Telefonski bonton. Pravila za vođenje telefonskog razgovora. Bonton: pravila za komunikaciju na mobilnom telefonu

Milioni Rusa već imaju mobilne telefone. Telefonski pozivi se mogu čuti ne samo na javnim mjestima ili u kancelarijama, već iu autobusu, avionu (srećom, ne tokom leta - život je svima drag), bioskopu, baru i drugim javnim mjestima. Međutim, razgovor o bontonu mobilnog telefona mnogim čitaocima može izgledati nategnuto, ali samo dok ne počne da zvoni tuđi mobilni pored vas tokom poslovnog sastanka, pozorišta ili filma. Mnogo je neugodnih situacija vezanih za mobilnu komunikaciju u koje svako može ući. Vrijeme je da se stvori red iz mobilnog haosa. Samo sedam pravila pomoći će da vaš mobilni život bude mirniji i uređeniji. Postavite prijatnu melodiju na svom telefonu i podesite jačinu zvuka, jer nije baš prijatno slušati reski monoton prilično glasan poziv nekoliko puta dnevno. Ne puštaju svi telefoni (još!) polifone melodije, ali svaki model ima prijatan signal. Ne razgovarajte telefonom u bibliotekama, muzejima, pozorištima i bioskopima, dok čekate na pregled kod lekara, kao ni u bogomoljama i drugim zatvorenim javnim mestima. U javnom prevozu takođe nije uvek prikladan glasan emotivni razgovor. Kada se, na primjer, u kancelariji ili u avionu od vas zamoli da se suzdržite od korištenja mobilnog telefona, nemojte se pretvarati da ništa niste čuli. Ne treba se javljati na telefon tokom poslovnog sastanka, bilo da se radi o intervjuu ili razgovoru sa zaposlenima ili podređenima – ne morate pokazati da ne cijenite dovoljno njihovo vrijeme i pažnju. To iritira sagovornika i narušava nastalo međusobno razumijevanje. Imajte na umu da postoji govorna pošta - mobilna sekretarica koja će snimati, čuvati i reproducirati sve dolazne poruke za period dok niste dostupni. Takođe, ne nosite priloženi mobilni telefon na spoj – to je kao da pravite spoj u kancelariji! Sada telefon više ne ostavlja neizbrisiv utisak na druge (i dalje biste ponijeli faks sa sobom!), Osim ako, naravno, ne koristite telefon sa prostornim dizajnom. Ako u ovom trenutku planirate važan razgovor, unaprijed upozorite partnera kako se ne bi uvrijedio. Razmislite o svom životu - nemojte koristiti mobilni telefon dok vozite automobil bez posebnih slušalica za slobodne ruke. Psiholozi su utvrdili da vozač, koji je ometen razgovorom, predstavlja povećanu opasnost na putu (njegovu pažnju zaokuplja razgovor! ), a sa okovanim rukama (jedan na volanu, drugi vozač drži telefon na uhu) povećava se vjerovatnoća saobraćajne nezgode. Kako statistika pokazuje, broj nesreća sa smrtnim ishodom veći je samo za vozače koji su zauzeti razgovorom na mobilni telefon tokom vožnje – nemaju vremena da uspore i punom brzinom ulete u nadolazeću traku ili udare u prepreke. Osim toga, među zujanjem automobila i gužvom na putu, teško je donijeti važnu odluku. Lakše je isključiti telefon ili ne odgovoriti na poziv. U ekstremnim slučajevima možete parkirati auto i pričati dovoljno. Nemojte nositi više od dva mobilna uređaja sa sobom u isto vrijeme. Iako to još nije postao veliki problem, velika količina sprave, pejdžera i telefona vjerovatno će rezultirati remenom sličnom onom koji je Batman koristio za pričvršćivanje svojih naprava. Takođe, nemojte stavljati slušalice sa slušalicama kada se telefon ne koristi. Ovo je slično situaciji kada telefonirate običnim telefonom i istovremeno razgovarate sa nekim ko je u blizini - niko ne zna tačno s kim od njih pozivalac razgovara. Ne stavljajte telefon na sto u restoranu ili kafiću samo zato što biste mogli dobiti poziv. Ponekad to nervira druge. Grupni pozivi i mobilni sastanci trebali bi biti brzi. Razgovor treba voditi brzo, poslovno, precizno i, ako je moguće, ne gubiti dodatno vrijeme, čak i ako imate korporativnu tarifu. Zapamtite da postoje informacije koje drugi ne moraju čuti: smiješne priče, šale, problemi i sukobi - ne biste ih trebali reklamirati. Nerazumijevanje situacije može dovesti do tužnih posljedica. Vrijedi li nepotrebno ugrožavati poslove i planove? Obavijestite pozivatelja gdje se nalazite kako bi mogli predvidjeti moguće prekid veze ili ometanje. Ako čekate važan poziv, odaberite tiho, mirno mjesto. Biće neprijatno ako morate da odlučite o pitanju života i smrti, probijajući se kroz gomilu u hodniku. Štaviše, u ovom slučaju će vam biti neuporedivo teže pokazati svoju poslovnu sposobnost. Budite svjesni koliko ste bliski drugima tokom razgovora. Kulturan vlasnik mobilnog telefona neće se tokom razgovora nepotrebno približiti na 3-6 metara prolaznicima koji nisu željni da se upuštaju u njegove poslove. Iz istog razloga ne biste trebali primati pozive u liftu, između ostalog, veza u betonskom šahtu će svakako biti prekinuta. Ako nema odgovarajućeg mjesta, onda je bolje da uopće ne započinjete važan razgovor - recite da ćete se javiti ili ne odgovarajte na poziv, već pogledajte identificirani broj pozivaoca (možete nazvati kasnije). Pažnja prema drugima je znak dobrog ukusa. Posmatrajte kako se drugi ponašaju prema osobi koja glasno i nebitno priča na mobilnom telefonu. Želiš li biti na njegovom mjestu? Nema potrebe da govorite glasnije na mobitelu nego na običnom telefonu - mobilni telefoni imaju vrlo osjetljiv mikrofon. Ako postoji odjek, prekidi, kašnjenja veze, izobličenje govora, onda je bolje pozvati se, a ne naprezati se, plašeći krik golubova. Govorite tiho i tiho, pokušajte da skrenete što manje pažnje na sebe. Dani kada je mobilni telefon bio retkost su davno prošli, teško da ćete nekoga iznenaditi. Nekim korisnicima je, međutim, teško razgovarati telefonom normalnim glasom. Možda se podsvjesno plaše da ih je teško čuti. Ali to nije razlog da povećate opterećenje na glasne žice i, shodno tome, uši drugih ljudi za dva ili više puta. Dakle, pravila su poznata. Nekim čitaocima se čine jednostavnim, a drugima nemogućim. Vjerovatno ćemo ih prije ili kasnije savladati. Uostalom, većina ovih pravila nije u suprotnosti sa zdravim razumom.

Koliko slučajeva može "propasti" od jednog pogrešnog "ALE" na telefonu. Da se to ne dogodi, morate znati telefonski bonton.

Tatyana Koshechkina, poslovni stručnjak i direktor kompanije Augusta Maria, dijeli tajne uspješne telefonske komunikacije.

Po načinu na koji osoba razgovara telefonom može se suditi o njemu i kompaniji koju predstavlja. Dakle, koja su pravila za komunikaciju telefonom?

Zazvonio je telefon. I ti si podigao slušalicu. Možete zvučati profesionalno ili možete zvučati vrlo lično. Ili kao pospano pile, ako vam je ovo prvi poziv u danu. Način na koji se javljate na telefon stvara prvi utisak o kompaniji i vama lično. Zamislite da pokušavate nazvati kompaniju da naručite i date svoj novac ovoj kompaniji. U početku je telefon zauzet. Onda se dugo ne javljaju. Konačno, telefon se diže i čujete trom, pospani glas koji povlači „Da-ah-ah-ah-ah?”. Siguran sam da u ovom trenutku želite da kažete "Ne" brzo i jasno. I kupite ono što ste namjeravali kupiti negdje drugdje.

Uostalom, svaka prodaja, odmah sada ili u budućnosti, počinje prvim kontaktom. A ako je vaš posao da komunicirate s kupcima, čak i ako je to samo prebacivanje poziva na pravi broj, onda ste jednako odgovorni za financijski učinak i uspjeh vaše kompanije kao i ostali zaposleni. Vi stvarate prvi utisak, a kao što znate, potrebno je i do dvadeset dodatnih pozitivnih kontakata da se ispravi loš prvi utisak.

Nije li bolje ostaviti dobar prvi utisak?

Kako pravilno odgovoriti na dolazne pozive?

Kako zvučati profesionalno, nekoliko osnovnih savjeta:

1. Radni dan je počeo. Ni sa kim još niste razgovarali, ali bi mogli nazvati svakog trenutka. Zato dovedite svoj glas u ispravno stanje. Kašljite ako treba, pjevajte ako želite. Samo pročitaj nešto naglas.

2. Na pozive se mora brzo odgovoriti. Slušalicu se mora podići nakon trećeg zvona, što je prije moguće, ali ne kasnije.

3. Nasmejte se pre nego što odgovorite. Osmeh se uvek čuje. I ljudi vole da razgovaraju sa onima koji su dobro raspoloženi.

4. I fokusirajte se na poziv. Ne pokušavajte da odgovarate na e-poštu u isto vrijeme.

5. Obavezno pozdravite, izgovorite ime kompanije, pozdravite pozivaoca. Ovo je početak profesionalnog razgovora i ušteda vremena ako pozivalac ima pogrešan broj.

6. Dobro je reći svoje ime. Ako ovo nije opšti broj, već vaša direktna linija, onda je jednostavno potrebno da se predstavite.

8. Ako se od vas traži da dostavite nešto za odsutnog kolegu, obavezno to zapišite i ponovo snimite kako biste izbjegli moguće greške, kao što je broj telefona.

10. Telefonski poziv je isti poslovni sastanak u malom. Stoga vas molimo da pojasnite svoj zahtjev/problem. Pronađite rješenje (može biti vrlo jednostavno - na primjer, pozovite nas ponovo u 10:30 i ja ću vas kontaktirati sa potrebnim specijalistom). Napravite akcioni plan (napišite pismo, pošaljite narudžbu, pošaljite poruku)

11. Ne zaboravi da se pozdraviš.

12. Osnovno pravilo je biti ljubazan i druželjubiv, ali ostati poslovni i profesionalan.

Kako ljubazno odbiti telefonski poziv?

Ako trebate odbiti osobu, onda se svakako trebate izviniti, objasniti razlog odbijanja bez upuštanja u duge pregovore i rasprave, a vrlo je dobro ponuditi kompromis ili adekvatnu zamjenu.

Kako održati povjerljivost? Često se razgovor može snimiti ili uključiti spikerfon.

Uključivanjem spikerfona, a još više snimanja, morate obavijestiti sagovornika i dobiti njegovu saglasnost. U većini zemalja, snimanje bez znanja pozivaoca smatra se nezakonitim. Što se tiče povjerljivosti, to zavisi od razgovora i od publike. Nije bitno da li je u pitanju telefonski poziv ili sastanak licem u lice.

Ako mislite da vas tajno snimaju, ne govorite ništa što sutra ne želite da vidite/čujete na internetu.

Telefonski bonton je sposobnost da razgovarate telefonom bez gubljenja vremena i da istovremeno rešavate sve probleme. Gore navedena pravila komunikacije pomoći će da se telefonski razgovori pravilno vode.

Telefon je trenutno najpopularnije sredstvo komunikacije. Pomaže u smanjenju vremenskog intervala potrebnog za rješavanje raznih problema i uštedi novca na putovanjima u druge gradove i zemlje. Moderno poslovanje uvelike je pojednostavljeno zahvaljujući telefonskim razgovorima, koji eliminiraju potrebu za dugom pismenom korespondencijom u poslovnom stilu, putovanjima na službena putovanja na velike udaljenosti. Pored toga, telefon pruža mogućnost daljinskih pregovora, prezentacije značajnih pitanja i upita.

Uspeh svakog preduzeća direktno zavisi od ispravnosti telefonskih razgovora., na kraju krajeva, dovoljno je uputiti jedan poziv da se stvori opšti utisak o kompaniji. Ako se ovaj utisak pokaže negativnim, bit će nemoguće ispraviti situaciju. Stoga je važno znati šta je kompetentna poslovna komunikacija na telefonu.

Šta je to?

Poslovna komunikacija je ispunjavanje profesionalnih zadataka ili uspostavljanje poslovnih odnosa. Poslovna komunikacija telefonom je specifičan proces za koji se treba pažljivo pripremiti.

Prije nego što uputite telefonski poziv, treba razjasniti neke osnovne stvari.

Da li je ovaj poziv zaista neophodan?
Da li je važno znati partnerov odgovor?
Da li je moguće lično upoznati?

Nakon što ste saznali da je telefonski razgovor neizbježan, morate se unaprijed prilagoditi i zapamtiti pravila čije će poštivanje pomoći da telefonske razgovore vodite na visokom profesionalnom nivou.

Karakteristike i standardi

Pravila telefonske komunikacije su prilično jednostavna i uključuju slijedeći koraci:

pozdravi;
performanse;
pojašnjenje dostupnosti slobodnog vremena za sagovornika;
opis suštine problema u kratkom obliku;
pitanja i odgovori na njih;
kraj razgovora.

Kultura telefonskih razgovora jedna je od važnih komponenti poslovne komunikacije. Specifičnost telefonske komunikacije određena je faktorom komunikacije na daljinu i upotrebom samo jednog informacionog kanala u radu – slušnog. Stoga je usklađenost sa etičkim standardima koji regulišu telefonsku komunikaciju važan faktor koji određuje efikasnost preduzeća i razvoj odnosa sa partnerima.

Poslovni telefonski bonton za odlazne pozive uključuje nekoliko pravila.

Prije biranja potrebno je provjeriti da li je telefonski broj tačan. Ako pogriješite, nemojte postavljati previše pitanja. Potrebno je da se izvinite pretplatniku, a nakon završetka poziva ponovo razjasnite broj i nazovite ponovo.
Prezentacija je obavezna. Nakon pozdrava sagovornika, potrebno je odgovoriti pozdravnim riječima, nazivom preduzeća, položajem i prezimenom zaposlenog koji poziva.
Preporučuje se da prvo izradite plan koji otkriva cilj (u obliku grafikona/dijagrama ili u obliku teksta). Neophodno je da imate pred očima opis zadataka kako biste tokom telefonskog razgovora mogli snimiti njihovu realizaciju. Takođe, ne zaboravite da zabilježite probleme koji su se formirali na putu ka ostvarenju određenog cilja.

3-5 minuta je prosječno vrijeme predviđeno za poslovni razgovor. Ako navedeni interval nije dovoljan, razumno rješenje bi bilo zakazivanje ličnog sastanka.
Ne treba ometati ljude pozivima rano ujutru, tokom pauze za ručak ili nakon završetka radnog dana.
U slučaju spontanog poziva koji nije unapred dogovoren sa partnerom, preduslov je da se razjasni dostupnost slobodnog vremena sagovorniku i naznači okvirno vreme potrebno za rešavanje pitanja pozivaoca. Ako je sagovornik zauzet u trenutku poziva, možete odrediti drugo vrijeme ili zakazati termin.
Završavajući razgovor, potrebno je zahvaliti sagovorniku na utrošenom vremenu ili primljenim informacijama.

Kada se telefonski razgovor prekine, osoba koja je inicirala poziv treba da se javi.

Telefonski bonton za dolazne pozive takođe uključuje nekoliko važnih tačaka.

Na pozive se mora odgovoriti najkasnije do trećeg zvona.
Prilikom davanja odgovora potrebno je navesti ime ili organizaciju. U velikoj kompaniji uobičajeno je imenovati ne kompaniju, već odjel.
Na greškom upućen poziv treba odgovoriti pristojno, razjasnivši situaciju.
Materijali koji se koriste za rad treba da budu na vidiku, a plan razgovora treba da vam bude pred očima.
Treba izbjegavati višestruke istovremene veze. Pozive treba primati redom.
Kada odgovarate na poziv upućen da kritikujete proizvod/uslugu ili rad preduzeća u cjelini, morate pokušati razumjeti stanje sagovornika i preuzeti određenu odgovornost na sebe.
Izvan radnog vremena preporučuje se uključivanje telefonske sekretarice. Poruka treba da sadrži ažurne informacije koje će biti korisne svim kupcima.
Ako osoba koja se pita nije dostupna, trebali biste ponuditi svoju pomoć u prosljeđivanju informacija.

Moguće je izdvojiti opšte principe za sprovođenje poslovne komunikacije putem telefona.

Morate se unaprijed pripremiti za telefonske razgovore sa klijentima tako što ćete napraviti plan sa ciljevima, glavnim tačkama, strukturom predstojećeg razgovora i načinima rješavanja problema koji mogu nastati tokom razgovora.
Potrebno je da podignete slušalicu lijevom rukom (ljevoruki - desnom) nakon prvog ili drugog signala.
Potrebno je uzeti u obzir informacije vezane za predmet razgovora.
Govor pretplatnika treba da bude uglađen i suzdržan. Potrebno je pažljivo slušati partnera i ne prekidati ga tokom razgovora. Preporučljivo je da svoje učešće u razgovoru pojačate malim napomenama.
Trajanje telefonskog razgovora ne bi trebalo da prelazi četiri do pet minuta.

U slučaju rasprave, potrebno je da se emocije koje se pojavljuju pod kontrolom. Unatoč nepravednosti izjava i pojačanom tonu partnera, treba biti strpljiv i pokušati mirno riješiti nastali spor.
Tokom razgovora morate pratiti intonaciju i ton glasa.
Neprihvatljivo je prekidati razgovor dok odgovarate na druge telefonske pozive. U ekstremnim slučajevima potrebno je izvinuti se pretplatniku zbog prekida komunikacije, a tek nakon toga odgovoriti na drugi poziv.
Na stolu obavezno stavite papir i olovku kako biste na vrijeme mogli zapisati potrebne podatke.
Pozivalac može prekinuti razgovor. Ako trebate prekinuti razgovor u sljedećih nekoliko minuta, završite ga pristojno. Neophodno je izviniti se sagovorniku i pozdraviti se, prvo se zahvaliti na ukazanoj pažnji.

Nakon završetka poslovnog razgovora, potrebno je malo vremena posvetiti analizi njegovog stila i sadržaja, identifikovanju grešaka koje su napravljene u razgovoru.

Faze

Kao što je već napomenuto, poslovna komunikacija telefonom ne zahtijeva puno vremena. Prema pravilima, takav telefonski razgovor ne može trajati duže od 4-5 minuta. Ovo je optimalno vrijeme za rješavanje svih problema.

U toku poslovne komunikacije na poslovnom telefonu potrebno je pratiti redoslijed faza koje čine strukturu razgovora.

Pozdrav sa posebnim frazama koje odgovaraju dobu dana tokom kojeg se poziva.
Poruka virtuelnom sagovorniku o imenu i poziciji zaposlenog koji poziva, kao i naziv njegove organizacije.
Obaveštenje o slobodnom vremenu sagovornika.
Koncizan prikaz osnovnih informacija. U ovoj fazi potrebno je u jednoj ili dvije fraze naznačiti suštinu problema.
Pitanja i odgovori na njih. Neophodno je pokazati interesovanje za pitanja sagovornika. Odgovori na njih moraju biti jasni i pružiti pouzdane informacije. Ako zaposlenik koji se javio na poziv nije kompetentan za predmetnu stvar, pozovite na telefon nekoga ko može tačno odgovoriti.
Kraj razgovora. Telefonski razgovor prekida njegov inicijator. To može učiniti i stariji po položaju, godinama i žena.

Fraze koje upotpunjuju razgovor su riječi zahvalnosti za poziv i želje za srećom.

Da biste poboljšali efikasnost razgovora na mobilnom telefonu, trebali biste slijediti opće preporuke:

unaprijed pripremiti potrebnu prepisku;
pozitivno se uključite u razgovor;
jasno izražavajte misli, zadržavajući smirenost;
popraviti smislene riječi;
izbjegavajte monotoniju promjenom tempa razgovora;
pauzirajte u pravim trenucima razgovora;
reprodukovati informacije koje treba zapamtiti;
ne koristite oštre izraze;
kada dobijete odbijanje, treba ostati prijateljski nastrojen i pokazati poštovanje prema sagovorniku.

Primjeri dijaloga

Sljedeći primjeri telefonskih razgovora pomoći će vam da shvatite suštinu poslovne komunikacije. Dijalozi jasno pokazuju kako razgovarati sa kupcem ili poslovnim partnerom telefonom kako bi se izbjegli nesporazumi.

Primjer telefonskog razgovora #1.

Menadžer hotela - Dobro jutro! Hotel Progres, Služba za rezervacije, Olga, slušam te.
Gost - Zdravo! Ovo je Marija Ivanova, predstavnica kompanije Skazka. Želio bih promijeniti svoju rezervaciju.
O - Da, naravno. Šta biste željeli promijeniti?
D - Da li je moguće promijeniti datume dolaska i odlaska?
O - Da, naravno.
D - Period boravka neće biti od 1. do 7. septembra, već od 3. do 10. septembra.
O - U redu, rezervacija je promijenjena. Čekamo vas u našem hotelu 3. septembra.
G - Hvala vam puno. Zbogom!
O - Sve najbolje za vas. Zbogom!

Primjer telefonskog razgovora #2.

Sekretar - Zdravo. Kompanija za odmor.
Partner - Dobar dan. Ovo je Petrova Elena, predstavnica kreativnog tima "Let fantazije". Mogu li razgovarati sa vašim direktorom?
S - Nažalost, trenutno nije u kancelariji - na sastanku je. Mogu li vam pomoći? Možeš li mu dati nešto?
P - Da, reci mi, molim te, kada će biti tamo?
S - Vratiće se tek do tri sata popodne.
P - Hvala, nazvat ću te tada. Zbogom!
S - Zbogom!

Etika ne samo da kontroliše poslovne odnose poslovnih partnera i uspostavlja veze sa konkurencijom, već je i sredstvo za pravilno organizovanje telefonskog razgovora. Poštivanje pravila poslovne komunikacije putem telefona, koja podrazumijeva detaljno proučavanje svake stavke, osigurava efikasan rezultat i dugoročna partnerstva.

Kurs "Etika i bonton"

"Pravila telefonskog bontona"

Umetnička grupa 4110b,

Uvod

„Ne govori često i previše detaljno o svojim djelima i doživljenim nevoljama: nije tako ugodno da drugi čuju o tvojim nesrećama kao što se sećaš svojih“ - ova izjava grčkog filozofa Epikteta može se staviti kao epigraf bonton telefonske komunikacije.

Tokom 130 godina postojanja telefonske komunikacije razvila su se određena pravila ponašanja, pogotovo jer način razgovora na telefonu, kao i na ličnom sastanku, nosi važne informacije o vama i dio je vašeg imidža. Posebno je važno poštovati pravila ponašanja sada, u naše doba telefona, kada, osim običnih telefona, skoro svaka druga osoba ima i mobilni telefon.

Osnovna pravila telefonskog bontona

Prije svega (i prije nego što birate broj), trebali biste sebi odgovoriti na četiri pitanja:

Hoće li vaš poziv biti koristan sagovorniku?

Zar nećete uznemiravati osobu koju zovete uzalud?

Da li stvar zbog koje zovete zaslužuje da vam se smeta?

Hoće li ovaj poziv biti koristan za vas lično?

U skladu sa bontonom, vrijeme za telefonske razgovore treba ograničiti na radno vrijeme ako su pozivi službeni, i vrijeme buđenja ako se radi o ličnom razgovoru. Stoga se radnim danima ne preporučuje zvati telefonom prije 8 ujutro, a vikendom - prije 10 sati. Telefonski pozivi se moraju završiti najkasnije do 22 sata.

Postoje okolnosti koje prilagođavaju vrijeme telefonskih razgovora (vaš prijatelj kasno dolazi kući, porodica ima malo dijete itd.). Ako je stvar hitna, dozvoljeno je kasniti poziv, međutim, ako se ne javite na peti ili šesti signal, spustite slušalicu i nemojte više zvati tog dana.

Na početku bilo kojeg telefonskog razgovora pitajte da li ste se miješali, da li ste prekinuli važne stvari.

Poslovni telefonski razgovor, prije svega, treba da bude kratak. Upamtite: dok opušteno razgovarate na radnom telefonu sa prijateljem ili djevojkom, sa sagovornikom ili vama možda nećete moći razgovarati o važnoj stvari.

Izbjegavajte besposleno brbljanje na telefonu. Ako vam je potreban razgovor od srca do srca, najbolje je da se sastanete s prijateljem licem u lice.

Ako je neko okrenuo pogrešan broj i slučajno došao do vas, nemojte biti nepristojni, već ljubazno odgovorite: - "Imate pogrešan broj."

Zapamtite, telefon se koristi i da se ne ide kod prijatelja bez upozorenja!

U nedostatku pretplatnika, onaj koji se javio na telefon treba da ponudi svoju pomoć: - „Da mu pošaljem nešto? Može li te nazvati?" Istovremeno, ne treba navoditi razlog zašto se osoba ne može javiti na telefon ili reći gdje i šta radi. Dovoljno je zatražiti povratni poziv i naznačiti vrijeme sljedećeg poziva. Ako sagovornik traži da ostavite poruku, morate je zapisati i ni u kom slučaju ne zaboravite da je prosledite za predviđenu svrhu!

Ako je razgovor prekinut, onda osoba na čiju inicijativu je razgovor vođen treba da se javi.

Zapamtite da niste dužni dati svoj telefon strancu za hitne pregovore, čak i ako su oni veoma važne prirode.

Ne zovite iz stana komšija, iz beznačajnog razloga. Možda su oni delikatni ljudi i ne mogu odbiti zahtjev, ali i sami morate razumjeti: prisustvo stranca u neprikladnom trenutku sramoti porodicu, a lični problemi ne bi trebali iznositi u javnost. Bolje potraži govornicu.

Za početak telefonskog razgovora postoji posebna riječ "zdravo". Pretplatniku će biti drago čuti ovu riječ ako je izgovori s radošću, kao da čekate njegov poziv. Obavezno se nasmiješite prije nego što podignete slušalicu. Vaš glas će odmah postati mekši i prijatniji! Osjetit ćete kako vam se popravilo raspoloženje i odnos prema onome ko je zvao. Zapamtite, osmijeh, čuo na telefonu!

Neki, podižući slušalicu, kažu: - "Da?" Napominjemo da je ova riječ prekratka, pogodna za poslovnu komunikaciju. Prema istraživačima, odgovor "slušam" zvuči umišljeno. Izraz "na telefonu" je zastarjeli oblik. Gdje još može biti osoba koja se javlja na telefon? Izraz "na žici" ostao je kao šala, izraz razigranog raspoloženja.

Pozivalac se može predstaviti nakon pozdrava. Na primjer: - "Zdravo. Zvoni (ne zaboravite - naglasak je na drugom slogu!) Oleg Vjačeslavovič. Mogu li da pozovem Viktora Jurijeviča na telefon? Ako niste sigurni da li ste dobili pravi broj, pitajte: - "Je li ovo stan Fedotovih?", "Knjižara?"

Ako nazovete i tražite da pozovete osobu koja vam je potrebna, onda je prikladno ovaj zahtjev popratiti ljubaznim riječima: - „Pitajte Rogova, molim vas“, „Molim vas, pozovite Natašu na telefon“, „Želim razgovarati s Tanjom “, „Pozovite, ako ne i teško, Aleksandru Semjonovnu.

Ako ste došli do pogrešnog pretplatnika, pokušajte otkriti šta nije u redu. Međutim, za to nije uobičajeno pitati za broj onih koje ste dobili – oni nisu dužni davati takve podatke. Bolje je dati broj koji zovete da provjerite da li je tačan. Na primjer: - "Izvinite, je li ovo broj 557-89-96?" Ako vam odgovore: - "Ne", onda ste pogriješili u skupu brojeva ili veza nije funkcionirala. Ako odgovore: - "Da", onda ste pogrešno zapisali broj i više ne biste trebali uznemiravati ljude pozivom.

Telefonska sekretarica je sjajan izum, ali u Rusiji je daleko od popularnosti kao u Evropi i Americi. Mnogi se uplaše kada čuju snimljeni glas i nečujno spuštaju slušalicu. Drugi se stide i zaborave na ono najvažnije, a to je: da daju prezime, broj telefona, pitanje zbog kojeg zovu.

Neka vaša poruka bude jednostavna i sažeta, dajte svoje ime i broj telefona i zatražite povratni poziv. Ne morate da kažete zdravo! Ako niste sigurni da li se telefonska sekretarica svakodnevno provjerava, unesite datum i vrijeme vašeg poziva. U isto vrijeme, razumno je naznačiti i vrijeme kada se možete naći kod kuće.

Pozivnica snimljena na kasetu telefonske sekretarice smatra se nepristojnom. Besmisleno je i za one koji pozivaju: uostalom, ne zna se da li je prihvaćeno i koliko gostiju očekivati. Stoga je bolje nazvati svoje prijatelje i pozvati ih lično.

Prilikom obraćanja telefonskim operaterima, radnicima informacionih ili hitnih službi, verbalni uvrati poput: - „Da li biste bili ljubazni da obavestite...“, „Hoćete li mi odbiti jedan mali zahtev...“ Naravno, bez „molim ” i “hvala” su ovdje nezamjenjivi. Ali riječi pozdrava ili oproštaja nisu potrebne.

Kada je osobi potrebna hitna pomoć, potrebno je brzo i jasno iznijeti suštinu stvari, bez zloupotrebe vremena operatera.

Pozvati stranca telefonom sa „ti“, čak i ako se činilo da je dete odgovorilo: utisak je možda pogrešan.

Nazvati sagovornika "žena", "muškarac", "baka", "deda" - ne vidite ko se tačno javio na telefon, a glas može biti varljiv. Bezlični apel je bolji: - „Budi ljubazan“, „Izvini“, „Molim te, reci mi“, „Učini mi uslugu“.

Obraćajte se nepoznatom sagovorniku riječima "maco", "draga", "draga". Ove riječi mogu uvrijediti.

Nazvavši telefonom i ne predstavljajući se, pitajte: - “Ko je ovo?” Po pravilu, nakon takvog pitanja slijedi protupitanje: - "Ko vam treba?"

Pitajte pozivaoca: - "Ko ovo kaže?" ako te ne pozovu. Ako niste sigurni da je vaš poziv stigao do pretplatnika koji vam je potreban, ne treba da pitate: - "Gde sam stigao?" I dalje trebate dati ime koje vas zanima, a ako potvrdite grešku, izvinite se zbog problema.

Izrazite saučešće i saučešće telefonom: ako je vaš prijatelj izgubio voljenu osobu, onda morate ili doći do njega lično ili poslati telegram sa odgovarajućim tekstom.

Moderna osoba provodi ogromnu količinu vremena razgovarajući telefonom. A to se može dogoditi ne samo na poslu, već i tokom raznih putovanja ili kod kuće. Međutim, praksa pokazuje da ne znaju svi razgovarati telefonom. Bez da vidite svog sagovornika i ne čujete ga prvi put, možete izgovoriti mnogo nepotrebnih, uvredljivih ili nerazumljivih riječi. Ali ako težite cilju da budete ispravno shvaćeni i da steknete povjerenje od sagovornika, pomoći će vam govorni bonton telefonskih razgovora.

Pravila telefonskog bontona

Vrlo često se ljudi čije su aktivnosti neminovno povezane sa telefonskim razgovorom suočavaju sa raznim zabludama. Na primjer, takve da pošto ih sagovornik ne vidi, onda možete voditi razgovor u slobodnom i neograničenom obliku. Međutim, ako predstavljate bilo koju kompaniju ili svoje usluge kao pojedinac, vrijedi zapamtiti da imidž kompanije direktno ovisi o načinu na koji ćete razgovarati s potencijalnim klijentom. Ako se u stvarnom životu sretnu "po odjeći", onda će u telefonskoj komunikaciji upravo ta "odjeća" biti samo vaš način govora. Vaš govor će ostaviti pozitivan utisak na sagovornika ili, obrnuto, naterati ga da odbije saradnju s vama. Dakle, koja su pravila poslovnog razgovora na telefonu?

Telefonski bonton je vještina koja se stiče stalnim vježbanjem. Malo je ljudi na svetu koji po prirodi imaju sposobnost da ubede sagovornika, nalazeći se na različitim stranama istog grada, regiona, zemlje, pa čak i u inostranstvu. I prije nego što podignete slušalicu za drugi razgovor, naučite govoriti na način koji zahtijeva telefonski bonton:

Ovo su samo neke od preporuka koje je važno znati svima koji su na neki način povezani sponama telefonske komunikacije. Ne morate ih učiti napamet. Dovoljno je da se prema sagovornicima ponašate na isti način kao i prema sebi.