleliigseks.
5. Toote tegelik väärtus. Kui klient on läbirääkimistel huvitatud toote hinnast, on vaja seda põhjendada. See kehtib eriti erinevaid teenuseid pakkuvate ettevõtete kohta. Tihti juhtub, et juhid pole mõnes punktis ühel meelel, mille tulemusena saadakse ülepaisutatud hind. Kindlasti täpsustage teenuse tingimusi, sest kliendil on täielik õigus teada, mida ettevõttega koostööst oodata ja mille eest raha maksta.
6. Pideva kontakti hoidmine kliendiga. Juht peab meeles pidama, et klientidega suhtlemine ei tohiks seisneda ainult toote tellimises ja selle rakendamise eest tasumise kontrollimises. Inimesele tuleb helistada, teavitada teda rakenduse reklaamimise tulemustest ja lahendada ka kõik organisatsioonilised küsimused. Kui klient palub teha koostööga seotud töid, tuleks tema soov rahuldada (loomulikult juhul, kui see ei lähe vastuollu ettevõtte huvidega) ja anda talle aruanne tulemuste kohta.
7. Professionaalne probleemide lahendamine. Tihti juhtub, et tellimust ei saa mitmel põhjusel täita. Mitte mingil juhul ei tohi klient, eriti kui tegemist on suurkliendiga, isegi teadlik olema võimalikest tõrgetest ettevõtte töös. Tuleb meeles pidada, et tema jaoks on oluline tulemus ja teda ei huvita põhjused, miks taotlus võib täitmata jääda. Professionaalne juht leiab alati väljapääsu hetkeolukorrast, et kliendiga suhteid hoida, sest kui klient saab teada ettevõtte töös tekkinud raskustest, võib ta edasisest koostööst lihtsalt keelduda.

Ostjaga suheldes peab müüja suutma häälestuda tema lainele ja ennetada vestluspartneri mõttekäiku. Tuleb püüda mõista potentsiaalset klienti, tunda tema vajadusi ja osata õigel ajal pakkuda seda, mida ta vajab. Spetsialistid püüavad alati vaadata klientide probleeme läbi nende silmade. See võimaldab kiiresti leida tõhusad mehhanismid tehingute lahendamiseks ja sõlmimiseks.

Kuidas kõrkusele ja ebaviisakusele vastu panna?

Klientide kõrkus ja ebaviisakus on kahjuks üsna levinud nähtused, mis segavad konstruktiivset dialoogi ja tehingut. Anname mitmeid soovitusi, mis aitavad müüjal mõista, kuidas agressiivsete inimestega läbi rääkida.

Esiteks tuleks inimesega vesteldes säilitada tema suhtes viisakas suhtumine ja naeratus näol. See võimaldab neutraliseerida agressiooni ja suunata suhtlust õiges suunas. Samas on äärmiselt oluline jääda rahulikuks ja kuulata klienti tähelepanelikult.

Oluline on õppida, kuidas küsida pealetükkimatuid küsimusi, mis võimaldavad teil mõista inimese ebaviisaka käitumise põhjust. Tihti tekib kliendi ebaviisakus ja agressiivsus sellest, et teda on petetud, teda koheldi asjatult või jäeti ta rahulolema teises organisatsioonis teenuse (teenuse, toote) kvaliteediga.

Kliendi sobimatu käitumise neutraliseerimiseks, ükskõik kui kummaliselt see ka ei kõlaks, peate tema ees vabandama ja veenma teda temaga täielikus nõus. Selleks piisab, kui müüja ütleb inimesele, et tal on kahju oma meelehärmi põhjusest, aga ka halvast kogemusest ettevõttega, kellega juhtus juhtus. Selline käitumine võimaldab kliendil mõista, et ta kuulab tähelepanelikult, tunneb kaasa, käsitleb probleemi mõistvalt ja on valmis toetama. Sellegipoolest tuleb meeles pidada, et müüja ei tohiks oma süüd tunnistada (kui seda lihtsalt pole), see võib imagot mõjutada.

Juhtub, et ebaviisakad kliendid solvavad oma vestluskaaslast. Professionaal ei luba endale kunagi isiklikuks muutuda ja vastase kohta roppusi öelda. Agressiivse inimesega suheldes on lubamatu tõsta oma häält ja anda oma emotsioonidele vaba voli, kuna see toob kaasa kuritarvitamise ja tehingu katkemise.

Selle vältimiseks tuleks vestluse ajal hoida neutraalset tooni, hingata ühtlaselt ja olla rahulik. Ärge segage klienti. Talle tuleks selgeks teha, et selline käitumine ja ebaviisakus sind ei häiri. Peate hoolikalt kuulama, mida vestluskaaslane ütleb. See võimaldab teil kiiresti tuvastada agressiooni põhjuse ja lahendada tekkinud probleemid.

Ettevõtte juht peab pingutama, et neutraliseerida kliendi avalikult ebaviisakas käitumine. Ära kommenteeri tema käitumist negatiivselt. Sel juhul tuleb öelda, et vestluskaaslane on inimesena väärtuslik (või tema sündsus on väärtuslik). Pärast seda tasub pakkuda kliendile koostööd ja teha talle selgeks, et see on ettevõtte jaoks oluline.

Kuidas püsiklientidega kontakti hoida?

Ettevõtte püsikliendid toovad, nagu me juba teame, suurema osa kasumist, ostavad meelsasti uusi tooteid ning teavitavad sellest ka oma sõpru ja tuttavaid. Need on tegelikult tasuta kanal meelitada ligi uusi tarbijaid, kes ostavad kaupu (tellivad teenuseid) soovitusel.

Miks tasub pingutada, et hoida püsikliente? Fakt on see, et uued kliendid, kui nad on toote kvaliteediga rahul, ostavad selle ja tõenäoliselt soovivad osta midagi muud. Sellegipoolest on äärmiselt raske välja selgitada, mis täpselt uue ostja meelitas ja miks ta otsustas kordustellimuse teha. Nagu praktika näitab, kulutavad ettevõtted potentsiaalsete klientide meelitamiseks kordades rohkem raha ja vaeva, võrreldes tavapartneritega heade suhete hoidmisega.

Kontaktide kogumiseks võite pakkuda klientidele näiteks "sooduskaarte" (tasuta) vastutasuks nende aadresside ja telefoninumbrite eest. Väga lühikese aja jooksul koguneb suur hulk inimesi, kellega peate pidevalt koostööd tegema ja nendes huvi äratama.

Iga tooteid või teenuseid pakkuva organisatsiooni edu sõltub otseselt sellest, kuidas töötajad klientidega suhtlevad. Alustades telefonivestluse esimesest minutist ja lõpetades hetkega, mil klient ettevõtte kontorist lahkub. Töötaja ja tarbija vahelise dialoogi käigus on iga sõna ja žest eduka tehingu komponendid.

Suhtlemine töötajate ja klientide vahel on tavaliselt üks-ühele.
Kas tasub kõike teha nii, nagu klient ütleb, või on parem jääda oma seisukoha juurde, nõuda omaette? Kas kliendil on tõesti alati õigus? Sellised küsimused piinavad sageli osakondade juhte, projekti- ja müügijuhte.

Selleks, et kliendiga suhtlemine muutuks tõhusamaks ja tooks soovitud tulemusi, soovitavad eksperdid järgida teatud reegleid.

Reeglid klientidega suhtlemiseks

1. Rääkige kliendiga tema keeles.

Juhi põhiülesanne on saada ühenduslüliks kliendi mõistuse ja tegelikkuse vahel. Näiteks peate selgelt selgitama, et otsingutulemustes pole nii lihtne olla esikohal. See nõuab aega, spetsialistide pingutusi ja loomulikult raha.

Omades praktilisi ja teoreetilisi teadmisi, on vaja kliendile selgitada talle arusaadavas keeles (kõige parem piltidega), kuidas kõik on seotud, mis millest sõltub, milliseid tulemusi oodata. Vastasel juhul tunneb klient end võhikuna, vihastab selle pärast sinu peale ja läheb konkurentide juurde. Või võib-olla isegi otsustada, et ta ei vaja seda teenust veel.

2. Ära lange kliendi tasemele.

Olenemata sellest, kuidas ta käitub (ei koonerda nilbete väljenditega või, vastupidi, on vait ja on sinuga kõiges tagasihoidlikult nõus), tuleb hoida seltskonna stiili.

Spetsialistil, oma ala professionaalil ei ole kohane olla vastuseks ebaviisakas ja raevukalt oma väidet tõestada. Rääkige kliendiga tema keeles, kuid ärge kaotage oma väärikust.


3. Ilu on nii rahaliste kui ka tööjõukulude tulemus.

Parim on kohe sätestada, et ebareaalne ilu maksab raha. Selle ebareaalsuse olemus seisneb selles, et selle realiseerimiseks pole midagi, millest saaks alustada, puudub materiaalne baas.

Seega, kui kuulete kliendilt: "Ma pole veel otsustanud, mida täpselt tahan, kuid peate kõik ilusaks tegema", valmistuge kohe võimalikeks probleemideks. Inimesed, kes tegutsevad üldiselt (kaasaegne, särav, soliidne, meeldejääv jne), lükkavad tagasi kõik võimalused, kuna need pole ideaalsed. Ideaali on aga võimatu saavutada...

4. Rumal ja halb on kaks erinevat asja.

Tihti tunnevad kliendid huvi, milliseid teenuseid lisaks tavapärastele veel saate pakkuda?

Küsimus on asjakohane ja sageli õige. Uute toodete jahtimisel ärge unustage aga põhitööriistu. Lõppude lõpuks annavad nad umbes 60% edukatest tulemustest. Erinevad mittestandardsed lahendused toovad reeglina kaasa lühiajalise müügitõusu. Ja see on ainult 10% ajast.

5. Las nad tellivad, kuhu tahavad.

Klientidega suheldes on hinnakonkurentsi teema eriti terav. Isegi kui teie hinnad on üsna mõistlikud, võite kuulda midagi sellist: "Ma arvasin, et see maksab nii palju ... Aga ma nägin teisi odavamaid ...".


Ärge laimage kohe konkurente, pange närviliselt toru ära ega alandage hinda. Kui klient on kindel vähema raha eest pakutava teenuse kvaliteedis ja tingimustes, öelge, et sellise edu korral peaks ta säästma ka oma tervist.

Selline lähenemine ajab kliendid segadusse. Algul nad vaikivad mitu minutit ja siis püüavad aru saada, miks sinu oma kallim on? Siin on oluline mitte konkurente noomida, vaid panna klient kahtlema nende teenuste adekvaatsuses ja kvaliteedis. Iga mõistlik inimene saab aru, et tasuta juust on ainult hiirelõksus.

6. Andke kliendile teada, et teie tehtud töö on seda raha väärt, mida te küsite.

Enamik kliente on kindlad, et kõike on väga lihtne rakendada ja soovite lihtsalt neilt rohkem raha välja tõmmata.

“Siin pole midagi teha! Paaritunniseks tööks...". Sel juhul peate kliendile selgeks tegema, et töötate tõsiselt, mitte ei tõmba klientidelt raha. Nimelt jääb kliendile selline mulje, kui muudad sageli ja lihtsalt koostöötingimusi ja hindu.

7. Andke kliendile võimalus oma pakkumise üle järele mõelda.

Ära avalda talle survet ega nõua, et ta sulle kohe vastust annaks. Klient võib hakata vastu panema ja tegutsema "vastupidi". Andke talle mõtlemisaega ja proovige jätta teie seltskonnast hea mulje. 1-2 päeva jooksul pärast esimest vestlust saate tagasi helistada, et uurida, millises etapis teie ettepanekut kaalutakse.

8. Mõelge kliendi kasule.


Andke head nõu ja, kui kummaliselt see ka ei kõlaks, proovige võimalusel tema raha säästa.

9. Täpsustage eelnevalt kõik koostöötingimused.

Soovitav on koheselt arutada kliendiga küsimus, mida ta oma raha eest täpselt saab, ja ka seda, mis etapis teie koostöö lõpeb. See on üsna peen punkt.

Tellimuse kallal töötades olge valmis tegema muudatusi ja parandusi, seega tuleb nende ligikaudne ulatus ja kogus eelnevalt kokku leppida. Pärast projekti üleandmist ning tellija kontrollimist ja vastuvõtmist pole töövõtjal sellega midagi peale hakata.

Sageli on kliendid toest huvitatud. Siin on oluline selgitada, mida täpselt mõeldakse: tehnilist tuge, professionaalset või moraalset?

Näiteks veebilehe tellimisel küsib klient tehnilist tuge. Mida ta selle all mõtleb? Majutus, domeen, saidi muudatused uute jaotiste või artiklite postitamise näol? Või äkki mõtles ta ümberkujundamist? Sellised punktid tuleks enne koostöö algust selgeks teha.

10. Kliendil ei ole alati õigus.

Kui klient küsib teatud teenust, tähendab see, et ta ei saa seda ise teha. Seega, kui klient palub mõne oma hullumeelse idee ellu viia, kaalu plusse ja miinuseid ning põhjenda mõistlikult, miks see idee pole sinu arvates päris edukas. Milleks niimoodi pihustada? Kui kliendi idee on halb, on tulemus negatiivne (või üldse mitte). Ja selles ei süüdista ta kedagi teist peale sinu, kuna just sina "rikkusid kõik ära". Ja see võib teie ettevõtte mainet rikkuda. Seetõttu mõelge järgmisele mittestandardsele projektile mõeldes sellele, et see võib tuua teile nii vapustava edu kui ka valju kukkumise.


Muidugi pole need universaalsed reeglid, mis kehtivad igaks juhuks. Põhiroll on ikkagi individuaalsel lähenemisel. Siiski tuleks järgida üldisi põhimõtteid.

Ärivestluse pidamise peensused

Oskus kliendiga suhelda ei piirdu ühe seltskondlikkusega. Vestlus peaks olema üles ehitatud nii, et selle tulemuseks oleks toote ostmine või teenuse tellimine. Teadusuuringute kohaselt toimub teabevahetus suhtlusprotsessis kolmes suunas:

Žestid, miimika, liigutused, kehahoiak, hääle intonatsioon – see kõik mängib kliendiga suhtlemisel olulist rolli. Kui juht kummardub vestluse ajal veidi ettepoole ja tema nägu väljendab kaassüüdlikkust, tunneb klient endast hoolivat.

Lisaks demonstreerivad avatust kliendi suhtes kiirustamatud žestid, pehme ja rahulik poos. Agressiooni ilmingut peetakse vastuvõetamatuks. Põlevad silmad, ristis hambad, käed rinnal, lõug ettepoole lükatud – kõik see tõrjub ostjat kaupa või teenust tellimast.


38% vestlusprotsessis olevast teabest kannab intonatsiooni ja häält. Kõnetehnika ekspertide sõnul on klientidega suheldes eelistatav madal hääl. See kõlab ilusamalt ja seda on kergem kuulda. Kui häälel puudub intonatsioon, kõlab kõne monotoonselt ja kuulaja ei suuda kõike öeldut täielikult tajuda. Saate väljendada oma siirust, huvi ja kindlustunnet öeldu vastu, kasutades oma hääle tugevust. Siin on oluline mitte üle pingutada, kuna liiga vali, aga ka liiga aeglane kõne võib põhjustada ärritust. Kiire kõnetempo ei sobi ka kliendiga vesteldes, kuna kliendi tähelepanu ei keskendu mitte vestluse sisule, vaid kõne kiirusele. Selge hääldus, rikkalik sõnavara, hea diktsioon, professionaalne terminoloogia on enesekindla äriinimese parimad abimehed. Ebaselge kõne, ebamäärane sõnastus kõlab ebaveenvalt ja loob ettevaatamatuse illusiooni.

Saate tõmmata kliendi tähelepanu ja mõjutada tema arvamust mõne tehnika abil:

Eakad kliendid (üle 60-aastased) suhtuvad positiivselt kuluga seotud sõnadesse: ökonoomne, odav, hind-kvaliteetne, garantiiga jne.

40-60-aastaste klientide meelitamiseks on head abilised kõik tervisega seonduv: keskkonnasõbralik, looduslik, ohutu, puhas, autentne, usaldusväärne, tõestatud jne;

25-40-aastased kliendid reageerivad hästi mõistetele "atraktiivsus", "edu" ja kõik nendega seonduv: prestiižne, populaarne, sõltumatu, staatus.

Alla 25-aastased noored peavad eriti tähtsaks selliseid sõnu nagu: meelelahutuslik, rõõmsameelne, stiilne, edumeelne, kaasaegne.

Tõhus suhtlemine ei seisne aga ainult kõnelemises. Oluline on osata kuulata. See on veel üks võtmepunkt, mis nõuab aktiivset tööd.

Tähelepanelik kuulaja on see, kes mõistab varjatud vihjeid ja tabab kliendi üldist meeleolu. Kliendiga vesteldes saab juht kommenteerida kliendi väiteid, väljendada tema varjatud mõtteid. Seda lähenemist nimetatakse peegeldavaks kuulamiseks. See aitab kliendi soovides selgusele jõuda, keskendudes tema emotsioonidele.


Teine aktiivse kuulamise vorm on parafraseerimine öeldu kokkuvõtte, tõlgendamise ja sõna-sõnalise reprodutseerimise teel. Need tehnikad hõlbustavad suhtlemist, annavad sellele usaldusliku iseloomu. Selle tulemusena muutub klient nõuannetele vastuvõtlikuks ja kaldub ostma toodet või teenust.

Ja lõpetuseks väike video sellest, kuidas kliendid esinejatega suhtlevad. See toob analoogia igapäevaste olukordade ja IT-teenuste tellimise (veebidisain, veebisaidi reklaamimine jne) vahel.

See video paneb sind kindlasti naeratama. Või äkki tunnete mõnes olukorras ära ennast või mõne oma kliendi.

Teenindus erinevates teenuste osutamise harudes näeb ette erilisi lähenemisi klientidele. Kehtivad nii ametliku suhtluse üldised reeglid kui ka ärisuhtluse erimeetodid. Nagu praktika näitab, aitab psühholoogide ja turundajate soovituste järgimine selles valdkonnas suurendada organisatsiooni efektiivsust ning luua talle positiivse kuvandi teatud teenuste osutamise turul. Samas näevad klientidega suhtlemise reeglid ette ka põhiliste käitumisnormide järgimise, mille määravad eetilised kaalutlused ja üldised ettekujutused moraalist.

Kuidas luua suhtlust kliendiga?

Vestluse esimestel sekunditel tuleks vestluskaaslasele teada anda, millele tema aeg kulub. Ebaolulised fraasid on soovitav välja jätta, isegi kui neid kavatsetakse kasutada potentsiaalse kliendi positsioneerimise vahendina. Viisakus on oluline, kuid viisakuse liigne kasutamine võib jätta negatiivse mulje. Klientide standard välistab ka katsed saada kliendilt kiiret vastust millegi nõusolekul. Tuleb suhtuda tema keeldumisõigusesse mõistvalt ja ka adekvaatselt reageerida muutmata.Isegi kui konkreetne klient jääb igaveseks kaotsi, jääb ettevõttest negatiivne mulje ja see võib mõjutada kuvandit ka tulevikus.

Dialoogi algus peaks olema võimalikult informatiivne ja mugav. Soovitav on lühidalt, kuid selgelt rääkida vestluse eesmärkidest, töötaja kavatsustest ja selgitada, kuidas see kontakt võib olla kasulik. Samuti on oluline individuaalne lähenemine. Näiteks maniküürimeistri kliendiga suhtlemise reeglid näevad ette konfidentsiaalse dialoogi esialgse ülesehituse. Selle ala spetsialistid töötavad otseselt inimkehaga, nii et sel juhul ei saa ilma siiruse vihjeta. Ei tohiks kasutada näiteks nö.

Äridialoogi üldpõhimõtted

Peale tutvumist ja esimest tutvustavat infot ei panda töötajale vähem vastutust. Isegi kui klient on oma huvi otseselt väljendanud, ei tohiks te lõõgastuda. Suhtlemine peaks olema üles ehitatud sõbraliku vestluse stiilis, kuid ilma tõsiste kõrvalekalleteta teemadel, mis ei ole seotud ettevõtte pakkumisega. Samas ei tohiks klienti liigse andmemahuga üle koormata. Kui peate ühe vestluse raames täpsustama laia küsimuste loetelu, peate need algselt süstematiseerima, nagu põhireeglid nõuavad. Suhtlemine kliendiga peaks olema esialgu läbimõeldud ja ette valmistatud. Soovitatav on eelnevalt koostada küsimuste nimekirjad või neid vähemalt meeles pidada, vestluse käigus dooside kaupa läbi arutades. Aga neid ei tasu ka pidevas voos küsida. Pärast iga küsimust saate teha väikeseid pause, lisada õigeid nalju või suunata tähelepanu arutatava teema vähem keerukatele aspektidele. Klient peaks tundma end mugavalt, kuid samal ajal mitte langema arutelus osalemisest välja.

Emotsioonide roll suhtlusprotsessis

On erinevaid seisukohti, kuidas ja kas juht peaks üldse emotsionaalne olema. Külmkõne tehnikat on juba mainitud, mille idee põhineb selle aspekti täielikul välistamisel. Ehk siis töötaja on kohustatud klienti kuivalt, korrektselt ja suhteliselt kiiresti teavitama ning vajadusel temalt vajalikku infot hankima. Kuid sellised kõned ei välista sugugi suhtlusreeglite formaalset järgimist tänusõnade, vabanduse ja vastava hüvastijätuga.

Kuid samad reeglid ilusalongis klientidega suhtlemisel välistavad sellise tehnika. Ja mitte ainult sellepärast, et on vaja luua usalduslikke suhteid, olgugi et ärilisel alusel. Pikaajalised suhted äripartnerite ja klientidega on viljakamad, kui töötajad näitavad oma inimlikke omadusi. Emotsioonide avatud ja siiras väljendamine võidab teid ja muudab inimesed positiivsemaks. Teine asi on see, et selliseid ilminguid tuleb kontrollida ja need ei tohi olla vastuolus kliendile teenuseid pakkuva ettevõtte huvidega.

Telefonivestluse funktsioonid

Telefonivestluste spetsiifilisus eeldab ka selle iseärasusi. Vestlust alustades ei ole soovitatav kasutada fraase nagu "Oled mures ..." või "Oled mures ...". Kuigi väliselt kahjutud, tekitavad need esialgu negatiivse stiililise varjundi, mida tuleks vältida. Järgmiseks tuleb end ettevõttest tutvustada ja kohe asja kallale asuda. Sissetulevate kõnede tegemisel ei soovita ka klientidega telefoni teel suhtlemise reeglid pärast esimest signaali telefoni vastu võtta. Vahetu vastus võib tähendada, et juht ootab seda kõnet kannatamatult või on passiivne. Isegi kui tegelik olukord on erinev, on soovitav jätta kliendile vastupidine mulje hõivatusest, st vastata pärast teist kõnet. Edaspidi tuleks dialoogi kulgu üles ehitada, pannes rõhku õigele intonatsioonile. Nagu eksperdid märgivad, on telefonivestluse toon ja viis mõnikord olulisemad kui selle sisu.

Vanemate klientidega suhtlemise reeglid

See on eriline inimeste kategooria, mis nõuab ka erilist lähenemist. Eaka inimese tunnuseks äridialoogis osalemisel on tähelepanu ja keskendumisvõime rikkumine. See tähendab, et juhilt on vaja rohkem kannatlikkust. Kuid on ka positiivseid külgi. Eelkõige on sellistes dialoogides konflikte tekitavate fraaside protsent minimaalne, mis tagab mugavuse ka töötajale endale. Nii või teisiti soovitab vanemate klientidega suhtlemise reeglite meeldetuletus luua inimesega põhjalikumalt usalduslik kontakt ja selgitada talle üksikasjalikult pakkumise nüansse. Soovitav on minimeerida ebasiiraste emotsioonide ilminguid. Kuigi väljastpoolt vaadates võivad need tõesed tunduda, paljastavad need sageli just eakad, mis saab takistuseks edasisele suhtlemisele.

E-posti teel suhtlemise nüansid

Elektrooniline kirjavahetus kui selline lihtsustab oluliselt juhi ülesandeid. Muidugi oleneb palju dialoogi formaadist ja tingimustest, kuid see hõlbustab vajaduse puudumist hoida kliendi tähelepanu ja äratada temas huvi selle juhtumi vastu. Tekst ise peaks aga olema võimalikult informatiivne, kasulik ja samas mitte liiga kuiv. Näiteks e-posti teel klientidega suhtlemise reeglid viitavad vajadusele kirja väikese kokkuvõtliku osa järele. See tähendab, et päris lõpus peaks olema meeldetuletus, millist sammu või otsust adressaadilt oodatakse.

Mida saab ja mida ei saa öelda?

Kogenud juhid peaaegu reflekside tasemel välistavad klientidega suhtlemise protsessist soovimatud ilmingud maneerides, kõnestiilis ja avaldustes. Eelkõige keelavad personali ja klientide vahelise suhtluse reeglid ja standardid rangelt nende tegevuse kritiseerimise mis tahes ettekäändel. Vastupidi, töötajad peavad üles näitama äärmiselt positiivset suhtumist ning probleemsed nüansid ja olukorrad lahendab tippjuht või juhendaja.

Samuti on kliendiga suhtlemisel teretulnud ükskõiksuse puudumine. See võib väljenduda näiteks soovis tema soovi või plaane ette näha. See tähendab, et töötaja pakub eelnevalt sobivaid teenuseid, mida pole veel arutatud, kuid need võivad järgneda. Selles kontekstis saab maniküürimeistri kliendiga suhtlemise reegleid väljendada laiendatud teenustevaliku pakkumises, mis täiendab orgaaniliselt valmis pakkumise olemasolevat loendit. Seega võib külastaja koos traditsioonilise maniküüriga vajada SPA-seanssi. Kliendid on rohkem nõus lisateenustega, kui töötajalt tulevad pakkumised.

Kuidas dialoogi õigesti lõpetada?

Nagu juba märgitud, on soovitav vestlused lõpetada lühikese meeldetuletusega, millist otsust kliendilt oodatakse. Selles mõttes nõuavad näiteks hotellis klientidega suhtlemise reeglid, et juhataja tuletab kliendile meelde asutuse asukohta, lahtioleku- ja külastusaegu. Kuid igal juhul peaks potentsiaalsele kliendile jääma soodne mulje. See ei puuduta niivõrd tema huvi, vaid tema emotsionaalset setet, mis peaks olema positiivne.

Järeldus

Viimastel aastatel on eksperdid täheldanud tendentsi lihtsustada ettevõtluses suhtlusreegleid. Fakt on see, et klientidega suhtlemise ranged reeglid muudavad vestluse protsessi keerulisemaks ja sageli stereotüüpseks ja tõrjuvaks. Seetõttu tuginetakse üha sagedamini avatumatele, siiramatele ja jällegi emotsionaalsematele dialoogidele, mis võimaldavad vähendada distantsi ettevõtte esindaja ja kliendi vahel. Teine asi on see, et selline käitumisstiil nõuab märkimisväärseid kogemusi ja toob häid tulemusi ainult teatud teenindusvaldkondades.

Kaasaegne äri on üles ehitatud sellele, et kliendid ostavad neid kaupu või teenuseid, mida ettevõte pakub. Suhtlemine klientidega on peamine lüli, kui klient võtab ettevõttega ühendust ja sõlmib sellega lepingu. Siin tuleks järgida teatud võtteid, reegleid, etiketti, mis lähtuvad inimese psühholoogiast olulise otsuse tegemise ajal.

Kuna kliendiga suhtlemise eesmärk on julgustada tarbijat toodet ostma ja otsustama, kas ta nõustub pakkumisega, võib see kontakt olla:

1. Lühike või pikk.
2. Spontaanne või planeeritud.
3. Ühekordne või edasise koostööga.

Ettevõtte mõjutamismeetoditest ja tõhusast kontaktist kliendiga on vaja rääkida siis, kui on selgelt selge, milliseid teenuseid/tooteid ta pakub ja millistel tingimustel sündmused arenevad.

Mis on kliendisuhtlus?

Kui inimene suhtleb inimestega igapäevastes olukordades, ei mõtle ta eriti oma hääle intonatsioonile, väljaöeldud fraasidele ega meeleolule, mida ta näitab. Inimene valib, kellega suhelda ja kuidas temaga rääkida. Kui rääkida töö- ja kutseoskustest, siis muutub oluliseks see, kuidas inimene suudab oma eesmärgi saavutada läbi klientidega suhtlemise.

Suhtlemine klientidega on sihipärane suhtlemine, mis hõlmab teatud etiketti ja suhtlusreegleid ning eeldab seatud eesmärgi saavutamist. Müüja ei suhtle ainult klientidega. Ta tahab nendega kontakti luua, oma tooteid võita, neile müüa ja võimalik, et ka püsikliente saada.

Tööl suhtlemine nõuab teatud teadmisi. Siin pole vahet, mis tujus töötaja on, mida ta teistest inimestest arvab, kuidas ta maailmaga suhestub jne. Ta peab tegema oma tööd, vastavalt, tema suhtlus peab olema spetsiaalselt struktureeritud, et müüja lõpuks saavutaks eesmärk.

Ülesanne – kliendiga tehing sõlmida – on ehk kõige olulisem nii tavatöötajale kui ka ärimehele endale. Kui klient on nõustunud ostma teie ettevõtte toote või teenuse, saate kasumit. Kuid just sel eesmärgil luuakse kõik organisatsioonid ja ettevõtted - müüa ja kasumit teenida.

Kuidas kliendiga tehingut sõlmida? Seda on mõnikord raske teha, kuna kliendid on valivad ja konkurents teie toote või teenuse turul on kõrge. Klient võib pöörduda sama toote või teenuse teiste müüjate poole, kuid kes annavad talle teistsugused koostöötingimused: madalam hind, vastuvõetavad makseviisid, kohaletoimetamine jne. Kliendiga tehingu tegemiseks ja temast tavatarbijaks muutmine , sa ei pea talle lihtsalt oma tooteid müüma, vaid arvestama ka tema huvide ja soovidega.

Klient tehingut ei lõpeta. Miks? Võib-olla kahtleb ta milleski. Võib-olla pole ta mõne lepingu punktiga rahul, need on tema jaoks ebamugavad või ei vasta tema võimalustele. Mõnikord pole kliendid lihtsalt valmis lõplikku otsust langetama. Ja üsna sageli soovib see, kellega soovite tehingut teha, tuua mõne oma ettepaneku lepingu punktidesse, mida te täidate.

Kõigil juhtudel peate kliendiga rääkima, kui teie jaoks on oluline temaga tehingu sõlmimine. Rääkige ausalt sellest, mis teie partnerile ei meeldi või milles teie partner kahtleb. Las ta räägib oma mõtted, et saaksid järeleandmisi teha. Kui kliendil on vaja mõelda, siis küsige, mida saate ise teha, et ta langetaks teie kasuks otsuse. Ärge kartke olla avatud. Ärge olge kategooriline ja range. Te ei tohiks oma toodet või teenust kliendile jõuga "suruda". Kui soovid teha tehingut ja muuta oma kliendist tavatarbija, siis pead olema huvitatud tema arvamusest, soovidest, tingimustest.

See võimaldab teil mitte ainult muuta kõiki soovitud kliente oma tarbijateks, vaid ka vaadata oma toodet või teenust, lepingutingimusi, tingimusi jne teisest vaatenurgast. Kui olete just alustanud tehinguid, siis tõenäoliselt on punkte, kus on piirangud või jäigad piirid. Ja kliendid, kui võtate nende soove arvesse, aitavad teil neid laiendada, pehmendada ja nende jaoks atraktiivsemaks muuta.

Klientidega suhtlemise psühholoogia

Müüja on töö, kus iga tema esindaja soovib, et tal oleks võimalikult palju kliente. Suhtlemisest saab ainus vahend, mis suudab mõjutada tarbijate arvamusi ja soove. Seetõttu muutuvad siin oluliseks suhtlustehnikad, mis arvestavad inimeste psühholoogiaga:

1. Asetage end ostja asemele, et mõista, kuidas saate teda oma toote vastu huvitada.
2. Laske inimesel tootega tutvuda juba enne selle ostmist. Seetõttu ei peaks poemüüjad kohe lendama klientide juurde, kes on just majja sisenenud, kuid pole jõudnud veel ringi vaadata ja aru saada, mida nad võiksid tahta.
3. Et inimene saaks kohe aru, mida ta saab ja mis hinnaga, kui me räägime teenusest. Siin tuleb kohe suhelda kliendiga, kes juba teab, mida ta tahab, kuid pole veel otsustanud, kust ta selle täpselt saab.
4. Jälgige oma näoilmeid, žeste ja intonatsiooni. Seetõttu tuleb kodus peegli ees harjutada ja ennast kõrvalt vaadata, et klientide nähtut muuta ja ehk ka tõrjuda.
5. Keskkonna mugavus. Seal, kus klient on, peaks olema mugav ja kõik peaks vastama müüdavate toodete teemale.
6. Müüja välimus. Siin mängib rolli inimfaktor. Müüja peab olema asjakohaselt riietatud. Näiteks kui ta müüb liha leti taga, siis ei tohiks ta olla riietatud rangesse äriülikonda. Tal peab olema ka teatud suhtlusstiil. Kui kasutatakse eritingimusi, siis müüja peab neid koheselt kliendile selgitama, et ta saaks aru, millest talle räägitakse.
7. Otsene silmside. Te ei tohiks klienti häbistada, kuid peate jälgima tema reaktsioone. Kui ta räägib, vaadake kindlasti talle silma.
8. Tervitamise ja hüvastijätmise ajal suruge kätt. See peaks olema sama tugev, kui klient pigistab oma kätt. See näitab, et olete võrdsetel alustel.
9. Nimi. Kindlasti tutvustage ennast ja küsige kliendi nime. Kuigi see samm on kohustuslik, tuleks mõista, et algul pole klient huvitatud sinuga tutvumisest. Tõenäoliselt kuulab ta teie nime, nii et kui ta palub tal teile oma nime meelde tuletada, ärge selle pärast solvuge.
10. Viisakus. Kindlasti peab müüja kõne sisaldama elementaarseid viisakussõnu: "palun", "aitäh", "lubake" jne. Kuid neid ei tohiks liiga sageli kasutada.
11. Ülemine positsioon. Kuigi olete kliendile näidanud, et olete võrdsetel alustel, proovige suhtlemisel võtta positsioon ülalt, domineerivalt, kuid nii, et seda ei tunnetataks.

Reeglid klientidega suhtlemiseks

Selle eesmärgi saavutamiseks peab juht või müüja järgima mõningaid klientidega suhtlemise reegleid:

• Kuulake kliendi soove ja vajadusi. Kui soovite midagi müüa, peaks see lahendama probleemid, millega inimene teie juurde tuli.
• Kuulake kõiki vastuväiteid ja saage nendega toime.
• Rääkige sama keelt, mida klient kasutab.
• Kirjeldage toote positiivseid külgi. Kui klient küsib toote puuduste kohta, on kõige parem olla aus ja neist rääkida – see on vajalik pikaajalise usaldusel põhineva suhte loomiseks.
• Müüja peab oma toote kohta kõike põhjalikult teadma. Ta peab suutma vastata igale kliendi küsimusele.
• Müüja peab olema professionaal, kes oskab erineda. Peaksite kohanema kliendiga: olema äriinimese jaoks asjalik ja lihtsa inimese jaoks lihtne.

On ettevõtteid, mis pakuvad klientidele pidevaid teenuseid. Siin muutuvad paratamatuks kaebused, millest ükski firma ei pääse. Alati leidub kliente, kes midagi lõhuvad või ei saa ostetud tooteid kasutada. Siin saab oluliseks see, kuidas juht käitub kaebava kliendiga suhtlemisel.

Ei ole enam kaugel aeg, mil teenindus- ja müügisektoris on kõige nõutum amet kliendikaebuste haldur ehk kliendikesksuse direktor. Lihtsamalt öeldes võib seda eriala nimetada "külalislahkuse ja mugavuse direktoriks". Mis see eriala on ja miks seda vaja on?

Seega on avalikes kohtades teenindamise tase nende asutuste üks peamisi prioriteete ja ülesandeid. Kõigile klientidele ei saa meeldida, seega vajate spetsialiste, kes kõik mured oskuslikult ja kulutõhusalt lahendavad. Selleks on kliendikaebuste haldur või kliendikesksuse direktor. Need spetsialistid mängivad olulist rolli selle tagamisel, et Internetis ja lihtsalt inimeste huulil oleks vähem negatiivseid hinnanguid nende teenindustaseme kohta, mis vastavalt suurendab konkreetse avaliku asutuse külastajate arvu.

Õppige külalislahkuse ja mugavuse teadust, probleemide lahendamist ja teiste inimeste rahulolematuse vähendamist. See võimaldab teil saada tulevikus tööturul nõutuks.

Eetika klientidega suhtlemisel

Igal inimesel on hea meel, kui ta suhtleb temaga sõbralikult ja lugupidavalt, mis ei tohiks sõltuda sellest, millise küsimusega ta müüja või juhi poole pöördus. Isegi püsikliendid vajavad tähelepanu. Eetika hõlmab viisakat suhtlemist klientidega, kui järgitakse järgmisi reegleid:

1. Austuse näitamine.
2. Kliendi soovi soovide või motiivide mõistmine.
3. Ei mingit kõrgendatud tooni.
4. Rahulikkuse säilitamine stressirohketes olukordades.
5. Oskus kuulata kliente lõpuni.
6. Katkestused puuduvad.
7. Oskus leida lahendus igas olukorras.

Kuidas sa lõpuks klientidega suhtled?

Me ei ütle, et kliendil on kõiges ja alati õigus. Pöörakem tähelepanu sellele, et ka klient nõuab oma soovide austamist ja mõistmist, mistõttu pöördub ta ettevõtte poole, kes suudab need lahendada. Siin on vaja mõista, et igal kliendil on oma meeleolu. Kuid sellel pole midagi pistmist müüja isiksusega, vaid see on suunatud ainult tootele või teenusele, mida ettevõte pakub.

1PS.RU Service'i klienditoe osakonna juhataja Ivan Kobelev rääkis, kuidas parandada müügiosakonna konversiooni 2 korda, parandades juhtide telefonivestlustes vaid 8 viga.

See suurendab teie saidi konversiooni ja toob teile uusi kliente. Kuid on väga oluline mõista, et tulemus, olenemata sellest, kas sõlmite tehingu või mitte, sõltub suuresti teie müügiosakonna juhtidest.

Veebisaidi edendamisele ja reklaamimisele kulutatakse tohutult jõupingutusi ja eelarveid.

Ja kui enne tehingu tegemist on sõna otseses mõttes telefonikõne, siis müüki ei toimu või see toimub vaid 15% juhtudest.
Miks nii? Miks peetakse seda kohta müügilehtris paljudes ettevõtetes kõige kitsamaks ja haavatavamaks?
Enamasti on põhjus juhis. Eriti kui tegu on noore spetsialistiga, kellel pole piisavalt kogemusi ja teadmisi.

Reegel 1. “Ma ei tunne sind meigis ära. Kes sa oled?"

Sageli alustavad kogenematud spetsialistid telefonivestlust sõnadega:
"Tere. Ettevõte "X", jätsite meile taotluse. Räägi…"
Reeglina jätab kasutaja avalduse rohkem kui ühele ettevõttele ja mitte ainult ühele konkreetsele teemale. Seetõttu on nii oluline õigesti öelda, kes te olete, kust te pärit olete ja mis põhjusel helistate, et teie potentsiaalne klient sellest kohe aru saaks.
Vastasel juhul hakkate raiskama aega ja klientide lojaalsust.
Seetõttu veenduge, et juhid pöörduksid nimepidi ja tutvustaksid end võimalikult selgelt:
"Tere, Ivan. Minu nimi on Peter, ettevõte Peretyazhka. Teostame mööbli remonti. Täna jätsite meie veebisaidile divan.rf taotluse diivanipolstri saamiseks 1985. aastal.
Ja nad jätkasid selgitamist, kuni klient ütleb: "Jah, jah, ma mäletan."

Reegel 2. "Viisakus ei maksa midagi, kuid toob palju"

Iga vestlus peaks algama fraasiga:
"Kas sul on nüüd mugav rääkida?"
Kui te sellist küsimust ei esita, siis 3-4 minuti pärast saab klient sellest ise rääkida ja paluda tagasi helistada, siis peab ta kõike uuesti kordama.
Viisakus, austus kliendi aja vastu ja enda säästmine on kõrge müügi võti.
See reegel ei kehti alati külmade kõnede puhul, seda tüüpi vestlust tuleks kaaluda individuaalselt, olenevalt ettevõtte tüübist.

Reegel 3. "Pidage meeles, et inimese jaoks on tema nime kõla inimkõne kõige armsam ja kõige olulisem heli."

Inimese nimi on sõna, mis paneb sind pöörama tähelepanu sellele, kes talle helistab.
Inimene hakkab teavet paremini kuulama ja tajuma. Lihtsalt helistage kliendile sagedamini nimepidi – nii ei pea te sama infot mitu korda järjest kordama. Ja kellele ei meeldiks, kui tema poole pöördutakse eesnime järgi?

4. reegel

Reegel 5. "Ületage ootusi"

Reegel 6. "Kliendil on alati õigus"

Küsimuse esitamise põhireegel on: kui klient vastab "ei õige või vale", siis juht esitas küsimuse valesti.
Pädev töötaja esitab küsimusi üksikasjalikult ja võimalikult selgelt, kasutamata kliendile arusaamatut terminoloogiat.
Ära küsi:
"Millist jäädvustamisvormi soovite saidile lisada?"
Parem on küsida:
"Aleksander, öelge mulle, mis on teile mugavam: kas klientidelt kohe kõnesid vastu võtta või esmalt kliendi kohta teavet saada ja siis talle helistada? Kui helistate ise, on mõttekas lisada saidile vorm nupuga "Esita taotlus".

Reegel 7. "Mõistmine on kokkuleppe algus"

Kui tekib väike kahtlus, kas sa saad kliendist õigesti aru, on parem uuesti küsida. Selleks lisab hea juht fraasi algusesse või lõppu “kas ma saan õigesti aru?”.
Näiteks:
Klient: "Peaasi, et korter oleks puhas."
Juht: "Ivan, see tähendab, et peate paigaldama aknad, millel on kõrgendatud kaitse tolmu, mustuse ja müra eest, mida on lihtne puhastada, kuid mitte tingimata lumivalged, kas ma saan õigesti aru?"

Vestluse lõpus küsib pädev juht kindlasti:
"Kas teil on küsimusi?"
Sest need võivad olla, aga millegipärast ei pruugi klient neid määrata. Ja sellise küsimusega paneme kliendi enda oma küsima.
Kui te küsimusele ei vasta, võib selle taustal tekkida veel mitu tehingut segavat. Või vastavad konkurendid sellele küsimusele kliendile ja klient läheb nende juurde.
Esmapilgul võivad nõuanded tunduda primitiivsed ja igaüks võib arvata, et see on elementaarne.
Jah, see on elementaarne, kuid kahjuks ei pööra paljud juhid lihtsatele reeglitele tähelepanu. Veenduge, et nad poleks teie juhid.